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Customer Experience: 7 dicas práticas

O grande desafio está em fazer com que o cliente tenha suas expectativas (ao menos) atendidas em todos os aspectos possíveis

Juliana do Vale *

27/02/2019 às 15h19

Foto: Shutterstock

Vivemos em um momento onde os indivíduos se tornam cada vez mais críticos e detentores da liberdade de expressão.

Expressão essa que, com a evolução constante das tecnologias, têm sido impulsionada pela facilidade de compartilhamento e acesso imediato a todo e qualquer tipo de informação.

Esse cenário tem feito com que os hábitos de consumo se renovem em um curto período de tempo. Assim, o perfil dos clientes está cada vez mais difícil de ser desenhado e trás consigo cada vez mais infidelidade e intolerância.

Seja como consumidor ou vendedor, certamente você já foi vítima desse fenômeno o qual tecnicamente é chamado de VUCA (volatility, uncertainty, complexity and ambiguity).

Não vamos entrar nos detalhes sobre o VUCA, mas perceba como essa agilidade e quantidade de informações tem tornado qualquer processo de decisão mais complexo e cansativo. Afinal, tantas informações espalhadas em tantas mídias, exige mais trabalho na interpretação e análise dos fatos.

Como consumidores, acabamos optando pela alternativa que mais parece se preocupar com nossas necessidades. Estamos indo atrás de produtos e serviços que nos encantem independente da sua marca.

Como vendedores, temos o desafio de atrair esses consumidores através do encantamento. Mas, se o pós-vendas não for capaz de conseguir mantê-lo, este nunca mais volta. E sabe o pior? A grande maioria dos consumidores insatisfeitos utiliza os mais diversos canais de comunicação para contar como foi sua experiência.

Para te ajudar a lidar com esse “novo” perfil é importante analisar e planejar cada ponto da jornada de experiência com seu produto e/ou serviço.

O grande desafio está em fazer com que o cliente tenha suas expectativas (ao menos) atendidas em todos os aspectos possíveis. Desde o momento em que ele houve falar do seu negócio, durante toda a venda, as interações com seu serviço, o uso do produto e até mesmo quando ele decide não utilizá-lo mais.

O que é Customer Experience?
Foi-se o tempo em que uma empresa sobrevivia com seus esforços voltados na lucratividade sem pensar no processo que leva o cliente a abrir a carteira.

Se você ainda não acordou para essa realidade dê uma olhada nos serviços que o cercam. Perceba qual é o foco das empresas que mais estão crescendo e tirando o espaço de outras que até então eram consagradas ou referências.

A Netflix ajudou a acabar com as vídeos locadoras. O Nubank está fazendo as instituições financeiras repensarem seu modelo de negócio. O Airbnb têm mudado completamente a nossa forma de viajar. E o Uber está desburocratizando o transporte.

Esses são alguns exemplos de empresa inovadoras. Sabe o que elas têm comum? TODAS focam na jornada de experiência de seus clientes de ponta a ponta.

Com isso, podemos concluir que a inovação está ligada ao reconhecimento das necessidades e opiniões do público em todos os seus níveis e formatos.

Esse é o novo “segredo” para alavancar os lucros e fidelizar clientes. A isso damos o nome de Customer Experience (CX). Seu planejamento envolve 3 etapas: a jornada do cliente dividida em 3 fases (antes, durante e depois); os pontos de contato com a empresa ao longo dessa jornada; e os ambientes nos quais esse cliente vive suas experiências com a empresa.

Como criar uma boa experiência
De acordo com um estudo da Harvard, cerca de 84% dos consumidores dizem que suas expectativas não foram superadas em sua última experiência de atendimento.

Sabe o que isso significa? Que a probabilidade de haver algum retorno ou indicação desses serviços e/ou produtos é baixíssima.

Sendo assim, buscar por uma boa experiência deve ser um trabalho contínuo. Para te ajudar, separei 7 dicas de como iniciar essa busca.

1- Conheça seu cliente
Não basta criar um discurso que convença o cliente do quão boa sua empresa é. O que o cliente quer saber é saber se você entende a realidade do mercado em que ele está inserido e se é capaz de atender seus desafios.

Portanto, saia da sua zona de conforto. Leia sobre outros assuntos, frequente lugares diferentes e permita-se aprender algo novo todos os dias.

2- Se coloque no lugar do seu cliente
Qualquer vendedor sabe muito bem como criar um vínculo emocional com o cliente. Existem livros e mais livros sobre técnicas de vendas. O que os livros não são capazes de ensinar é o que se passa na cabeça de cada pessoa.

Para ser mais assertivo, crie o hábito de realizar pesquisas, entrevistas, grupos focais, definir personas, fazer observações em campo e, principalmente, tente se colocar no lugar do seu cliente.

3- Crie um diferencial
Fazer o que todo mundo faz não traz destaque para uma empresa. Sair do “mundinho dos concorrentes” ajuda a expandir os horizontes, trazer soluções criativas e experiências memoráveis. Vá em busca disso.

4- Ofereça informações relevantes
O maior erro das empresas é criar uma comunicação voltada ao que elas querem que os clientes saibam e esquecer se isso é relevante para eles.

Essa prática além de fazer com que as pessoas percam seu valioso tempo, faz com que os leads de qualidade e as boas oportunidades desapareçam.

O ideal é criar uma comunicação que mostre:

- Como seu produto ou serviço se encaixa na vida do cliente;
- Quais problemas ajuda a resolver;
- Qual o diferencial;
- Qual sua experiência no mercado de atuação do cliente;
- Quais são as razões para confiar na sua empresa;
- Relatos e testemunhos que comprovem o quão excelente é o seu trabalho.

5- Seja ágil
Um atendimento eficiente é aquele que não deixa o cliente esperando por uma resposta. Enquanto ele espera o seu contato certamente já encontrou outras formas de resolver o problema.

Otimize processos, corte burocracias e pare de colecionar cartões e criar listas de infinitas de e-mails. Lembre-se que eficiência é questão de sobrevivência no contexto atual.

6- Dê atenção ao pós-venda
Entenda aqui por pós-venda todo o processo que compõe a construção de um relacionamento entre o cliente e o produto/serviço.

Uma equipe de vendas possui skills incríveis para encantar o cliente. Porém, não adianta ela prometer uma estrada cheia de flores se os responsáveis pelo caminho não conseguirem regar as plantas na hora certa.

Uma boa experiência só é possível se TODAS as equipes estiverem alinhadas e lutando por um propósito único.

Como? Comunicação fluída, feedback constante e valores claros.

7- Não deixe o cliente se decepcionar
Uma experiência perfeita depende da convergência entre atender necessidades, proporcionar entretenimento / engajamento e entregar o inesperado, ou melhor, além do esperado.

Talvez essa seja a tarefa mais difícil. Então, comece o quanto antes.

Para isso existem diversas ferramentas que podem te auxiliar, mas esse é assunto para um outro artigo.

 

(*) Juliana do Vale é head of UX & Design na Objective Solutions

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