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Como transformar a experiência do cliente com chatbots

A aplicação da inteligência artificial para atingir os objetivos do cliente por meio de experiências imersivas está quase completa

Galib Karim *

16/09/2016 às 7h44

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Exemplos recentes como o
Jarvis
- plataforma criada por Zuckerberg e que permite ao usuário definir
lembretes diretamente pelo Facebook Messenger - ou até mesmo a
experiência da inteligência
artificial criada pela Microsoft - denominada Tay -, demonstram que 2016
está se tornando o ano dos chatbots.

Ainda
que existam especulações a respeito de, no futuro, os chatbots
substituírem agentes humanos em centrais de atendimento,
tudo indica um caminho mais otimista: a automação torna os processos
mais rápidos e simples, evitando que várias vezes o usuário do outro
lado da linha tenha que explicar seu problema a diferentes agentes e,
assim, criar uma experiência mais personalizada.

Partindo do contact-center analógico (com fileiras de agentes lidando com várias chamadas), o cenário atual mostra a
evolução para uma central de atendimento com comunicações multicanais, que abrangem os canais tradicionais e digitais.

Conforme
as organizações embarcam em iniciativas de transformação digital,
torna-se essencial fornecer uma jornada omnichannel
em múltiplos pontos de contato e deixar à escolha do cliente a opção de
interação que mais se encaixe no seu perfil. Atender essa expectativa
não é mais opcional.

Melhor Colaboração
Os chatbots são cada vez mais utilizados para realizar tarefas menores, permitindo que os agentes se concentrem no que
é crucial e no que proporciona, de fato, uma melhor e mais pessoal colaboração: o elemento humano para a satisfação do cliente.

Este fator não só irá aumentar a pontuação no CSAT (customer satisfaction score) e
os níveis de fidelidade do cliente, mas poderá ajudar no aumento dos
níveis de motivação dos próprios agentes, traduzindo-se em redução da
rotatividade.

Com
uma central multicanal, o maior desafio ao fornecer uma experiência
incrível para o cliente é unir cada peça do
quebra-cabeça: ligar os vários conhecimentos e as equipes funcionais ao
serviço ao cliente, fornecendo novos recursos e funcionalidades que,
eventualmente, trabalhem em harmonia para que os clientes tenham os seus
problemas resolvidos já no primeiro contato.

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Admirável Mundo Novo Digital
A
aplicação da inteligência artificial para atingir os objetivos do
cliente por meio de experiências imersivas está
quase completa. Uma nova evolução já está em curso em alguns
fornecedores de tecnologia e os chatbots são apenas o começo deste
admirável novo mundo digital.

Já existe em desenvolvimento a produção de uma persona digital que é inteligente o suficiente para aprender com as experiências,
prever as preferências e resolver os problemas dos usuários antes mesmo que eles descubram o que os aflige.

Em
última análise, porém, mesmo com a máxima evolução da tecnologia, um
elemento será sempre humano: o cliente. A busca
por um serviço que aumente sua satisfação, inspire recomendação boca a
boca e garanta clientes leais e felizes provavelmente exigirá uma
resposta única e humana. Os chatbots e a automação desempenham um papel
fundamental nesse serviço, fazendo com que os agentes
tenham mais tempo livre para entregar ao cliente o que realmente faz
diferença: uma jornada mais humanizada.

 

(*) Galib Karim é vice-presidente de Vendas da Avaya Americas International

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