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Tecnologia transatlântica – Parte 3

Durante todo o processo de planejamento da infra-estrutura de TI do QM2, Frank Finch, diretor de serviços técnicos e coordenador de TI do QM2, teve o suporte da area de negócios

Todd Datz

28/09/2005 às 18h37

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Há três data centers alocados no navio, que funcionam como back up uns dos outros no caso de alguma falha em um deles. Dentro do principal centro operacional há um rack de servidores, o sistema PBX e os sistemas de segurança.

Durante todo o processo de planejamento da infra-estrutura de TI do QM2, Frank Finch, diretor de serviços técnicos e coordenador de TI do QM2, teve o suporte da area de negócios. "Está muito claro agora que TI não é mais uma parte secundária do negócio, pois pode agregar valor a esse negócio.”

Mas o maior desafio de Finch não foi o de montar os sistemas nem o de convencer a diretoria sobre as missões de TI. “Foi lidar com o cabeamento”, revela. Outros navios costumam ser divididos em classes, o que significa que há um planejamento predestinado a cada uma. No QM2, a estrutura foge da tradicional. Há 2,5 mil nós – localizados nas cabines, nos mais de 40 pontos de acessos wireless. “Começamos a planejar como seria esse cabeamento muitos meses antes. Tivemos de especificar cada nó. Sem o controle disso, estaríamos perdidos”, conta. Afinal, para passar um fio de última hora, seria necessário perfurar paredes de aço – uma alternativa não muito viável.

Gestão de dados a bordo

O coração da infra-estrutura de back-office de TI do QM2 é o sistema de gerenciamento, que lida com todas as informações dos passageiros. Neste e em muitos outros navios, os sistemas costumam ter seus próprios bancos de dados, por isso conectar e replicar dados costuma ser um problema. No QM2, a meta era facilitar a replicação para manter o ambiente o mais simples possível. No fim, a equipe de TI conseguiu reduzir o número de bancos de dados replicados para três.

Outro sistema que a Cunard provê a bordo é o AVO (de avoid verbal orders), sistema que armazena informações em uma espécie de inventário do navio. Ele permite a membros da tripulação reportar problemas sem ter de pegar o telefone ou pedir a presença física de alguém do suporte. Por exemplo, se o passageiro reclama de um problema na TV, o funcionário reporta o problema por meio de um PC. A informação é automaticamente enviada para a equipe de suporte. Se o problema não puder ser resolvido pela equipe a bordo, os técnicos localizados nos escritórios da Cunard entram em ação, conectando-se aos sistemas do navio via satélite.

Uma vez que a falha é corrigida, o funcionário adiciona a informação no sistema, criando um relatório de melhor prática, agilizando os próximos atendimentos com questões semelhantes. Em seguida, o gerente de hotel liga para o hóspede, perguntando se o problema foi corrigido satisfatoriamente. "É uma atitude proativa. Deixa os clientes felizes", diz Tom Borgeteien, coordenador de sistemas técnicos, ciente do que é mais importante, afinal, em todo negócio.

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