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Futuro da TI remota: principais lições aprendidas com a nova era home office
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Futuro da TI remota: principais lições aprendidas com a nova era home office

Covid-19 tornou a equipe de TI que trabalhava em casa uma necessidade. A prática agora deve ser vista como novo caminho para aumentar a produtividade

John Edwards

27/10/2020 às 15h01

Foto: Adobe Stock

Depois de mais de sete meses lidando com os desafios da Covid-19, os líderes de TI estão começando a entender o que funciona - e o que não funciona - quando se trata de gerenciar suas equipes remotas.

Nesse estágio, apenas uma coisa parece certa: as operações de TI nunca mais voltarão à forma como eram antes da pandemia. "Não acho que jamais iremos voltar ao modelo pré-pandêmico", disse Nicola Morini Bianzino, CTO global da empresa de serviços profissionais EY. "Este evento validou que um padrão de trabalho distribuído pode impulsionar o engajamento produtivo".

Doug Schmitt, Presidente da Dell Technologies Services, concorda que a TI remota veio para ficar. “O trabalho é um resultado, não um local físico”, afirma. "Habilitar um programa de local de trabalho remoto pode ser um componente estratégico da cultura e das operações de uma empresa".

Esses sentimentos também são confirmados em pesquisas recentes. Em sua pesquisa CIO Pandemic Business Impact, realizada em agosto, o IDG descobriu que 70% dos líderes de TI acreditam que o turno de trabalho em casa (WFH, da sigla Work From Home) criou uma visão mais positiva do trabalho remoto e provavelmente impactará seus planos de talentos no futuro. Aqui, damos uma olhada em algumas das principais lições aprendidas até agora com o impulso da pandemia para o trabalho remoto.

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Bem-vindo ao novo normal

O trabalho remoto de TI deve ser visto como uma tendência de longo prazo e um componente integrante da experiência geral no local de trabalho, diz Sijia Wang, Sócia-Gerente da empresa de consultoria de tecnologia SiFr. “Os trabalhadores modernos querem liberdade no trabalho que realizam”, observa ela. "Eles querem controlar onde trabalham, quando trabalham e como trabalham". Como resultado, as organizações que apoiam e incentivam o trabalho remoto de TI terão maior probabilidade de atrair os melhores talentos de TI, prevê Wang.

A maioria das organizações de TI são consideradas centros de custo. A dispersão da equipe de TI promete alterar esse conceito. "A TI remota oferece uma grande oportunidade de contratar pessoas talentosas em mercados menos caros e, assim, reduzir os custos com folha de pagamento", observa Ryan Pugatch, Vice-Presidente de tecnologia estratégica da editora Hachette Book Group. "Também argumentarei que as empresas que desenvolverem essa capacidade primeiro terão uma vantagem em relação aos concorrentes".

Ferramentas

Apesar de algum ceticismo inicial, a colaboração remota de TI e as ferramentas de produtividade geralmente provaram seu valor nos últimos meses. "Os sistemas de colaboração são eficazes", afirma David Linthicum, Diretor de Estratégia de Nuvem da Deloitte Consulting. “Prefiro aproveitar essas [tecnologias] em vez de videochamadas constantes, em que todos precisam prestar atenção na reunião e não no trabalho que estão realizando”, diz ele. "A estratégia deve ser comunicar eletronicamente o máximo possível".

Pugatch observa que é importante ter um conjunto de ferramentas de colaboração que se integre diretamente aos fluxos de trabalho. “Se você tem ferramentas como ServiceNow, Jira, GitHub, Slack/MS Teams e assim por diante, certifique-se de que eles possam se comunicar - será um grande benefício para a produtividade”, ele aconselha.

Os conjuntos de ferramentas de colaboração devem ser usados por todas as partes relevantes, incluindo equipe remota e líderes de TI. “Se os gerentes estão usando ativamente as mesmas ferramentas, eles devem ser capazes de sentir como as ferramentas estão funcionando”, diz Pugatch. Ele também sugere pesquisar periodicamente os membros da equipe para saber suas opiniões sobre o desempenho dos conjuntos de ferramentas e como eles podem ser usados com mais eficácia. "Qualquer maneira de desenvolver uma medida quantitativa de como as ferramentas estão ajudando as pessoas o ajudará muito a entender se você está fazendo um bom progresso", explica Pugatch.

Manter a produtividade

O medo de manter a produtividade da equipe de TI em um ambiente de trabalho em casa não se concretizou até agora. “Na EY, realmente vimos um aumento na produtividade de TI, já que tivemos que mudar a força de trabalho para um paradigma de trabalho em casa”, diz Bianzino. Ele observa que menos tempo gasto indo e voltando do trabalho, menos distrações no escritório e a capacidade de se conectar com qualquer pessoa, em qualquer lugar, são alguns dos fatores que ajudam a manter a produtividade de TI nos níveis do local de trabalho ou acima dele.

Linthicum acredita que as empresas e a TI se beneficiam mutuamente quando os funcionários podem trabalhar em casa. “Aumenta a retenção e a satisfação dos funcionários; reduz as despesas gerais por funcionário a quase zero”, afirma. "Não vemos a maioria das empresas voltando ao escritório para cargos que se prestam a trabalhar em casa - as vantagens são muito atraentes".

Um elemento de trabalho no escritório que é virtualmente impossível de replicar em um ambiente remoto, mesmo com a ajuda das ferramentas de colaboração mais sofisticadas, é a interação social casual que ocorre rotineiramente entre os membros da equipe. Esses trabalhadores podem ter razão. Agora é amplamente conhecido que a ociosidade ocasional no local de trabalho pode, na verdade, acelerar a produtividade. “Com uma equipe de TI remota, você perde a conversa nos corredores”, diz Pugatch. "Muitos problemas são resolvidos por meio de comunicação informal".

Outro desafio que os líderes de TI enfrentam é garantir que o pessoal remoto possa adquirir habilidades novas ou aprimoradas da mesma forma que costumavam fazer no escritório, trabalhando em estreita colaboração com os colegas seniores sentados ao lado deles. Resolver esse problema pode exigir a oferta aos membros da equipe de alguma forma de treinamento interativo on-line.

Também é necessário ajudar os funcionários remotos a se sentirem como uma equipe unificada, em vez de uma coleção de lobos solitários. "As organizações devem desenvolver maneiras de manter os funcionários integrados à empresa", diz Greg Bentham, Vice-Presidente da empresa de consultoria em tecnologia Capgemini. As soluções potenciais para esse problema incluem atualizações por e-mail, grupos organizados de mídia social, reuniões de equipe hospedadas em ambientes de realidade virtual e, eventualmente, visitas regulares no local.

No entanto, Bianzino continua preocupado com o impacto que o isolamento social de longo prazo pode ter sobre os trabalhadores remotos, principalmente os mais jovens. “Com base no que vimos até agora, a produtividade é boa e talvez devêssemos nos preocupar mais com o engajamento geral e os impactos culturais”, observa.

Garantir que os funcionários remotos fiquem satisfeitos com suas tarefas domésticas e equilibrar efetivamente as responsabilidades pessoais e profissionais está se configurando como uma nova responsabilidade importante para os líderes de TI. “Em muitos casos, alguns que trabalham em casa não conseguem parar o trabalho mentalmente”, observa Linthicum. "Isso se torna um problema em suas vidas pessoais”. Ele aconselha oferecer aos trabalhadores remotos estressados acesso rápido a aconselhamento e outros serviços de apoio sempre que solicitado.

Em última análise, para um número significativo de pessoas, a casa nunca pode ser transformada em um ambiente de trabalho adequado. "Os funcionários podem ser distraídos por crianças interrompendo, um cônjuge que não respeita o horário de trabalho ou outras questões", diz Linthicum. "Deve haver opções para esses funcionários trabalharem em escritórios em circunstâncias legais e seguras, talvez aluguel de escritórios temporários perto de casa".

Avaliação de desempenho

A maioria das organizações mede o desempenho do trabalhador de TI remoto com as mesmas métricas que usam para avaliar sua equipe local. "As métricas tradicionais ainda se aplicam: monitoramento da taxa de defeitos de software, tempo de resposta do help desk, tempo de resolução do problema e taxa de acertos/erros do cronograma do projeto", afirma Pugatch. Ele abre uma exceção, no entanto. "Acho que você precisa complementar essas [ferramentas] com métricas que medem a satisfação das partes interessadas de negócios".

A Capgemini adota uma abordagem semelhante para avaliar o desempenho da equipe remota, com várias adições. “Algumas das métricas que medimos na Capgemini são a velocidade de resposta, o tempo de resposta e o tempo de resolução”, diz Bentham. "Também realizamos auditorias aleatórias de qualidade, pesquisas de satisfação do cliente e avaliações de experiência do usuário para analisar o desempenho de nossa equipe remota de TI".

Segurança primeiro

Uma etapa importante ao implantar uma força de trabalho de TI remota é a criação de uma política de segurança projetada especificamente para membros da equipe, que frequentemente entram em contato direto com sistemas e dados corporativos críticos que permanecem fora dos limites para a maioria dos funcionários que não são de TI. Pugatch aconselha a criptografia de sistemas de desktop e móveis, implantação de software de segurança de endpoint, aproveitando as tecnologias de logon único e autenticação de dois fatores (2FA) e tendo "boas ferramentas de gerenciamento de dispositivos para inventariar e corrigir máquinas".

Proteger uma força de trabalho de TI remota não deve representar um grande esforço ou despesa, diz Bianzino. “A maioria das grandes corporações [antes da Covid-19] já operava em um ambiente geograficamente distribuído em termos de força de trabalho de tecnologia, mesclando, em muitos casos, recursos internos e externos”, observa. "Não mudou muito deste ponto de vista".

Indo para a automação

Alguns observadores acham que a TI remota pode servir como um passo importante em direção ao objetivo de criar um data center de TI automatizado e sem pessoal. “Um ambiente de TI totalmente automatizado é relativo, não absoluto”, diz Bentham. "Uma coisa é certa: uma central de monitoramento tradicional com todas as telas dinâmicas é coisa do passado".

A infraestrutura está se tornando invisível, como a eletricidade, observa Bentham. “A prioridade é automatizar o máximo possível, permitindo que os profissionais de TI usem seus talentos para gerenciar os negócios de TI em vez de realizar as operações do dia a dia”, explica ele.

Mesmo assim, alguns líderes de TI continuam céticos de que a automação completa de TI chegará em breve, independentemente da localização da equipe. “Há muitos processos que podem ser automatizados, mas em algum momento [ainda] exigirá um ser humano”, diz Wang. "Por exemplo, pode haver monitoramento, detecção e remediação automatizados, mas alguém precisa definir essas regras de detecção e políticas de remediação".

Leve embora

Embora muitos líderes de TI vejam a tendência da força de trabalho remota como uma resposta direta às restrições impostas pela Covid-19, o movimento, na verdade, tem suas raízes na evolução da equipe que está em andamento há vários anos.

“As empresas têm relutado em promovê-lo, temendo que a produtividade caia e a conduta indevida dos funcionários aumente”, diz Linthicum. Mas o oposto provou ser verdadeiro nos últimos seis meses. "Não vejo as coisas voltando a ser como eram antes da Covid", acrescentou. "A escolha de onde você trabalha e onde mora torna isso atraente para todos os envolvidos".

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