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Customer Experience: um exemplo real para alinhar expectativas e realidade

O que faz a experiência ser tão perfeita para que um cliente assine o contrato? Não há uma resposta exata, mas profissionais indicam alguns cuidados

Por Guilherme Sesterheim e Felipe Lindenmeyer*

17/06/2019 às 18h54

Foto: Shutterstock

Diariamente negociamos com muitos clientes. A parte mais difícil não é precificar ou conduzir uma apresentação com slides bonitos e muitas buzzwords e, sim, identificar qual o desafio real do trabalho e como pode ser abordado pelo potencial, linguagem e visão de mercado, pois o cliente merece o mais profundo foco e entendimento das suas necessidades e expectativas.

O que faz a experiência ser tão perfeita para que o cliente assine o contrato? Não é uma resposta fácil, pois as pessoas se baseiam em fatores diferentes para avaliar suas experiências, analisando alguns pontos baseados na sua personalidade e nas influências que receberam durante toda a vida. Pensando nisso, apresentamos abaixo um exemplo real de Customer Experience (CX), com foco em vendas para a área financeira.

No Brasil, há uma intensa competição para oferecer a melhor experiência aos clientes, pois é uma área muito bem desenvolvida e referência em UX no mundo. No entanto, algumas empresas ainda não investem o suficiente, com um certo receio em inovar. Afinal, é um cenário completamente novo.

O contato inicial

O primeiro contato não foi exatamente em uma reunião de trabalho. Mas o assunto surgiu em uma conversa, em que exploramos rapidamente alguns exemplos de como temos ajudado importantes parceiros a estarem à frente de seus competidores. Cartões foram trocados e fomos procurados posteriormente para falar sobre o nosso portfólio e conhecer seus requerimentos e preocupações.

A reunião

Participamos de uma reunião na sede do cliente, com o objetivo de falar sobre cenários em que temos trabalhado e as oportunidades identificadas. Na ocasião, falamos de nossas capacidades e também da flexibilidade para entender as preocupações do cliente e o que estávamos propondo. Explicamos e desmistificamos práticas de desenvolvimento de software, como Dojos, Meetups, modelos de gerenciamento de times, nossas preocupações em relação à qualidade (Testes A/B, testes de caos e etc). O próximo passo foi enviar uma proposta. Mas já podíamos comemorar? Não tão rápido.

Os desafios

O cliente era uma empresa brasileira muito conservadora, que ainda não havia tomado nenhuma iniciativa relacionada à transformação digital e nem mesmo tinha a intenção de fazê-la imediatamente. Completamente diferente de nós, que estamos acostumados a trabalhar baseados em metodologias ágeis, abordagens Lean, testando e descartando perdas rapidamente. Eles queriam que tudo fosse previsível, com objetivos e passos definidos,
mas entenderam que seus concorrentes já passaram por transformações e que, se mantivessem a mesma postura, ficariam atrás no cenário de competição.

Uma expectativa da empresa era saber quanto custaria e quanto tempo levaria para estarem à frente de seus concorrentes. Bem, se tivéssemos essas respostas, certamente, nós seríamos um dos competidores. E é neste ponto em que o mindset Lean e de experimentação recebem atenção. As startups que estão incomodando gigantes da indústria não têm este tipo de respostas. Decidimos atacar um primeiro entregável (podemos chamar de MVP) e depois realizar uma nova avaliação para desenhar os próximos passos.

Tivemos de usar muito conhecimento para mostrar as diferenças entre a forma que estavam tentando abordar o problema e a direção que deveríamos seguir. Decidimos pelo uso do mindset de experimentação para iniciarmos a primeira fase.

Quando as coisas esfriaram

Com a demora na tomada de decisão, as coisas esfriaram (más notícias). Convidamos os envolvidos a virem à nossa empresa para que pudessem ver e entender tudo o que discutimos. Este foi um passo-chave, pois conseguiram falar com pessoas que realmente estariam envolvidas em seu projeto e a negociação esquentou novamente.

Ligar e incomodar a paciência do cliente não teria sido uma abordagem eficiente. Trazê-los a um ambiente conhecido, onde poderíamos falar novamente sobre alguns assuntos e remover as dúvidas e objeções foram fundamentais. As pessoas não entenderão tudo na primeira vez que você falar ou apresentar algo. Nem tão
pouco a empatia se dará num primeiro momento.

Apenas mais alguns exemplos genéricos

Um cliente pode adorar escutar mais buzzwords, todas pronunciadas em inglês. Outro, vindo do interior, pode não gostar, considerando que isso só funciona em grandes companhias. Sobre a proposta: um cliente pode preferir um documento repleto de belas imagens, explicando de forma mais abstrata o que será alcançado; outro pode preferir receber um documento de somente uma página, indo direto ao assunto com relação aos entregáveis, usando somente texto. É imprevisível.

Legal! Como posso aprender com este cenário?

A boa Costumer Experience se torna mais desafiadora de atingir quando falamos de ofertas B2B ou B2B2C. Quando se tem um cenário B2C, provavelmente terá pessoas no fim do processo que deverão ser agradadas com sua oferta e vantagens. É mais fácil perguntar: “hey, gostou desta nova feature?”. Voltando ao B2B ou ao B2B2C, as variáveis são incontáveis, uma vez que será necessário lidar com muita camadas de tomadores de decisão desde o início do trabalho para só então alcançar o cliente final.

Como atacar de forma eficiente?

Resposta rápida: esteja interessado no sucesso de ambos. Resposta longa: Mantenha o conhecimento entre as pessoas envolvidas, use esta experiência e esteja interessado em evoluir o processo e realmente aprender com as lições aprendidas. Tente entender linguagem corporal e psicologia, conheça mesmo quem está comprando
de você. Esta pessoa escreve publicamente? Dá discursos? O que ele está falando / escrevendo / lendo / escutando / estudando / se interessando e o que você pode levar em consideração para criar um momento para um contato rápido?

*Felipe Lindenmeyer é account manager sênior; Guilherme Sesterheim é líder da área de desenvolvimento de software. Ambos trabalham na ilegra, empresa global de design, inovação e software

 

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