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Como se preparar para atender a uma geração nativamente digital?

Plataformas conectadas, assistentes pessoais e bots controlados por inteligência artificial estão entre as respostas

Redação

18/04/2019 às 14h15

Foto: Shutterstock

Qual será o futuro dos centros comerciais e como o varejo deverá se preparar para a próxima década. Em busca dessa resposta, a A.T. Kearney, realizou o estudo intitulado “O Futuro dos Shoppings Centers”. O levantamento conclui que esses centros darão lugar ao que os especialistas vêm chamando de Espaços de Engajamento com o Consumidor (ou CES, na sigla em inglês para Consumer Engagement Spaces), que vão mesclar ofertas comerciais, produtos e serviços para as novas e futuras gerações de clientes.

Segundo o levantamento, o futuro dos CES será definido por três fatores de mudanças: pessoas – quem são, como vivem e como interagem entre si; tecnologia – especialmente aquelas que conectam as pessoas e as capazes de ameaçar os negócios tradicionais ao gerar benefícios ao consumidor; e considerações comerciais – sobre como e por que as pessoas consomem, e que tipo de concorrência a indústria irá enfrentar.

No que diz respeito às pessoas, a análise da A.T. Kearney destaca que atualmente, pela primeira vez na história, o mercado inclui seis diferentes gerações de consumidores: Geração Silenciosa, Baby Boomers, Geração X, Millennials (ou Geração Y), Geração Z e Alphas.

Esse cenário representa um desafio para o varejo daqui até 2030. Principalmente porque os Boomers e a Geração X devem parar de gastar em itens que influenciavam significativamente o crescimento do setor. Em 11 anos, os consumidores da Geração X terão em torno de 65 anos, enquanto os Boomers estarão perto dos 85. De outro lado, os mais jovens Alphas terão apenas pouco mais de 5 anos. Significa dizer que os Millenials e a Geração Z serão consumidores-chave para os operadores dos CES em 2030.

Entre as mudanças a serem observadas, diz a A.T. Kearney, está a mudança nos valores das populações mais jovens, que agora valorizam funcionalidades e experiências mais do que posses propriamente ditas. Aqui entra a relação com o segundo pilar de mudanças: o da tecnologia.

Tecnologia

Até 2030, a A.T. Kearney estima que 40% de todos os consumidores serão nativamente digitais. Assim, as tecnologias de comunicações e informações que começaram a invadir as lojas e residências nos anos 1990 já terão perdido o status de novidade e formarão uma infraestrutura de conectividade que facilitará novos hábitos de vida, trabalho, socialização e, claro, compras.

Todos os dias, a toda hora, os CESs irão interagir com consumidores acostumados a interagir com plataformas conectadas, assistentes pessoais, bots controlados por Inteligência Artificial (IA), serviços por assinatura, entre outras facilidades tecnológicas. E eles vão precisar se adequar a isso, alerta a análise da A.T. Kearney.

Transformação do ponto de venda

A variedade definirá o novo ponto de vendas à medida que tecnologias emergentes, modelos de varejo criativo, opções inovadoras de serviços de alimentação, programações de entretenimento e eventos comunitários redefinem a natureza da interação com as marcas.

Alguns espaços físicos se tornarão menores, mais inteligentes e dinâmicos, com formatos que lhes permitirá funcionar como hubs para experiências com as marcas. Outros terão papel de showroom para as marcas, produtos e serviços que complementarão – e não mais competirão – com os negócios digitais.

Apesar das mudanças, a A.T. Kearney destaca que embora o ritmo de crescimento dos shoppings centers tenha desacelerado, varejistas ainda abrem novas lojas todos os anos.

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