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Como a Verizon utiliza tecnologias emergentes para melhorar a experiência do trabalho?
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Como a Verizon utiliza tecnologias emergentes para melhorar a experiência do trabalho?

Especialistas não confiam mais na tecnologia fatigada para executar tarefas. Plataforma unificada inclui RPA, Machine Learning e chatbots

Clint Boulton, CIO (EUA)

20/05/2020 às 16h30

Foto: Shutterstock

A Verizon está chamando as tecnologias emergentes para resgatar especialistas em redes e tecnologia de softwares antigos e desajeitados. A empresa de telecomunicações destilou a funcionalidade de mais de 20 aplicativos herdados em uma plataforma digital que os funcionários usam para apoiar o desenvolvimento do 5G e outros sistemas críticos, diz Lynn Cox, Vice-Presidente Sênior e CIO da rede da Verizon.

Chamada Canvas, a plataforma coloca as análises preditivas baseadas em Machine Learning (ML), automação de processos robóticos (RPA), chatbots, pesquisa inteligente e outras ferramentas no topo de uma nuvem híbrida, diz Cox. "Essas são as ferramentas que as pessoas precisam para planejar, criar e executar melhor a rede e fornecer serviços", disse Cox.

O Canvas, que foi indicado ao prêmio IDG CIO 100 por reconhecer conquistas em inovação tecnológica, é a peça central da iniciativa da Verizon de tornar as operações mais eficientes, digitalizando processos manuais e consolidando fluxos de trabalho de vários sistemas diferentes. Mais importante, porém, o Canvas melhora o ânimo dos funcionários que o utilizam.

As empresas que oferecem experiências convincentes da força de trabalho geram um envolvimento 22% maior entre seus funcionários, que também têm quatro vezes mais chances de permanecer em seus empregos, de acordo com a Deloitte. Além disso, diz a consultoria, as organizações com as melhores experiências de força de trabalho também desfrutam de uma satisfação 12% maior do que as outras organizações.

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Tecnologia digital aumenta o engajamento dos funcionários

Melhores experiências de funcionários e clientes são essenciais para a transformação da Verizon. Nos últimos 20 anos, os especialistas em rede e tecnologia da Verizon haviam se comprometido com uma mistura de aplicativos da web herdados, mudando de uma tela para a outra enquanto forneciam tarefas de serviço, efetuavam chamadas e realizavam outras tarefas. As ferramentas, uma mistura de softwares personalizados e prontos para uso, acumuladas após anos de fusões e aquisições, criaram duplicações e outras ineficiências do processo que resultaram em pouca experiência do cliente e produtividade reduzida.

"Não podemos continuar executando e operando sistemas legados. O custo de fazer isso é significativo para qualquer empresa", diz Cox.

Aplicando princípios ágeis e de design, os designers da experiência do usuário (UX) da Verizon, especialistas no assunto, programadores de interface do usuário, desenvolvedores server-side e especialistas em garantia de qualidade foram incorporados aos centros de rede e tecnologia para aprender o que os especialistas exigiam. Eles realizaram sprints quinzenais para criar o Canvas, que opera essencialmente como um iPhone, do qual os funcionários acessam vários aplicativos, diz Anirudha Joshi, Diretora de TI da Verizon.

Agora, os especialistas em rede e tecnologia da Verizon usam o portal para oferecer suporte a clientes por meio de uma única interface de usuário que usa navegação guiada para orientá-los no gerenciamento de equipamentos e inventário e manutenção da rede, além de tarefas altamente cirúrgicas, como projeto de circuitos. O design responsivo da web permite que os funcionários acessem o Canvas através de desktops, tablets e smartphones com facilidade, criando eficiência para os proprietários de produtos e reduzindo os requisitos de treinamento. "A intenção é abrir itens de trabalho na mesma tela, eliminando a cadeira giratória", diz Joshi.

A lista de recursos do Canvas verifica a maioria das caixas de aviso encontradas nas principais plataformas digitais. Com a ajuda de 66 robôs RPA, o Canvas automatizou mais de 173.000 horas de trabalho manual. Por exemplo, um bot criado para eliminar a triagem manual de cada trabalho de expedição economizou cerca de 32.000 horas de trabalho. Além disso, o Canvas automatizou 95% das transferências manuais de e-mail, bate-papo e telefone entre a equipe de provisionamento e as equipes de engenharia.

Os chatbots ajudam a equipe a solicitar e recuperar informações em uma interface de mensagens de conversação. A integração do software de comunicação, juntamente com a câmera, o gerenciamento de fotos e a tecnologia GPS, permite que os membros da equipe compartilhem informações contextualmente detalhadas sobre as tarefas. A análise preditiva baseada em ML avalia a pontuação de risco no comprometimento do cliente, incluindo a probabilidade de rotatividade.

Quando o Canvas foi lançado em 2019, alguns funcionários, há muito acostumados a usar aplicativos sob medida, eram céticos, mas a Verizon realizou uma campanha de marketing interna para promover a plataforma e lubrificar as rodas, parte de um programa de gerenciamento de mudanças.

"Tivemos uma resposta muito boa de pessoas que estavam apreensivas porque estavam acostumadas a trabalhar de uma maneira", diz Cox. Para cultivar uma maior adoção, o Canvas incorpora gamificação, permitindo que os funcionários participem de concursos amigáveis projetados para facilitar o engajamento, de acordo com Cox.

A importância de modernizar a experiência no local de trabalho não pode ser subestimada, pois os funcionários têm 38% mais chances de permanecer em organizações que moldam a experiência dos funcionários e 44% mais chances de apresentar alto desempenho do que aqueles em organizações que não o fazem, de acordo com pesquisa do Gartner.

KPIs discam no valor comercial

Os esforços estão valendo a pena. De acordo com os KPIs que a Verizon rastreia usando o software de analytics, a empresa identificou uma redução de 80% nos "giros da cadeira" associados a vários logins do sistema; uma redução de 50% nos cliques necessários para concluir uma tarefa; e uma redução de 50% no número de telas acessadas para concluir uma tarefa. Além disso, os chatbots e os recursos de pesquisa reduziram o tempo que os funcionários levam para executar uma tarefa típica em 60%.

Hoje, o Canvas consome sua energia de computação dos datacenters privados da Verizon e da nuvem pública da Amazon Web Services (AWS), mas em breve a plataforma funcionará inteiramente na AWS, diz Nash Sivaganesh, Diretor Executivo de Sistemas de rede da Verizon.

Isso proporcionará à Verizon maior agilidade nos negócios e reduzirá a dependência de sua infraestrutura. Eventualmente, a Verizon espera lançar o Canvas para os clientes, fornecendo a eles um portal fácil de usar, acrescenta Nash.

Para os CIOs que consideram uma plataforma digital semelhante, Cox diz que a chave está na criação de uma forte parceria com clientes comerciais, incluindo a exibição dos benefícios operacionais e financeiros que uma nova solução oferece à sua organização.

"Precisamos entender o que o usuário precisa e criar uma visão compartilhada com a empresa para mostrar a arte do que é possível", diz Cox.

Especialistas não confiam mais na tecnologia fatigada para executar tarefas. Plataforma unificada inclui RPA, Machine Learning, chatbots e outras de ponta

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