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ITIL ganha destaque na era pós-bolha
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ITIL ganha destaque na era pós-bolha

No Brasil, nove entre dez grandes empresas têm algum projeto de ITIL em andamento, ainda que a maioria em estágio inicial

Rachel Rubin e Ben Worthen

10/10/2005 às 2h19

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Hoje é preciso demonstrar a contribuição de TI para a empresa. O momento é de desgaste, causado por investimentos precipitados em sistemas integrados, pela euforia pontocom. Mais do que nunca, fala-se em outsourcing, cumprimento de requisitos regulatórios como Sarbox. E o CIO, pressionado para comprovar investimentos na área de TI, parece cada vez mais atento a frameworks de processos para a área de TI. Tais frameworks trazem consistência, habilidade de medir a performance e um rigor científico que muitas vezes a área de TI - e seus projetos "intangíveis" - não tem.
Frameworks populares como Capability Maturity Model (CMM), Six Sigma e Control Objectives for Information and Related Technology (Cobit) têm, cada um, uma área específica de ênfase. O que diferencia o ITIL das demais é seu foco restrito a operações de TI. O apelo é irresistível: é o conjunto de melhores práticas que ajuda a rodar a área de TI como se fosse um negócio, fazendo-a reconhecer seus serviços-chave, saber priorizar as coisas certas e tornar todo o trabalho mais visível e transparente, mais fácil de ser medido.
"O retorno de projetos de ITIL é qualitativo e quantitativo. Alguns resultados são mais fáceis de serem medidos, como fazer a comparação relativa a número de incidentes resolvidos na primeira ligação e tempo de atendimento, mas o retorno depende de uma estratégia de implementação adequada", conta Mário Gajanigo, diretor da CSC Brasil.
Quando utilizado apropriadamente, ITIL ajuda o departamento a melhorar sua qualidade de serviço, como resolução mais rápida de problemas e maior segurança.
O conceito é popular há algum tempo na Europa e agora está ganhando espaço nas Américas. No Brasil, segundo Gajanigo, nove entre dez grandes empresas têm algum projeto de ITIL em andamento, ainda que a maioria em estágio inicial.

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