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Em 2019 a experiência do cliente mudará a mensuração de sucesso das FSOs

O crescente comprometimento com a CX nos últimos dois a três anos tem sido uma das mudanças mais significativas na indústria

Sarah Nicastro *

28/01/2019 às 7h16

Foto: Shutterstock

Em 2019, como a Experiência do Cliente (CX) se torna o principal fator de sucesso para muitas Organizações de Serviços de Campo (FSOs), enfrentar o desafio dos talentos e extrair o maior valor dos investimentos em tecnologia será crítico.

1 - As FSOs precisarão ser criativas para preencher o gap de talentos
Talentos: Como podemos encontrá-los, contratá-los e mantê-los a bordo? Essa foi uma preocupação primordial para a maioria dos líderes de serviços de campo com quem conversei em 2018. E eles não estão sozinhos. A escassez de competências está atingindo fortemente as indústrias de Manufatura e Serviços em toda a Europa e nos EUA. Em 2018, 6,7 milhões vagas de empregos permaneceram vazios nos EUA. No Reino Unido, 71% das empresas do setor de serviços relataram dificuldades em contratar pessoas.

2019: é hora de redefinir o papel do serviço de campo.
Essa falta de mão de obra significa que as FSOs precisarão reformar substancialmente muitas de suas principais práticas de recrutamento e contratação pelo ano seguinte. Enquanto competem para atrair um grupo demográfico mais jovem para a indústria, eles precisam ser criativos em relação a:

- Descrição das Funções: como as organizações de serviços podem marcar melhor sua empresa e suas posições em aberto, de tal maneira que realmente conversem e atraiam jovens talentos com suas diferentes necessidades, metas e motivações?

- Critérios de contratação: muitas FSOs estão acostumadas a contratar com base na experiência. Fazer isso, no entanto, significa que as organizações de serviços estão estreitando opções ainda mais para um pequeno grupo. As FSOs precisarão determinar quais habilidades seus técnicos mais bem-sucedidos possuem e, então, determinar como recrutar essas habilidades versus experiência no setor. Além disso, na economia e experiência atual[GS1] , é importante que as FSOs equilibrem as habilidades técnicas "difíceis" com as habilidades sociais "leves", que são cada vez mais importantes.

- Vantagens e incentivos: as FSOs precisarão trabalhar para obter uma compreensão mais profunda sobre as recompensas e metas que podem oferecer, o que mais atrairia os jovens talentos, porque a realidade é que, para eles, o que os atrai não é a mesma coisa do que para os técnicos encarregados atuais– e, na maioria das organizações de serviços, a descrição da função e de materiais no recrutamento não foram atualizados para acompanhar as mudanças.

As FSOs trabalham para superar esse grande desafio de talentos, e veremos o seguinte:

Habilidades sobre experiência. À medida que os técnicos com muito tempo de empresa se preparam para a aposentadoria, em 2019, a "experiência" deixará de ser um critério viável para contratação. Muitas organizações de serviços de campo decidirão que, o foco em atributos comportamentais e conjuntos de habilidades essenciais, o que equivale aos técnicos “treináveis”, se tornarão critérios mais razoáveis do que o nível de experiência. Essa mudança de pensamento permitirá que as organizações de serviços aproveitem novas oportunidades de recrutamento.

A tecnologia maximiza a utilização de mão de obra e otimiza a eficiência. Com a questão do GAP de talentos, 2019 verá mais empresas confiando na tecnologia para maximizar o uso dos recursos que possuem. Aproveitar ao máximo sua força de trabalho existente é fundamental ao lidar com a escassez de novas contratações. Uma sólida solução de Field Service Management (FSM) aumenta o conhecimento, a produtividade e o tempo de resposta dos técnicos, o que leva a uma maior eficiência e a uma melhor satisfação do cliente. Com menos recursos humanos, por exemplo, o agendamento inteligente é crucial para auxiliar que menos recursos gerem mais receita e resultados.

A Realidade Aumentada (RA) preenche a lacuna de experiência
RA é um antídoto prático e comprovado para a escassez de experiência no serviço de campo. Com a RA, os técnicos super experientes, mas muitas vezes "cansados da estrada", os que estão se aproximando da aposentadoria, podem fornecer experiência prática a equipes de técnicos mais jovens no campo, a custos reduzidos, a partir do backoffice. Assim, as empresas aproveitam ao máximo a experiência que têm, acelerando a integração. 2018 foi um ano de conversas para ação sobre RA; eu conheci muitas empresas que começaram a implementá-la com ótimos resultados. 2019 verá o boom de adoção.

A Inteligência Artificial (IA) é um poderoso facilitador para novos técnicos, particularmente na gestão do conhecimento. Em 2019, vamos ver mais empresas, como a engenharia e comissionamento de provedores de serviços M-Core Technologies, usando IA chatbots no campo. Os chatbots M-Core permitem que os técnicos de campo digitem suas perguntas e recebam o conhecimento de volta instantaneamente. Como é de esperar, isso melhora as taxas de resoluções e de soluções desde a primeira vez, mas, o mais importante também é a satisfação do cliente, o que me leva à segunda previsão.

2 - A Experiência do cliente ganha ainda mais importância
Sou uma apaixonada defensora da Experiência do Cliente há anos. O crescente comprometimento com a CX nos últimos dois a três anos tem sido uma das mudanças mais significativas que já vi na indústria. Não foi sempre assim. Voltando um pouco mais atrás, um líder de serviço de campo raramente mencionaria o termo; quando perguntados sobre prioridades, as respostas sempre foram centradas no corte de custos. Embora reduzir custos e otimizar a eficiência ainda seja muito importante, melhorar a experiência do cliente tornou-se o foco central de muitas FSOs. De fato, de acordo com um relatório lançado sobre Field Technologies em novembro de 2018, a melhoria da experiência do cliente foi relatada como a principal iniciativa estratégica para 76% das organizações de serviços pesquisadas. Dito isso, ainda há muito trabalho a ser feito entre os FSOs para traduzir a percepção de que o CX é essencial nos resultados de uma verdadeira estratégia de CX. Veremos que a progressão continuará em 2019, pois mais empresas de serviços de campo começarão a “caminhar na conversa sobre CX”: formulando estratégias de CX mais sofisticadas, desenvolvendo ou utilizando as métricas e KPIs da CX, nomeando a liderança da CX e até criando unidades e departamentos da CX.

Considere a Schindler Elevator Corporation, um dos principais fabricantes e instalador de elevadores de última geração nos EUA e no mundo. Recentemente, entrevistei a diretora de experiência do cliente da empresa, Stacy Sherman, sobre o Futuro do Serviço de Campo. Ter um diretor encarregado da Experiência do Cliente em um grande fabricante, como a Schindler Elevator, é uma ótima ilustração de como cresceu a importância da CX para uma organização de serviços corporativos B2B. A expectativa é que, em 2019, este tipo de papel se expanda no serviço de campo, assim como comece a chegar no mercado das médias empresas.

3 - A mensuração de sucesso das FSOs mudará
Existem algumas entre as principais tendências em andamento que estão exigindo uma mudança nas métricas usadas para medir o sucesso. A primeira é um que já discutimos - a crescente priorização da CX.

Considerando que, há quatro ou cinco anos, a produtividade e os custos foram as medidas predominantes de sucesso para o serviço de campo, as organizações perceberam que, ao se concentrarem no CX, essas questões são muitas vezes englobadas. Embora você ainda tenha que rastrear esses itens individualmente, a realidade é que, quando você se concentra em fornecer uma CX forte, toda a sua operação precisa ser entregue. Além disso, a ênfase na CX realmente ajuda uma organização a trabalhar em direção a um objetivo comum, o que força mais sinergias, contato e produtividade entre a empresa de FSO e o restante do negócio.

Então, como mensuramos a CX? O KPI mais comum é o NPS, Net Promoter Score, embora haja outros KPIs igualmente valiosos que contribuem para o NPS: Satisfação do Cliente (C-Sat), Nível de Esforço, Sentimentos. Todos entregam aprendizados valiosos. Mas está levando a CX a sério, seguindo-a, implementando-a de fora para dentro e mensurando o progresso que é mais vital do que a(s) métrica(s) de sua escolha.

A segunda grande tendência que afeta as métricas usadas para medir o sucesso no serviço de campo (e muito mais) é a transformação digital. Como a IDC relatou em suas Previsões para 2019 em Transformação Digital Mundial, 95% das organizações terão incorporado novos conjuntos de KPIs digitais até 2023, com foco em taxas de inovação de produtos e serviços, capitalização de dados e experiência do funcionário[1]. Para o serviço de campo, a implementação de métricas focadas especificamente na experiência e engajamento dos funcionários será vital à medida que mais e mais tecnologias forem integradas.

4 - Dados serão diferenciais vitais
A maioria de nós já está familiarizada com estatísticas como a estimativa da IDC de que os gastos globais com dispositivos e serviços de IoT chegarão a US$1,7 trilhões até 2020[2]. Até agora, as FSOs com as quais conversei se concentraram em entender seu caso de negócios para IoT e trabalhar para implantar a tecnologia. Em 2019, veremos um crescimento exponencial no uso dos recursos de dados que a IoT oferece, que servirão como um verdadeiro diferencial de serviço.

Continuaremos a ver os dados da IoT serem usados pelas FSOs (junto com o FSM e a IA) como um diferencial em termos de oferecer uma experiência de serviço superior, permitindo a progressão de um reparo para manutenção preventiva. A IoT também continuará cumprindo sua promessa para as organizações como uma oportunidade para aumentar a receita de serviços, seja através das organizações que fornecem um nível mais alto de serviço usando IoT que os clientes estão dispostos a pagar - ou fornecendo fluxos de dados IoT a um cliente que fornecem insights valiosos (lucrativos). Por fim, as organizações aproveitarão ainda mais os dados da IoT para fins de Business Intelligence, tanto na alimentação de dados de volta para o desenvolvimento do produto, quanto na otimização do processo de serviço.

Todos esses fatores estavam em jogo em 2018 e até antes, então, o que há de novo aqui? Bem, em primeiro lugar, enquanto algumas organizações têm aproveitado com sucesso o valor da tecnologia, a taxa de penetração é bastante baixa. Veremos uma maior adoção e, mais importante, veremos as organizações de serviços aprenderem a extrair todo o valor da IoT através de formas mais sofisticadas para aproveitar os dados que ela fornece.

Também veremos a introdução de Digital twins (gêmeos digitais). Seu uso eliminará a fase exploratória do serviço. Na IFS, vemos cada vez mais clientes migrando para modelos de serviços remotos, de modo que, mesmo que ainda enviem engenheiros para o campo, a primeira passagem é um diagnóstico remoto. A tecnologia de digital twins tem o potencial de eliminar todas as suposições e pressuposições nessa fase crucial. Mas implicações potenciais alcançam muito mais do que isso também.

Os gêmeos digitais criarão novos e poderosos laços, sinergias e eficiências entre os departamentos de engenharia, design, TI e serviços. Por exemplo, se uma empresa conhece a configuração exata de uma peça de maquinário quando saiu da fábrica, e se ela pode melhorar uma lista de materiais para manutenção (BoM), seus técnicos podem examinar e identificar o problema em uma peça idêntica, uma a uma na versão digital da máquina antes mesmo de chegar ao local.

Ao integrar dados de engenharia, BoMs, informações de ativos capturados por sensores e otimização de serviços em um modelo transparente, visual e à prova de falhas, os gêmeos digitais representariam um passo importante na evolução do serviço, como um componente integral em todo projeto e produção - desde o início de qualquer novo produto.

 

(*) Sarah Nicastro é diretora de Desenvolvimento de Negócios em Gerenciamento de Serviços da IFS

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