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Em 2018, chatbots vão ampliar conversa entre marcas e consumidor

Os aplicativos que permitem interagir por voz ou texto em linguagem natural estão em rampa de crescimento acelerado nos próximos três anos.

por Embratel

19/03/2018 às 8h35

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Eles dão dicas de hotéis e viagens, sugerem produtos e ajudam nas compras de e-commerce, contam piada, dizem a previsão do tempo, entregam notícias do dia e economizam tempo dos clientes que precisam de atendimento rápido no SAC de diferentes companhias.

Os chatbots - aplicativos que utilizam inteligência artificial (I.A) para interagir com seres humanos em linguagem natural (texto ou voz) - ganharam visibilidade e atraíram o interesse de marcas e consumidores em 2017. Em 2018, deverão crescer como uma das principais escolhas de interfaces de comunicação entre estes públicos.

O crescimento virá atrelado ao amadurecimento da tecnologia e passa necessariamente pelo uso amplo da Inteligência Artificial.Os chatbots atuais ainda estão nos seus estágios iniciais, segundo a vice-presidente da Forrester Research, Julie Ask. “Eles são um projeto em evolução. Muitos são apenas códigos, com árvores de decisão gravadas e dependem rapidamente dos humanos para sair de uma simples resposta”, diz a consultora, em entrevista.

Crescimento de dois dígitos

O avanço global do mercado de chatbots deve ser a taxas anuais de 24% até 2025, segundo um relatório recente da empresa de pesquisas Grand View Research. A empresa estima que o mercado global de chatbots será de US$ 1,23 bilhão em 2025. 

Desde 2016, os chatbots receberam um bom empurrão dos principais serviços de mensagens em tempo real, como Facebook Messenger, Skype, Slack, Telegram, e WeChat (principal app de mensagem na China). Todos oferecem os recursos para criar chatbots e, por meio de APIs, integrá-los com o ambiente corporativo.

Há pelo menos dois excelentes motivos para o crescimento acelerado dos chatbots: do lado do consumidor, a melhoria da sua experiência com marcas, produtos e serviços; do lado das empresas, a redução de custos e o aumento do engajamento que vem da automatização do chamado marketing conversacional. 

Os chatbots são vantajosos para os dois lados, afirma a futurista Blake Morgan, especialista em Experiência do Consumidor. Em um artigo recente para a revista Forbes, Morgan afirma que para as empresas os chatbots são mais baratos do que contratar e treinar humanos para ocupar o canal de atendimento ao cliente. Já para os consumidores, eles preenchem a expectativa de receber das empresas uma interação móvel rápida que elimina a necessidade de falar com pessoas ou ligar para o call center.

Para a futurista, a importância dos chatbots é diretamente proporcional ao seu alcance gigantesco na base de consumidores e sua habilidade de escalar. “Em 2016, os apps móveis de mensagem foram usados por 1,6 bilhão de pessoas. Esse número vai crescer para 2 bilhões em 2018, abrangendo 80% dos smartphones globais”, diz Morgan.

A pesquisa Chatbot Survey 2017, da consultoria MindBowser em parceria com o Chatbots Journal, ouviu 300 executivos de diferentes verticais econômicas. Para 96% deles, os chatbots vieram para ficar, e 67% consideram que eles vão superar os apps em performance dentro de cinco anos.

O crescimento dos chatbots sobre os apps reflete um dos grandes apelos dessa tecnologia para o consumidor: a interação instantânea por meio de recursos conversacionais – voz ou texto – com os quais ele está acostumado a lidar quando utiliza as plataformas de mensagens, Com a vantagem de que não há a necessidade de instalação de um aplicativo adicional no smartphone, uma vez que os bots rodam a partir de apps preexistentes.

"Os chatbots vão substituir as caixas de busca dos sites", diz Will Wiseman, diretor de estratégia da empresa de planejamento de mídia PHD U.S. Em uma entrevista à revista AdAge, o executivo projeta o rápido declínio no uso de apps corporativos. “Nos últimos três anos, as marcas passaram pelo desejo de ter sites mobile-friendly, migraram para os apps, e agora estamos vendo os apps serem canibalizados por bots”. 

Experiências

A alta escalabilidade dos chatbots permite seu uso em virtualmente qualquer mercado, mas os especialistas oferecem algumas pistas sobre onde eles devem proliferar mais depressa.

Blake Morgan aponta como principais mercados as verticais de finanças, viagens e varejo. A pesquisa ChatBot Survey indica as cinco áreas nas quais os bots trarão mais benefícios: e-commerce, seguros, varejo, assistência médica e hotelaria 

Embora o uso da tecnologia no Brasil seja mais recente que em países como China e Estados Unidos, onde a tecnologia está mais madura, os experimentos locais com os chatbots não são tímidos. 

Grandes redes de varejo, como Magazine Luiza, utilizam seus bots via Facebook Messenger, enquanto que bancos, como Bradesco, Banco do Brasil e Banco Original, usam diferentes chatbots para interação com clientes. 

Bons exemplos do exterior incluem a floricultura online 1-800-Flowers.com, que mantém um chatbot no Facebook Messenger; a loja de cosméticos Sephora, que utiliza a plataforma Kik para seu bot; e a rede de fast food Taco Bell, que montou seu TacoBot diretamente na plataforma Slack.

A Embratel criou o chatbot Tecnomagia, lançado no final de novembro de 2017 durante o IT Forum Expo, em São Paulo. Ele roda em Facebook Messenger e foi criado para ser uma ferramenta de interação que ajuda as pessoas a entenderem os conceitos em torno da transformação digital. É possível experimentar direto nesse link. Divirta-se. 

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