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Garanta o sucesso da implementação

Mapeamento de processos, configuração do banco de dados, sensibilização das pessoas são os fatores básicos

Rachel Rubin e Bem Worthen

10/10/2005 às 2h10

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Para o ITIL dar certo, é preciso analisar os processos internos, mapeá-los, identificar o que é ou não crítico. É preciso também zelar pela gestão da configuração da base de dados, o fator técnico crucial em um projeto desses. Trata-se, essencialmente, de um mapeamento de cada pedaço de tecnologia que a empresa possui - sistemas, roteadores, servidores, PCs etc. As informações de cada mudança realizada em cada ativo se relacionam com os incidentes relacionados a esses ativos e com todo o ambiente tecnológico.
Fazer essa gestão, segundo Christine Rose, diretora de TI da Finisar, fabricante norte-americana de computadores que adota ITIL desde 2002, permite lidar melhor com os recursos disponíveis e contar com um histórico de tudo o que já foi feito. Assim, o modelo de gestão de mudanças do ITIL também requer que o alerta aos usuários de negócios antes de qualquer alteração seja feito 72 horas antes de ocorrer. "Isso permite um maior alinhamento entre as áreas, em vez de os usuários de negócios ficarem bravos quando algo que eles precisam não está disponível".
Finalmente, a terceira maior providência é fazer um cuidadoso trabalho de gestão de mudanças. "Sem o apoio das pessoas, o projeto não vai dar certo. A gestão de mudanças não garante o sucesso da implementação, mas sem ela o fracasso é certo", define Gajamiro, da CSC. Nessa etapa, mais do que nunca, é uma boa idéia pedir ajuda ao diretor de RH da empresa.
Feita a auto-análise e a arrumação da casa, com a participação ativa de todos, é hora de partir para a busca de como fazer a implementação, o que pode ser feito com a ajuda de uma consultoria e com soluções de software já disponíveis no mercado.
Cada caso é um caso, e o CIO deve saber reconhecer, juntamente com sua equipe, o que mais bem se aplica à sua organização. Depois de todo o trabalho e tendo chegado lá, deve haver um estudo permanente de como os processos internos se adaptam às constantes mudanças pelas quais a empresa e o segmento a que pertence passam. "ITIL é um projeto de vida", resume Gajanigo.  

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