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Digtial First: Transformando os relacionamentos com os clientes

As empresas estão mudando cada vez mais a forma como se conectam e atuam, implementando iniciativas digitais destinadas a melhorar o engajamento do cliente

Bill Snyder, CIO/EUA

10/10/2018 às 17h23

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Precisa de ajuda para escolher o vinho certo? Se você estiver em uma loja BevMo, no Vale do Silício, basta perguntar ao robô. O recepcionista digital irá cumprimentá-lo na porta, acompanhá-lo até o corredor correto e informá-lo sobre o que está à venda.

Enquanto isso, em Long Island, Nova York, Alexa e Google Assistant estão ajudando os clientes da cooperativa de crédito NEFCU a gerenciar suas contas em casa. A ajuda está a quilômetros de distância, em um call center, conectado via link de vídeo.

Bem-vindo à era do Digital First. Impulsionadas pela crescente sofisticação dos consumidores e possibilitadas pela onipresença da banda larga móvel e de tecnologias como Machine Learning, mineração de dados e a Internet das Coisas, as empresas buscam vantagens competitivas por meio de novas formas de atingir - e ser alcançadas - por seus clientes.

Não confunda a onda Digital First atual com a de 20 anos atrás, quando a criação de sites de comércio eletrônico, intranets e agências de notícias online estava na vanguarda. “Um aplicativo móvel ou um novo recurso em seu site não é Digital First”, diz Varun Jain, gerente sênior de investimentos da Qualcomm Ventures. “Uma empresa Digital First mudou seu pensamento como organização. Está levando a ideologia software-driven a todos os produtos e decisões de negócios”.

As empresas que dependem da fidelidade à marca para impulsionar novos negócios estão se esforçando para manter sua base de clientes, diz Ari Lightman, professor de mídia digital e marketing da Heinz College, da Carnegie Mellon. “As cadeias hoteleiras precisam competir com agregadores de viagens online [como o Hotels.com]. E precisam oferecer experiências personalizadas. ”

Mas como saber o que os clientes querem? "Eles vasculham o espaço social em busca de menções à sua marca", usando ferramentas de escuta social de empresas como Crimson Hexagon, Brandwatch e Sysomos, diz Lightman.

O suporte ao cliente, geralmente visto como um centro de custo para as empresas e uma experiência excruciante para os consumidores, também pode gerar fidelidade do cliente se  feito da maneira certa. Essa é a premissa da UJET, uma startup baseada em San Francisco que usa tecnologias móveis e de vídeo para tirar pelo menos um pouco da dor das chamadas de suporte. Os smartphones, é claro, são muito mais do que meros telefones celulares hoje em dia, e como os consumidores os usam muito, faz sentido aproveitar suas capacidades de suporte ao cliente, diz o CEO da UJET, Anand Janefalkar.

O UJET incorpora APIs em aplicativos móveis e permite que as empresas adicionem uma infinidade de funções de suporte, diz Janefalkar.

Quando ligado a um sistema CRM, por exemplo, o aplicativo identifica imediatamente os clientes e coleta informações sobre assuntos como status de garantia, histórico de suporte e assim por diante. Aplicativos UJET podem ser incorporados em um dispositivo. Quando acionados, fornecem as informações técnicas de suporte sobre a integridade do dispositivo e, se desejado, iniciam um aplicativo de bate-papo por vídeo.

Desconstruindo a lógica de negócios
Se o seu fabricante de automóveis ou um clube de automóveis tiver um programa de assistência rodoviária ou seu carro tiver um programa de assistência instalado em seu painel, há uma boa chance de ser operado pela Agero, um fornecedor de veículos conectados, assistência rodoviária e serviços de gerenciamento de reclamações com sede em Massachusetts.

O Agero incorpora APIs nos dispositivos dos clientes para permitir comunicações de voz e dados que ligam motoristas, caminhoneiros e funcionários do call center. Um motorista nervoso pode não ser capaz de encontrar o seu número de apólice de seguro ou o número VIN do veículo, mas essa informação é armazenada no aplicativo e fica imediatamente disponível para o agente de call center, como também a localização do veículo e sua descrição física.

O aplicativo pode localizar e despachar um reboque ou pessoal de emergência. Se a situação parecer crítica, o sistema de resposta automatizada de voz será padronizado para um operador ao vivo.

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IoT: digitalizando uma indústria 'legada'
Os sensores e a Internet das Coisas estão desempenhando um papel importante na transformação de negócios que normalmente não seriam considerados digitais.

Há dois anos, a Finning, revendedora de equipamentos pesados ​​da Caterpillar, formou uma nova unidade de negócios chamada Finning Digital para apoiar iniciativas digitais em toda a empresa. Embora você tenha que procurar muito para encontrar uma indústria que se adapte melhor ao termo “legado”, Tom Nyberg, gerente geral da unidade, diz: “A indústria de equipamentos pesados ​​e todos os negócios de nossos clientes estão passando por uma profunda transformação digital ”.

Os tratores e outros equipamentos da Finning podem ser ligados a servidores que coletam informações de sensores embutidos. As informações coletadas podem ser usadas para tarefas relativamente simples, como notificar um mecânico que um trator precisa de manutenção. O uso de software analítico permite que a empresa extraia inteligência de dados de sensores em assuntos mais sofisticados, como a eficiência dos equipamentos e questões de segurança do motorista.

“Descobrimos que as iniciativas digitais de maior sucesso reúnem equipes de toda a organização - não apenas de funções inesperadas, como risco ou atendimento ao cliente -, mas também diferentes níveis de funcionários”, afirma Scott Likens, novo líder de serviços e tecnologia emergente da PwC.

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