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Conectar todas as equipes é chave para uma experiência perfeita para o cliente

Quando falamos agora em consumidor, o contato precisa mais do que nunca ser rápido e eficiente

Por Adriano Ribeiro*

31/01/2020 às 10h00

Foto: Shutterstock

Atualmente, quase tudo o que fazemos precisa ser em pouco tempo. Quando queremos falar com outras pessoas ou empresas queremos que seja tudo muito rápido, e vou além, queremos centralizar a maior parte das nossas tarefas em poucas plataformas. Pensando nisso, quando falamos em cliente/consumidor, o contato precisa, agora mais do que nunca, ser rápido e eficiente, além de, se possível, em um único canal.

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Você deve estar se perguntando: mas com tantas opções, por que tentar centralizar? Pelo simples fato de ter a sensação de que é uma conversa contínua. Pode parecer que não, mas em uma época onde as pessoas não querem perder tempo, parar para explicar um histórico é considerado um desperdício do mesmo e incomoda o consumidor.

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, 68% dos clientes ficam irritados quando suas chamadas são transferidas entre departamentos.

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Além disso, segundo o mesmo relatório, mais de 70% dos clientes esperam que as equipes das empresas colaborem entre si. O que isso quer dizer? Que a colaboração entre equipes é um elemento essencial para o sucesso das empresas. As equipes de vendas e suporte precisam trabalhar em parceria para trocar o maior número de informações sobre interações antigas dos clientes com as mais recentes. É natural que as empresas ofereçam cada vez mais canais de comunicação e isso não é um problema - o ponto crucial aqui é conectar dados para fornecer uma experiência cada vez melhor para
quem está do outro lado.

Acredito que essa troca de informações e, principalmente, a maneira
de interagir com o cliente seja o maior desafio no momento. Até porque, além dos canais que as empresas já disponibilizam, algumas pessoas esperam que o mercado se adapte e adicione às suas ferramentas de comunicação todos os canais novos.

Aliás, acredito que lidar com essa expectativa seja o maior desafio. Por isso é tão importante conectar as equipes e mais uma vez: os detalhes estão nos dados. Com uma comunicação rápida, alinhada entre setores e de acordo com os canais de escolha dos clientes, as chances de ter um cliente satisfeito com o atendimento, que aprove a experiência oferecida e seja fidelizado pela empresa é certa.

*Adriano Ribeiro é especialista em Inovação e Empreendedorismo pelo Stanford Center for Professional Development e sócio da Kiddo

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