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Empresas devem concentrar esforços em ajudar cliente na jornada de compra

Estudo do Gartner mostra que as marcas mais competitivas são aquelas que auxiliam os clientes nos processos de compra

Redação

01/05/2019 às 18h04

Foto: Shutterstock

Cerca de 44% dos clientes sentem que perderam uma opção melhor toda vez que fazem uma compra, revela o Gartner. Em um mundo de sobrecarga de informações, as marcas devem se concentrar em construir relacionamentos mais fortes, mais saudáveis e mais produtivos com os consumidores. Isso implica ajudá-los a entender melhor as ofertas, fazer uma compra e dar-lhes confiança para decidir.

“Os clientes encontram-se perdidos no mundo de hoje, analisando quantidades esmagadoras de informação, ajustando-se às rápidas mudanças tecnológicas, lutando contra a fragilidade econômica implacável, entre outras questões polarizadoras. Não é de admirar que estejam sobrecarregados e preocupados com as decisões que estão tomando”, analisa Brent Adamson, vice-presidente do Gartner. Por isso, estão procurando marcas que deem essa garantia e ajudem na tomada de decisão.

Conectar-se com os clientes de uma maneira valiosa e relevante é tão antigo quanto o próprio marketing. Desse modo, o Gartner recomenda alguns esforços que devem ser adotados pelos profissionais de marketing:

Personalização é para ajudar os clientes

A empresa de pesquisa revela que metade dos clientes cancelariam a assinatura das comunicações de uma empresa e 38% deixariam de fazer negócios com uma empresa se acharem que a personalização não está adequada. Por outro lado, as mensagens focadas em ajudar o cliente aumentam o impacto no índice de benefícios comerciais (como intenção de compra, compra e recompra) em quase 20%.

“No final, os consumidores não querem apenas que você mostre a eles que você os conhece, eles querem que você os ajude a fazer algo”, resume Adamson.

Marketing de conteúdo B2B deve auxiliar na compra

Os clientes B2B também priorizam os fornecedores que facilitam o processo de compra. O levantamento do Gartner indica que os clientes que recebem informações úteis que facilitam o processo de compra têm três vezes mais chances de comprar a opção mais cara, com menos probabilidade de arrependimento.

Os profissionais de marketing B2B devem orientar suas estratégias de conteúdo para fornecer informações e ferramentas aos clientes capazes de ajudarem a concluir tarefas críticas durante o processo de compra. "No fundo, somos pagos quando ajudamos os compradores a comprar", comenta o VP.

Esforços de customer experience (CX) servem para tranquilizar

Apoiar os clientes está relacionado a melhorar a experiência do cliente (CX). Ao analisar os investimentos em CX com maior probabilidade de impactarem positivamente a fidelidade do cliente e construir relacionamentos de longo prazo (como melhorar as habilidades de representante, a velocidade e o design do site), o estudo descobriu, que mesmo um consumidor não aprovando uma marca por desempenho ruim, ele também não vai recompensar uma que ofereceu desempenho excepcional. Para o Gartner, é mais provável que eles recompensem uma marca que gerou um sentimento de autoafirmação.

"É um resultado indireto das marcas ajudarem os compradores a se sentirem diferentes em relação a si mesmos, em primeiro lugar, e somente através dessa mudança, você se sentirá diferente em relação à marca, em um segundo momento."

Iniciativas de marca devem ajudar os clientes a se sentirem bem

O consumidor tem três vezes mais probabilidade de sentir uma forte conexão com a marca quando percebe que ela oferece uma série de benefícios pessoais. Isso inclui: como uma marca o ajuda a atingir seus objetivos, a se apresentar a outras pessoas ou se sentir bem consigo mesmo.

“Conexões fortes da marca são menos sobre como a marca se apresenta de forma consistente com os valores do cliente e muito mais sobre como a marca ajuda ou não os clientes a se apresentarem de maneira consistente com seus próprios valores”, acrescentou Adamson.

Independentemente dos investimentos em tecnologia, dados e análises, os profissionais de marketing que não estão focados em dar suporte e contribuir para o cliente durante a jornada de compra perdem uma grande oportunidade de gerar resultados para os negócios.

"Hoje é um momento mágico raro para todos nós do marketing, onde fazer a coisa certa para os consumidores, para o nosso negócio e para o mundo deve estar 100% alinhado", recomenda o VP do Gartner.

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