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Experiência do cliente deve pautar inovação da TI
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Experiência do cliente deve pautar inovação da TI

Para Bruno Henrique Machado, diretor de Transformação Digital da Amil, inovar é prestar atenção na necessidade do consumidor

Marystela Barbosa

24/06/2020 às 16h00

Foto: Divulgação

Bruno Henrique Machado, diretor de Transformação Digital da Amil, levou neste ano o Executivo de TI 2020, uma premiação realizada pela IT Mídia e Korn Ferry, na categoria Saúde. Na Amil há pouco mais de um ano, o executivo atuava anteriormente como CIO na área da educação. “Vim para a empresa com a missão de melhorar a jornada dos beneficiários da Amil”, explica o executivo.

Para esse objetivo, Machado se baseia em três pilares: ofertas digitais (novos canais digitais e melhoria dos canais existentes e novos modelos de negócios); customer experience (promovendo autosserviço e simplificação de processos), e eficiência operacional. O case desenvolvido por Machado e vencedor da premiação foi o “Reembolso Médico e Dental do Aplicativo Amil Clientes”.

Ele explica que o sucesso do projeto se deu por ser uma grande demanda por parte dos usuários. “Ouvimos o pedido dos clientes, que queriam maior liberdade por parte da Amil para interagirem conosco. Era importante para eles que o reembolso fosse realizado de forma rápida, em 24 horas, feito por eles mesmos.”

O executivo acredita que, para inovar, o mais importante é prestar atenção na necessidade do consumidor. “Há uma tentação natural das pessoas se seduzirem por tecnologias emergentes, pelo lado mais disruptivo da transformação digital, esquecendo de realizar o básico de forma brilhante”, afirma. Para o desenvolvimento do projeto, foram utilizados squads, que são times multidisciplinares e auto-organizados. Para colocar o pedido de reembolso on–line no ar, os times trabalharam utilizando metodologia ágil – que acelera a realização de projetos a partir da entrega fracionada de resultados.

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“Ao formarmos o time, elencamos algumas hipóteses e fomos a campo validar com o cliente.” A empresa ainda não trabalha com essas metodologias – comumente utilizadas por startups – de forma integral, mas o executivo garante que é algo que tem gerado grandes resultados na organização. “Testamos os resultados do projeto com os clientes para sabermos o que é intuitivo. Aqui, embora ainda não sejamos maduros em termos de metodologia ágil, temos fortemente na cultura o rigor de justificar iniciativas com dados. Todas as priorizações do projeto foram fundamentadas pela volumetria durante os procedimentos de reembolso”, explica.

Para ler o perfil completo do executivo e o case vencedor do Executivo de TI do Ano 2020, acesse o site IT Forum 365.

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