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Como aumentar a colaboração focada no cliente?

Equipes colaborativas são parte essencial para provar o valor de clientes e funcionários. É hora de capacitar e apoiar esse trabalho

Randy Pennington, com CIO (EUA)

05/09/2019 às 19h04

Foto: Shutterstock

Criar uma equipe colaborativa e focada no cliente é simples - ou pelo menos deveria ser. Teoricamente, tudo que você precisa é estabelecer metas e padrões de desempenho, alocação de recursos, treinamento e resultados esperados.

Infelizmente, ser simples nem sempre significa ser fácil. Se a teoria funcionasse sem falhas, você não sentiria a dor dos prazos perdidos e das principais partes interessadas reclamando que a sua equipe não tem a agilidade necessária para enfrentar os desafios da transformação digital.

As boas notícias

Todo o trabalho que você fez até agora é importante e essencial. Catálogos de serviços, SLAs, processos otimizados e treinamento consistente criam uma base sólida para uma operação orientada para resultados e focada no cliente.

A geração atual de ferramentas de colaboração fornece plataformas fáceis de usar para conectar equipes entre si e com clientes. Da mesma forma, os funcionários das gerações Y e Z que você está contratando valorizam a colaboração e serão leais às organizações.

E as más notícias

Por outro lado, o sucesso passado prova apenas que você pode atender às demandas e expectativas de antes. Hoje, os seus clientes têm expectativas mais altas do que nunca para experiências inovadoras. E isso merece atenção, já que, assim como os seus melhores funcionários, os seus clientes podem escolher onde dedicar tempo, atenção e recursos.

  • Para manter a empresa tão boa quanto é hoje, no futuro a sua equipe precisará ser mais colaborativa e focada no cliente.
  • 87% das organizações concordam que as experiências tradicionais não satisfazem mais os clientes. (Fonte: Accenture )
  • 86% dos funcionários e executivos citam a falta de colaboração ou a comunicação ineficaz como fonte de falhas no local de trabalho (Fonte: Salesforce )
  • 97% dos funcionários e executivos acreditam que a falta de alinhamento dentro de uma equipe afeta o resultado de uma tarefa ou projeto (Fonte: Fierce, Inc.)

A próxima geração de colaboração focada no cliente exige que os líderes pensem de maneira diferente sobre como eles operam. Aqui estão três ideias que você pode implementar.

1. Melhorar os silos

Os líderes têm falado sobre melhorar os silos organizacionais desde a primeira vez que alguém murmurou: “Não posso ajudá-lo. Temos prioridades diferentes.”

Tenha como exemplo algo corriqueiro nas empresas. É possível que alguém responsável pelo desenvolvimento de aplicativos tenha certa experiência em rede, permitindo contribuir em caso de emergência. No entanto, a preferência, é sempre priorizar e confiar na pessoa que faz esse trabalho todos os dias.

As exceções são quando as circunstâncias exigem que todos trabalhem em grupos funcionais a serviço de um propósito. Afinal, você não quer departamentos trabalhando contra ou sabotando uns aos outros, certo? A expectativa é de que todos cooperem e respondam quando solicitados, mas também se sabe que a verdadeira colaboração não necessariamente acontece todos os dias. No final das contas, o desafio é promover conexões para que os indivíduos saibam com quem buscar ajuda e desenvolver confiança entre os diferentes colaboradores.

2. Estrutura para capacitação colaborativa

A Globant, empresa de serviços de tecnologia sediada na Argentina, inverteu a estrutura organizacional tradicional. Martín Migoya, CEO e um dos fundadores da companhia, falou sobre o conceito de Agile Pod, já que eles estão envolvidos ativamente na transformação de como as equipes trabalham juntas.

Migoya descreveu um Pod como "uma equipe com diversos recursos que trabalham em colaboração para atender às necessidades do cliente". Os Pods são auto-organizados e autônomos. Eles são responsáveis ​​por cumprir as metas estratégicas, criativas e de produção necessárias para deixar o cliente feliz e torná-lo bem-sucedido.

A ideia de equipes autogerenciadas não é nova. Na verdade, o conceito foi introduzido pela primeira vez na década de 1960. As empresas testaram a prática com graus variados de sucesso. Algumas, como WL Gore, Semco e Worthington Industries, tiveram resultados surpreendentes. Outras acabaram deixando o projeto de lado.

O que torna a Globant única é a sua implantação em escala global, usando a tecnologia para gerenciar e monitorar o progresso e as realizações de cada Pod. Migoya explicou: “Queremos colocar a autonomia mais próxima do cliente. Isso significa substituir o comando e controle tradicional por uma abordagem que se baseia na autonomia, domínio e propósito.”

Parece ótimo, mas eu sei que existem perguntas sobre como fazer isso funcionar. Quando pressionei Martín para contar as “regras para o sucesso”, ele disse, “se as regras de engajamento forem complexas, as pessoas tornarão as coisas complexas. Queremos que pessoas brilhantes trabalhem juntas para fazer coisas brilhantes porque desejam alcançar um objetivo.”

As equipes autogerenciadas precisam de estrutura e os Agile Pods da Globant têm limites. As equipes têm autonomia na maneira como realizam o trabalho, mas há objetivos, papeis e responsabilidades claros. Além disso, cada Pod tem sua própria Constituição que estabelece suas diretrizes e existe uma plataforma baseada em nuvem para gerenciar e monitorar o desempenho. Em outras palavras, ter autonomia não altera as responsabilidades e obrigações.

Migoya é muito claro, no entanto, de que a mentalidade de liderança precede uma estrutura de empoderamento. Os líderes dão suporte às equipes que resolvem problemas para os clientes. Tudo se resume a alguns princípios que fazem com que seus Agile Pods funcionem.

  • Você não pode controlar tudo na sua empresa. Para ter sucesso, você precisa dar às pessoas o controle. Você realmente não conhece as pessoas e suas capacidades até que isso aconteça.
  • As pessoas podem ser confiáveis para fazer um excelente trabalho. Os líderes servem à equipe para permitir que isso aconteça regularmente.
  • Você não pode fazer do sucesso um mistério. Todo mundo tem que saber como obter sucesso.

3. Invista em soluções tecnológicas

A Lenovo não é um cliente meu, mas há uma boa chance de sua organização ser cliente deles. A empresa fornece grande parte do hardware encontrado nas mesas e nas mãos de trabalhadores de todo o mundo.

Conversei com David Rabin, vice-presidente de negócios comerciais globais, sobre o papel da tecnologia na criação e suporte de equipes colaborativas e focadas no cliente. Seu comentário destaca a importância de investir proativamente em novas ferramentas:

“A experiência dos funcionários não é apenas o trabalho do RH. Sua experiência também é impulsionada pela tecnologia. Se a tecnologia não funcionar, a experiência será ruim. As empresas que não investem em tecnologia que permita a colaboração estão transformando os funcionários em um investimento ruim.”

Um estudo da IWG, com sede na Suíça, afirma que 70% dos profissionais trabalham remotamente pelo menos uma vez por semana, e 53% o fazem por pelo menos metade da semana.

As conexões de trabalho são essenciais para as equipes satisfeitas, de acordo com o estudo Slack Future of Work, lançado em outubro de 2018. 85% dos trabalhadores desejam sentir uma conexão mais forte com seus colegas que trabalham remotamente. Por outro lado, apenas 31% dos entrevistados se sentem extremamente satisfeitos com as ferramentas de comunicação utilizadas atualmente no local de trabalho.

Todos estão conectados por tecnologias, e Rabin está certo quando diz: "Onde quer que você esteja é o seu escritório". Os velhos tempos da TI controlando o que pode e o que não pode ser feito em sua rede ficaram para trás. Os seus funcionários querem escolher os dispositivos que usam. Dessa forma, o trabalho do departamento de TI é permitir uma experiência positiva, mantendo a segurança.

Rabin acredita que os líderes de tecnologia devem ter uma visão de futuro em seus planos para um local de trabalho ainda mais distribuído do que hoje. Agora é a hora de pensar em como será o "local de trabalho". Qual equipamento será necessário? Como você manterá os dados seguros? Você precisará de lugares como grandes salas de reunião ou esses espaços podem ser reaproveitados para usos melhores?

Equipes colaborativas são uma parte essencial para provar o valor de clientes e funcionários. É hora de capacitar e apoiar esse trabalho, que deve ocupar lugar de destaque na sua lista de prioridades. Repetindo: é simples, mas não é fácil.

 

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