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Em pouco tempo, falaremos mais com robôs do que com humanos

Para não ficaram para trás, empresas de todos os portes e segmentos investem pesado na tecnologia de assistentes virtuais, revolucionando o atendimento ao cliente

Cassiano Maschio *

26/11/2018 às 18h25

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Segundo levantamento do Gartner Brasil, até 2020 as pessoas vão falar mais com robôs que com pessoas, as quais consequentemente vão conversar mais com os "bots" que com os próprios cônjuges e familiares. O que parecia ficção científica até um tempo atrás já é realidade. Os chamados chatbots estão por aí, presentes nos mais diferentes canais, de variadas empresas e segmentos.

Estudos apontam que o investimento em robôs interativos será superior ao aplicado no desenvolvimento de aplicativos móveis tradicionais. Essa tecnologia tende a assumir tarefas padronizadas e, desse modo, liberar os profissionais para interações de maior qualidade e menos operacionais. De acordo com a Grand View Research, a receita global prevista para o ramo dos chatbots até 2025 é de US$ 1,25 bilhão. Ainda é estimado que haja uma CAGR (Taxa de Crescimento Anual Composta, em tradução livre para o português) de 24,3%.

Para não ficaram para trás, empresas de todos os portes e segmentos investem pesado na tecnologia, revolucionando o atendimento ao cliente. Como exemplos, podemos citar a Gol, a Renner, a Estácio e muitas outras que contam com os robôs para compreender e responder com mais precisão e agilidade as dúvidas dos consumidores, diminuindo, por exemplo, o tempo na fila de espera.

Embora o rápido desenvolvimento da tecnologia traga evolução, temos que ficar atentos para não sermos engolidos por ela. Por isso é importante saber como funciona um chatbot, inclusive, como é o processo de treinamento desses simpáticos robôs:

- Trata-se de um sistema operacional que simula o jeito humano nas conversas e aprende com as interações, utilizado para se passar ou complementar o trabalho de um humano. Ele é capaz de se relacionar com o público como se fosse uma pessoa comum, por meio de um post em uma rede social, por exemplo.

- Anteriormente, os robôs eram programados para responder dúvidas, de acordo com a palavra contida na pergunta. Com o avanço da tecnologia e da inteligência artificial, entrou em cena a chamada linguagem natural, que interpreta de maneira muito mais eficaz o que o usuário humano está falando, potencializando o uso dos robôs de uma maneira muito rápida. No entanto, quando o bot não consegue responder a algum questionamento recorrente, a equipe técnica responsável trata logo de incluir em seu aprendizado tal questão.

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Embora muitos chatbots se assumam "robôs" assim que iniciam uma interação, algumas pessoas acreditam estar falando com um ser humano, por conta da fluidez e naturalidade do atendimento. Um exemplo é a Gal, robô de atendimento digital da Gol, que recebe e agradece elogios, como: "você é linda!".

Enfim, os robôs já são uma realidade e vieram para ficar. Se você ainda não falou (ou talvez pensa que não falou) pode ter certeza que ainda vai falar e ser ajudado por um amigo robotizado.

 

(*) Cassiano Maschio é diretor comercial na Inbenta

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