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7 mudanças ‘positivas’ que a pandemia trouxe às áreas de TI das organizações
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7 mudanças ‘positivas’ que a pandemia trouxe às áreas de TI das organizações

Mais do que apenas manter os negócios, empresas e líderes de TI estão encontrando benefícios inesperados com as interrupções provocadas pela Covid

Stacy Collett

03/11/2020 às 8h27

Foto: Adobe Stock

Mihail Strusievici vem construindo agilidade de negócios na Colliers International nos últimos quatro anos - atualizando suas ferramentas, plataformas e estruturas para entregar TI rapidamente, uma grande mudança para o que tradicionalmente era a parte mais lenta da TI corporativa. Então, quando a pandemia de coronavírus chegou em meados de março, e toda a organização teve que mudar para o Microsoft Teams para o trabalho remoto e adotar novos processos de negócios, ele não ficou surpreso com a capacidade de sua equipe de se virar rapidamente.

“Foi um sucesso instantâneo que levou quatro anos para ser criado”, diz Strusievici, Vice-Presidente Global de TI. “Estamos capitalizando bons investimentos e boas decisões que tomamos antes da Covid-19”.

Para muitas empresas, a preparação dos negócios chocou-se com a oportunidade gerada pela pandemia. Alguns CIOs se consideram sortudos. Outros chamam isso de planejamento para um futuro digital que se tornou realidade em três meses, em vez de três anos - validação para anos impulsionando a transformação digital, construindo agilidade de negócios, aumentando a segurança, adicionando ferramentas de colaboração e adotando políticas de trabalho flexíveis.

Quase um terço (30%) dos líderes de TI dizem que a crise repentina afirmou a agilidade e flexibilidade de sua organização, de acordo com uma pesquisa do IDG com 373 líderes de TI, em julho, para avaliar como a pandemia de coronavírus afetou as funções e prioridades dos líderes de TI.

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No entanto, mesmo com todo o planejamento, alguns resultados melhores do que o esperado surgiram das respostas de muitas organizações à pandemia. Os líderes de TI relatam que as mudanças nos negócios causadas pela pandemia os levaram a se concentrar mais em impulsionar a inovação nos negócios, desenvolvendo novas estratégias de entrada no mercado e cultivando parcerias de TI/negócios, de acordo com a pesquisa do IDG. Os líderes de TI também sentem que suas organizações melhoraram a comunicação, estão colaborando melhor e agora estão usando processos mais eficientes. As estratégias de trabalhar em casa também se mostraram, pelo menos, tão produtivas quanto trabalhar no escritório, por enquanto.

Esses líderes de TI identificam sete pontos de esperança para a pandemia, enquanto alguns permanecem cautelosos sobre quanto tempo essas melhorias irão durar.

1. Hipereficiência

Cerca de 64% dos líderes de TI dizem que aumentar a eficiência operacional é uma prioridade desde o início da pandemia, contra 53% que consideraram isso uma grande preocupação em 2019. Algumas empresas estão experimentando o que chamam de hipereficiência, pois os funcionários trabalham em casa com (presumivelmente) menos interrupções, combinadas com a tomada de decisão mais rápida necessária durante a pandemia.

A Agero, fornecedora de serviços de assistência rodoviária para montadoras e seguradoras, implementou o Zoom em outubro de 2019 para melhor se comunicar com parceiros na Índia e em todo o país, além da Slack. Assim, eles estavam bem posicionados para levar essas ferramentas para os escritórios em casa na pandemia.

“Levou a velocidade do relógio da empresa a um nível totalmente novo”, diz Bernie Gracy, Diretor Digital. Ao trabalhar remotamente, "você não tem aqueles momentos de refrigeração líquida e, portanto, ficamos hipereficientes".

Quando a Covid tornou o suporte técnico presencial indisponível, a TRC Companies descobriu que as chamadas para a central de atendimento não precisavam ser atendidas no local, em nenhum de seus 150 escritórios. Agora, as ligações dos funcionários para a central de atendimento podem ser atendidas e resolvidas por um membro da equipe de suporte em qualquer lugar do país.

“Realmente abriu os olhos da empresa para entender que posso contar com uma central de serviços externa. Não preciso ir até alguém para fazer uma pergunta”, diz Rob Petrone, Vice-Presidente de TI. “Tem sido muito mais eficiente na maneira como fazemos nossas tarefas diárias”. Os balcões de atendimento remotos melhoraram os tempos de resposta e resolução e criaram um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal para a equipe de atendimento.

Mas alguns CIOs acham que esses aumentos repentinos na eficiência não durarão. Eles são sustentados por relacionamentos e processos que já foram estabelecidos antes do início do trabalho remoto, e esses benefícios diminuirão com o tempo, à medida que o trabalho remoto continua.

“Podemos nos concentrar melhor agora, mas na maior parte do tempo, você carrega relacionamentos que existiam antes da Covid para dentro do ambiente de trabalho remoto”, afirma Ben Cabrera, CIO e Diretor da Freeman Clark. “Quando a equipe se divide e as pessoas passam para novos projetos, você passa a trabalhar com novas pessoas. É um desafio”, diz ele. “Eventualmente, se fizermos isso por tempo suficiente, podemos recuperar essas eficiências, mas com o tempo, posso ver as eficiências diminuindo conforme as pessoas mudam de equipe ou se aposentam”.

2. Novas iniciativas para vantagem competitiva

A pandemia gerou novas oportunidades para criar vantagem competitiva com base no trabalho de TI.

À medida que a pandemia afetava hospitais e profissionais de saúde, a Agero queria garantir que os profissionais de saúde estivessem na linha de frente em uma emergência automobilística. A empresa criou um recurso em seu aplicativo white label, em que um usuário que se identifica como um trabalhador de saúde pode ser movido para a frente da fila digital. “Não foi algo que planejamos, mas fomos capazes de fazer”, diz Gracy.

A pandemia reforçou o poder do ecossistema, acrescenta. “Estamos fazendo mais e mais trabalho, não apenas como um fornecedor de white label em nome de nossos clientes, mas reconhecendo que há um ecossistema com diferentes participantes, em que você está expondo a sua API, colaborando agora com diferentes fornecedores – em que você está realmente falando sobre colaboração entre empresas em nome de um cliente, espaço ou ecossistema compartilhado”.

3. Mais talentos qualificados disponíveis, contratação sem localização

O efeito extremamente desigual da pandemia nos setores da indústria gerou demissões para muitos trabalhadores de TI.

Essas dispensas inesperadas "nos deram a oportunidade de capturar grandes talentos pelos quais teríamos lutado - e agora podemos consegui-los", diz Richard Wiedenbeck, CIO da Ameritas, empresa de seguros, serviços financeiros e benefícios a funcionários, que adicionou 30 novas contratações durante a pandemia.

“Também abriu a porta mais rapidamente para a ideia de gig workers e contratação sem localização”, diz ele. “Os desafios são os mesmos com o trabalho remoto, mas é mais sobre processo e disciplina de gerenciamento do que sobre o trabalhador”.

A localização de um funcionário, pelo menos por agora, é menos relevante por causa da demanda de trabalho remoto, mas levanta questões sobre salários e se deve pagar pelo conjunto de habilidades ou pela localização do trabalhador. No Vale do Silício, as empresas já estão planejando um futuro com equipes descentralizadas. Isso pode significar corte de salários em 15% ou mais, dependendo de onde o funcionário opta por morar, de acordo com um relatório.

Wiedenbeck diz que, nesses casos, contaria com o salário médio nacional para o determinado cargo.

4. Economia de custos

Algumas empresas estão percebendo economias de custo que não eram esperadas ou que vieram como resultado das restrições da Covid.

A TRC Companies planeja se livrar de seu sistema de telefonia do escritório e, em vez disso, usar os recursos de voz do Microsoft Teams. Petrone prevê que a mudança o fará economizar US$ 200.000 anuais para a empresa, mais o custo de suporte e manutenção contínuos.

Com o encerramento das viagens de negócios, alguns líderes globais de TI descobriram uma economia inesperada de custos e tempo com viagens. “Quando a pandemia aconteceu, pude participar de muito mais eventos do que antes - mesas-redondas, reuniões com colegas, parceiros”, diz Strusievici. Além do mais, “temos boas conversas. Eles estão mais relaxados e honestos”.

5. Melhor, comunicação "mais humana"

Mais de um terço (37%) dos líderes de TI afirmam que as alterações de processo ou tecnologia que fizeram em resposta à pandemia melhoraram a comunicação e a colaboração e criaram fluxos de trabalho e processos mais eficientes.

Strusievici identificou que a comunicação no trabalha remoto desvia da hierarquia do escritório. “De uma forma distorcida, isso nos tornou mais acessíveis e nos tornou mais humanos”, diz ele. “Estou vendo pessoas [na tela] e seu gato pula em seu colo ou as crianças entram e dizem oi. Eu estou com uma camiseta, não um terno. Para muitos, isso mudou o tom da conversa. Nós nos tornamos de alguma forma mais compreensivos, humanos, conectados em um nível diferente”.

6. Cadeia de comando mais curta, tomada de decisão empurrada para baixo

Gracy, da Agero, tem pressionado mais responsabilidade e tomada de decisões, o que se tornou a chave para manter a velocidade e agilidade. “Nós descentralizamos. Nosso foco é velocidade, agilidade, inovação, então você realmente precisa de pessoas que estejam trabalhando em equipe, se comunicando de forma proativa, assumindo a responsabilidade e tomando decisões baseadas em dados”, afirma.

No nível executivo, as conversas de negócios em torno da tecnologia são muito mais fáceis do que há um ano, diz Cabrera. “Houve momentos em que eu precisava falar com o CFO e não conseguia ficar 10 minutos com ele. Eu não vejo isso acontecendo agora. É mais um envolvimento. Não há um manual para a pandemia, então você aprende à medida que avança”.

Os líderes tendem a ser mais diretos em sua comunicação porque estamos remotos, acrescenta Cabrera. “Costumo ir direto à fonte para lidar com um problema”, em vez de reunir um grupo para discuti-lo.

7. Elevação da função do CIO

Cerca de 54% dos líderes de TI esperam que a colaboração entre TI e a linha de negócios aumente no próximo ano como resultado da pandemia, e a liderança de TI ocupará o centro do palco.

“A Covid está nos dando a oportunidade de mostrar que estávamos certos”, diz Strusievici. “Daqui para frente, muitas coisas serão remodeladas na sociedade e haverá muitas oportunidades para a transformação digital ir de um lado para o outro, mas a capacidade de uma organização ser ágil será fundamental para aproveitar essas oportunidades”.

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