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O ROI do VoIP

CIOs compartilham experiências e apontam quais são os retornos sobre o investimento na tecnologia de voz sobre IP (VoIP)

Carrie Mathews

23/08/2005 às 23h13

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A revista CIO (EUA) reuniu em uma teleconferência 18 membros do Conselho Executivo do CIO, apoiado por esta publicação, para compartilhar experiências com utilização de voz sobre IP (VoIP). O tópico que norteou a conversa foi o de como explorar o máximo do investimento realizado. São depoimentos que mostram os benefícios da tecnologia, especialmente em uma fase de convencimento - da diretoria ou de si mesmo – sobre a importância de projetos do gênero. A seguir, os principais benefícios apontados.

   
1) Melhoria da infra-estrutura de telefonia.
Jonathan Earp, CTO da T&F Informa, empresa de mídia de 500 milhões de dólares, enfrentou percalços com telefonia em seus escritórios do Reino Unido quando negociava uma fusão que poderia dobrar o poderio de suas operações.
Dos doze escritórios em Londres, o da diretoria era o que mais tinha problemas por estar próximo a uma zona de construção civil onde as linhas caíam freqüentemente. Para piorar o quadro, os sistemas telefônicos da cidade eram antigos, de configuração pobre, demandando altos custos com serviços. Como a infra-estrutura da T&F não aparentava ter suporte para arcar com o volume de telecomunicações, parecia difícil pensar em novos negócios.
Depois de pesquisar as opções viáveis, Earp escolheu a tecnologia VoIP não só para resolver problemas com sistema telefônico mas também por ser mais confiável e econômica. O projeto de VoIP foi gerenciado como qualquer outra aplicação, sendo que a configuração técnica ficou a cargo de um parceiro de integração da empresa. “A VoIP nos ajudou a resolver os problemas com infra-estrutura, a alcançar sucesso na fusão negociada na época e proporcionou operações mais eficientes”, diz.
Com o sucesso da VoIP e de outros projetos de padronização, os líderes sêniores agora reconhecem TI com uma das turbinas propulsoras da empresa. 

2) Maior confiança e economia de custos
Bob Odenheimer é vice-presidente sênior do grupo de telecomunicações e operações de TI da Magellan Health, um provedor de serviços de saúde que vale 1,7 bilhão de dólares. Como o grande foco da Magellan é um call center que trabalha 24 horas por dia, sete dias por semana, a confiança no serviço telefônico é crítica. Uma vez que os atendentes lidam com assuntos sensíveis, muitas vezes atendendo pessoas com problemas de saúde mental, a linha não pode, jamais, cair. “Confiança e qualidade de serviço são essenciais”, afirma Odenheimer.
Para garantir esses pré-requisitos, o executivo liderou uma iniciativa para construir capacidade adicional e redundância na infra-estrutura da rede de dados. Ao utilizar VoIP, Odenheimer ofereceu serviços melhores a um custo menor para a Magellan,

3) Maior agilidade
Juntamente com redução de custos, Earp, da T&F Informa, acha que a VoIP promoverá um rápido desenvolvimento de telefonia em ambientes onde atividades de fusão e aquisição reinam supremas, além de maior mobilidade aos empregados.  
"Uma vez que a VoIP estiver estabelecida, novos locais poderão ser adicionados apenas com um switch e alguns telefones, por uma fração do custo e do trabalho de antes”, diz.
Earp já utilizou VoIP para recuperação de desastres em uma empresa adquirida também em Londres. “A companhia comprada tinha problemas com seu switch local. Instalamos 50 telefones VoIP em questão de horas apenas utilizando a arquitetura londrina que eles já contavam”, diz.

4) Maior interação com o cliente
Mike Palmer, vice-presidente executivo de gestão da cadeia de fornecimento e CIO da Allied Office Products, fornecedora de artigos para escritórios com faturamento de 300 milhões de dólares, utilizou a VoIP para aprimorar serviços aos clientes em várias regiões. Palmer apostou na tecnologia para consolidar call centers e centros dispersos geograficamente em um único call center.
O uso da VoIP tem ajudado ainda a incentivar novas formas de relacionamento, como conversas online (chats), que aumentaram a produtividade e melhoraram o atendimento ao cliente. Pelo fato de o departamento estar centralizado, Palmer agora monitora um conjunto de indicadores-chave e não precisa avaliar cada call center individualmente.   

Essa matéria é complementar a Além dos números

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