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CIOs assumem a liderança na busca por eficiências operacionais
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CIOs assumem a liderança na busca por eficiências operacionais

Eficiência operacional ganhou maior urgência desde o início da pandemia. CIOs estão se voltando para automação e nuvem para criar valor

Esther Shein

24/11/2020 às 15h08

Foto: Adobe Stock

Para Gary Brantley, o caminho à frente está pavimentado com tecnologias inovadoras e, para chegar lá, o CIO da cidade de Atlanta, Estados Unidos, agiu a todo vapor para obter eficiência operacional desde o início da pandemia.

Isso incluiu uma mudança para “reduzir várias ferramentas diferentes”, como CRM redundante e pacotes de software de permissão que vários departamentos e agências da cidade estavam usando, diz Brantley.

Outra área em que Brantley alcançou eficiência operacional foi em ficar totalmente sem papel desde abril - um esforço nada pequeno para um município que tem "enormes pacotes legislativos", diz ele. “Somos realmente uma organização orientada para o papel”.

Antes de passar para as assinaturas eletrônicas, "pode ​​levar semanas e semanas para que um documento circule pela cidade", diz ele, já que pode ser necessário até 15 assinaturas. Foram necessárias muitas conversas sobre quais processos poderiam ficar sem papel, acrescenta. “Agora, não estamos tentando rastrear documentos. Conseguimos obter assinaturas com mais eficiência e aceleramos nossa capacidade de adquirir e colocar os projetos em andamento”.

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Não apenas o retorno sobre o investimento foi impressionante, mas Brantley diz que, em alguns casos, eliminou as responsabilidades mundanas do trabalho para que os funcionários possam se concentrar em um trabalho mais crítico.

A busca por eficiência operacional tornou-se cada vez mais urgente desde o início da pandemia. Uma pesquisa recente do IDG sobre as prioridades do CIO descobriu que o aumento da eficiência operacional (64%) ultrapassou a criação de melhores experiências para o cliente (58%) como o principal objetivo do negócio digital.

E a capacidade de demonstrar eficiência operacional deve continuar como um mandato técnico muito depois que a pandemia acabar. Uma das previsões do Gartner para 2021 é que até 2024, 25% dos CIOs tradicionais de grandes empresas serão responsabilizados pelos resultados operacionais dos negócios digitais, tornando-se efetivamente "COO por proxy".

Criando um modelo de custo de capacidade

Como o município de Atlanta, outras organizações têm examinado os processos de negócios em busca de maior eficiência como um movimento para controlar e reduzir custos, melhorar os fluxos de trabalho e manter a produtividade dos funcionários remotos.

“A eficiência está voltando à moda, e usar a tecnologia para gerar níveis mais altos de automação, processamento mais direto e empurrar o trabalhador do conhecimento para um trabalhador 'inteligente' está se tornando o caminho para chegar lá '', observa Richard Wiedenbeck, CIO da seguradora Ameritas.

O processamento direto é uma nova abordagem na Ameritas, na qual a TI está pegando um processo manual ou uma série de tarefas e conduzindo-as "com inteligência e eliminando as exceções", diz Wiedenbeck. "Você precisa de humanos para tocá-lo menos".

A estratégia envolve a aplicação de IA e machine learning a regras baseadas em dados para que um processo possa ir da “doca ao estoque”, diz ele. Isso também significa que os funcionários agora precisam se tornar trabalhadores inteligentes - não apenas trabalhadores do conhecimento.

Uma das primeiras coisas que a TI da Ameritas fez quando a pandemia começou foi criar o que Wiedenbeck chama de “modelo de custo de capacidade” para avaliar o custo desde o momento em que um pedido de seguro é processado até a emissão da apólice.

“Eu quero ir do aplicativo do cliente à apólice, sendo ela emitida dentro de um prazo reduzido com um nível mais alto de inteligência e um nível mais alto de qualidade '', explica ele.

Esse modelo mais eficiente foi impulsionado pelas expectativas do cliente e do agente e pelo custo interno de aquisição do cliente, diz Wiedenbeck. “Tínhamos muitas etapas manuais. As seguradoras, por muito tempo, têm sido muito manuais, muito exigentes, e as expectativas dos clientes desse mundo mudaram”.

Aqui, a automação desempenha um papel fundamental na melhoria das “propostas de valor para os clientes e aqueles que ajudam os clientes nas decisões” e em permanecer competitivo em uma indústria que experimenta compressão de preços, diz ele. “Mudar nossa curva de custo nos coloca em uma posição melhor para cumprir um propósito melhor para nossos clientes”.

Tecnologias como machine learning e IA também estão possibilitando que a TI vá ainda mais longe no que diz respeito à automação, diz ele, citando o surgimento de chatbots e robótica, que estão no roteiro da Ameritas. A principal consideração para a TI, diz Wiedenbeck, é determinar quando as partes interessadas da empresa serão capazes de abraçá-los e adotá-los.

“Um desafio é: os humanos podem se adaptar a essa nova forma - não apenas funcionários, mas clientes?”, ele diz. “O desejo é uma parte e a capacidade de absorvê-lo é outra”.

Nesse sentido, a pandemia teve um lado positivo: a TI recebeu um mandato para acelerar a implementação de processos inteligentes - e os clientes e funcionários mostraram-se mais propensos a adotá-los.

“Vimos aumentos na adoção - nossos processos automatizados estavam lá, mas a curva de adoção aumentou durante a pandemia”, diz Wiedenbeck.

Além de tornar o processo de aplicação da apólice do cliente mais eficiente, a TI fez o que o departamento de TI de Atlanta fez e tirou as pessoas do papel. “Nossa impressão em 90 dias passou de nove milhões de coisas para menos de 100.000”', diz Wiedenbeck. “A vontade das pessoas de adotar formas eletrônicas disparou”.

Encontrando novas maneiras de trabalhar em uma nova era de trabalho

Na Arizona State University, a TI abordou a eficiência operacional durante a mudança para o trabalho remoto, reavaliando ferramentas e processos de fluxo de trabalho, diz Chris Richardson, Vice-CIO.

O objetivo tem sido “promover o mesmo nível de colaboração e comunicação entre os membros da equipe que trabalham em casa como viviam no ambiente de escritório tradicional”, diz Richardson. Mas a TI não está igualando o sucesso à recriação dos mesmos processos. Em vez disso, os funcionários estão identificando novas maneiras de envolver os funcionários em seu trabalho e entre si, diz ele.

“Em uma nova era de trabalho, tivemos que encontrar maneiras de identificar, dimensionar e se adaptar a novos processos que acabariam levando a uma maior eficiência e produtividade”, diz Richardson.

A pandemia serviu como um catalisador para que a organização de TI se inclinasse para ferramentas e serviços baseados em nuvem, diz ele. Mas não se tratava apenas de usá-los para oferecer suporte à colaboração, produtividade e criatividade em tempo real - sua interoperabilidade era a chave para permitir que as partes interessadas se tornassem mais eficientes.

Por exemplo, o Slack é usado como um campus digital na ASU para permitir comunicações e conexões em tempo real, diz ele. Com o Slack como hub central, a TI integrou um bando de ferramentas - incluindo Zoom, Jira e Google Suite - para agilizar as comunicações e colaboração em um ambiente remoto, diz Richardson.

“Por exemplo, criamos uma integração chave do Slack com o Jira Software da Atlassian e o Jira Service Desk para criar transparência, para que as atualizações do fluxo de trabalho fossem claras para todas as equipes”', diz ele.

Uma maneira pela qual a TI percebeu a eficiência operacional em ação foi no desenvolvimento de um processo de verificação de saúde dentro do aplicativo ASU que alunos e professores usam diariamente para informar seu estado de saúde para que os funcionários possam acompanhar de perto a saúde da grande população do campus, Richardson disse. A nova capacidade também fornece acesso a recursos de saúde, como locais de teste no campus e recursos de telessaúde.

Contando com colocation e maximizando a nuvem

Claro, as tecnologias de nuvem também se mostraram essenciais para alcançar a eficiência operacional recentemente. O provedor de plataforma de hospitalidade Enseo maximizou a eficiência operacional identificando projetos de baixa prioridade quando a pandemia começou e transferindo esses projetos da AWS para um data center colocado onde eles poderiam ser executados a um custo menor, diz Kris Singleton, CIO.

Na primavera passada, a empresa também se mudou para um novo local e a TI teve que garantir que as redundâncias estivessem em vigor. Dessa forma, se algo falhasse, o negócio poderia continuar funcionando, diz Singleton.

A TI também confiou na nuvem “para gerenciar os requisitos de orçamento de maneira eficaz”, diz Singleton, já que “a nuvem é cara”.

Isso foi especialmente importante porque muitos hotéis foram fechados durante o auge da pandemia. “Isso significava nenhuma receita entrando”, diz ela.

Tornando-se eficiente

A mobilidade é outra forma fundamental de obter eficiência. A cidade de Atlanta agora tem uma série de serviços de mobilidade para que os processos se tornem muito mais eficientes para as partes interessadas e funcionários, e há um melhor ROI, diz Brantley.

“Ficamos totalmente on-line para todas as licenças, sem nenhuma interação física”, diz ele. “Antes da Covid, vimos centenas de pessoas entrarem na prefeitura com carrinhos de documentos para passar pelo processo de licenciamento. Agora isso foi completamente eliminado e, claro, funciona melhor para a cidade e para aqueles que precisam passar por esse processo”.

Como Wiedenbeck, Brantley diz que aprender os processos eletrônicos é muito simples; o único verdadeiro desafio era "colocar a mentalidade de todos no lugar certo. No governo, eles estão realmente viciados em ‘assinaturas molhadas’ [à mão]’’ e se a pandemia não tivesse acontecido, ele acredita que não teria conseguido o financiamento para os sistemas.

O outro benefício é que, do ponto de vista da segurança, "estamos em um lugar melhor", acrescenta ele. “O papel nos deixou menos seguros. Eu realmente não poderia dizer onde muitos desses documentos foram parar, e agora tenho uma visão coletiva de tudo que assinei. Agora posso puxá-lo para cima com o clique de um dedo”.

Apenas faça

Se você quiser se tornar mais eficiente, muitas vezes você só precisa se esforçar e fazer isso acontecer, diz Brantley: “Fomos capazes de escalar rapidamente durante a Covid. Nossa taxa de adoção apenas para novas ferramentas e tecnologias tem sido muito alta e (…) introduziu para os negócios uma nova maneira de pensar”.

Isso requer priorização, planejamento de curto prazo e demonstração de como uma necessidade de negócios pode ser tratada com novas tecnologias, diz ele.

“Uma das coisas boas disso é que todos que trabalham na cidade tiveram a chance de realmente ver que um projeto, mesmo um projeto multimilionário que precisa ser executado em várias organizações da cidade”, pode ser feito de forma bastante rápida e inovadora quando todos estão na mesma página, diz Brantley.

“Alguns desses projetos que pudemos desenvolver rapidamente levariam anos'', acrescenta ele. A maioria dos CIOs tem casos de negócios de longo prazo. “Pegamos esses mesmos casos de negócios e os colocamos na pista de alta velocidade”.

A pandemia certamente tornou este um momento mais atraente para acelerar projetos. Os CIOs devem usar a oportunidade para liderar discussões sobre o que a empresa pode fazer com a tecnologia para se tornar mais eficiente.

“Não espere que o CFO entre pela porta'', diz Wiedenbeck. Ecoando Brantley, ele diz que os CIOs devem ser proativos e mostrar à empresa como a eficiência pode ser alcançada.

“Essa abordagem tem sido muito bem-sucedida e continuo a incentivar os CIOs a se inclinarem e apresentarem o caso de negócios”, diz ele. “Estamos em uma posição única, pois vemos a interseção de negócios e tecnologia e as disfunções de nossa organização, muitas vezes de antemão”.

Embora já tenha sido dito com frequência, Wiedenbeck acredita que precisa ser dito novamente: Fale em termos de negócios, não em termos de tecnologia. Além disso, não se amarre, diz ele.

Todas as decisões que alguém tomou no passado não são ruins apenas porque eles querem ir para um lugar melhor no futuro, diz Wiedenbeck. “Use isso para se libertar do passado e tenha a oportunidade no futuro. É assim que você faz as pessoas superarem o obstáculo”.

Nunca é tarde demais para trabalhar e se tornar mais eficiente, diz Wiedenbeck, acrescentando: "No fundo, sou um cara zen".

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