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ITIL na prática

Empresa norte-americana economiza 100 mil dólares com ajuda do ITIL

Rachel Rubin e Ben Worthen

10/10/2005 às 2h29

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Quando a Mead e a Westvaco - as duas maiores empresas de embalagens e produtos químicos dos Estados Unidos - se fundiram em 2002, Jim McGrane, então o vice-presidente de desenvolvimento de processos da Mead, foi promovido a CIO e assinou o acordo aparentemente inviável de padronizar a MeadWestvaco, a nova empresa formada, avaliada em 7,2 bilhões de dólares, em um único sistema de ERP (gestão empresarial), da alemã SAP. McGrane começara a redesenhar os processos de finanças da Mead quatro anos antes, então parecia natural que o novo emprego coubesse a ele.
Mas algo no projeto não parecia bem. Apesar dele ter padronizado os processos de negócios que ofereceriam aos usuários um sistema mais eficiente, seu próprio departamento continuava a operar da mesma maneira. "Não havia foco em processo para TI", diz McGrane.
A contradição era óbvia: o grupo responsável pelo desenvolvimento de processos de negócios não tinha pensado em processos para si. Consequentemente, o departamento de TI não estaria apto a assegurar-se os mesmos padrões que aplicava ao resto da organização.
McGrane e sua equipe gastaram a maior parte daquele 2002 construindo uma visão para o futuro departamento de TI e levantando quais processos críticos seriam necessários mapear para chegar num entendimento ideal.
McGrane queria um departamento que antecipasse e resolvesse problemas antes que eles acontecessem e se adaptasse a mudanças nos negócios de forma tão ágil quanto o próprio negócio.
O time começou a missão com os frameworks de governança disponíveis no mercado, mas nunca chegava a um consenso. "Analisávamos propostas de consultorias, mas nunca pareciam estar no nível de algo que poderíamos implementar", disse McGrane. "Eram propostas que abordavam coisas como disponibilidade de gerenciamento. Mas nunca nos explicavam o que eram esses termos na prática."
Até que um dos funcionários de McGrane descobriu a coleção ITIL, relativa a melhores práticas para operações de TI desenvolvidas inicialmente pelo governo britânico 20 anos antes. Era diferente de outros frameworks de processos: parecia ter detalhes o suficiente para tornar o significado de cada termo claro e mostrar como poderiam ser aplicados a uma organização.
Intrigado, McGrane comprou dez cópias da colação (ITIL está disponível como um conjunto de livros ou em CD-ROMs) para que todos da equipe a lessem durante as férias de dezembro.
No fim do primeiro trimestre de 2003, McGrane formalizou um plano de reconstruir seu departamento de TI usando ITIL. Resultado: eliminou mais de 100 mil dólares anuais em contratos de manutenção de TI e obteve 10% de aumento na estabilidade operacional.

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