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Experiência do cliente deve receber mais investimentos em 2020, diz Gartner

Pesquisa mostra que 74% dos líderes de experiência do cliente esperam maiores orçamentos neste ano

Da Redação

16/01/2020 às 16h00

Foto: Shutterstock

Os investimentos em experiência do cliente (CX) permanecem inconsistentes em muitas empresas, segundo o Gartner. No entanto, há sinais de maior comprometimento e novas iniciativas para 2020.

A Pesquisa de gerenciamento de experiência do cliente de 2019 do Gartner revelou que mais de dois terços dos líderes de CX esperam aumentos no orçamento para este ano. Segundo os analistas, o resultado mostra uma mudança considerável em comparação com o levantamento de 2017, quando apenas 47% tinham como expectativa maiores investimentos em CX.

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"As organizações amadureceram na compreensão dos resultados que a CX fornece aos negócios", explicou Augie Ray, vice-presidente do Gartner for Marketers. Para Ray, as novas perspectivas de orçamento na área demonstram o impacto e provam o valor da experiência do cliente para o crescimento corporativo.

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Ainda conforme os dados da pesquisa, os líderes de CX que compreendem de que forma a satisfação do cliente gera resultados para os negócios recebem maiores orçamentos. Os entrevistados cujas empresas estabeleceram relações positivas entre a melhoraria da experiência do cliente e o impacto nos negócios têm maior probabilidade de receber aumentos significativos em seus orçamentos.

"Os líderes de CX devem medir consistentemente o valor da satisfação do cliente para a organização justificar e sustentar os orçamentos crescentes", explicou Ray. "Isso é especialmente importante em um período em que muitos esperam uma recessão econômica iminente e cortes no orçamento em toda a organização."

Buscando orientar os líderes sobre como demonstrar o sucesso e o valor da CX nos negócios, especialistas do Gartner recomendam o uso de dados para provar como clientes satisfeitos aumentam a receita, diminuem a rotatividade, reduzem custos e expandem os negócios. Além disso, a orientação é monitorar constantemente o orçamento e o desempenho, acompanhando o impacto da CX nos resultados dos negócios.

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