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Como a ‘uberização’ promete melhorar o relacionamento com o cliente

Ao aplicar conceito ao atendimento ao cliente, centrais passam a depender de alinhamento estratégico. Dinamismo muda regras e estimula produtividade

Carlos Eduardo Leite*

12/08/2019 às 11h01

Foto: Shutterstock

Todas as vezes em que os seres humanos mudaram a forma com que se comunicam, o processo de gestão passou por alguma transformação, o que acabou gerando ferramentas diferentes para permitir o gerenciamento do ambiente ao seu redor.

Houve um momento da história em que o ser humano aprimorou sua forma de comunicação sob influência de sua evolução e sua relação entre si e com o mundo. Segundo o filósofo Jean-Jacques Rousseau (1712-1778), em seu livro “Ensaio sobre a origem das línguas” (1759), a linguagem é a diferença entre seres humanos e outros animais, e apresenta-se nas formas de gestos e de articulação de sons (a voz).

Diversos autores e filósofos acreditam que a origem da linguagem se desenvolveu com as necessidades da divisão do trabalho, levando a formas de comunicação mais sofisticadas. Trazendo para os dias atuais, a linguagem escrita e a comunicação mudaram radicalmente os modelos de gestão e de relacionamento desde a adoção de cartas e memorandos até o surgimento de e-mails, chats e aplicativos de mensagens a partir do advento da Internet.

Somam-se a isto o crescimento populacional e os diferentes portes de empresas, e as centrais de atendimento e relacionamento multiplicaram-se tão rapidamente que causou uma certa perda da governança exercida na comunicação. Hoje, vemos três situações muito comuns nas empresas e a relação com os serviços de atendimento: microgerenciamento dos atendentes, superdimensionamento dos líderes e padronização do atendimento.

O microgerenciamento dos atendentes levou o ambiente de trabalho ao limite do estresse por meio de mecanismos de controle dos tempos de pausa, horários de trabalho, tempo médio de atendimento, entre outros fatores. O superdimensionamento dos líderes obrigou as companhias a uma escolha entre ter muitos líderes, arcando com os custos de mantê-los, ou mesmo delegar para poucos líderes uma quantidade muito grande de trabalho, o que também gera custos no longo prazo com o turn over de supervisores e coordenadores.

Já a padronização do atendimento culminou no cenário que vemos hoje no Brasil quando entramos em contato com grandes centrais de atendimento: aquela sensação de que somos apenas um número no cadastro, afinal, os atendentes não possuem autonomia para tomar decisões, seguem um script de atendimento e não há nenhuma personalização do relacionamento com os clientes.

Para sobrepujar este estado de caos no atendimento e relacionamento entre empresa e cliente, surgiu um novo modelo de comunicação, aquela por rastros e que valoriza a experiência do usuário além da simples oferta de serviços. A isto temos chamado de “uberização” do modo de consumo, não somente na empresa de aplicativo de transporte Uber, que originou este termo, mas no Mercado Livre, no AirBnb e outras que operam na economia digital.

Nesta direção, levamos a “uberização” às centrais de atendimento e relacionamento para atender às exigências e melhorar a experiência do cliente. No caso do aplicativo Uber, quando pedimos um carro, o motorista que possui mais chances de receber a corrida solicitada é aquele que está mais próximo do cliente. Ou seja, quem realiza o melhor atendimento sempre estará mais propenso a receber o próximo passageiro. Neste modelo de comunicação e relacionamento, baseado em rastros, não é preciso inúmeros gestores para os motoristas, sessões de coach e feedback constantes e outras ferramentas que, apesar de úteis, geram mais ônus para o modelo tradicional de gestão.

Assim, ao aplicar este conceito em uma central de atendimento e relacionamento com o cliente, imagine um cliente que entra em contato com a empresa e é atendido pela pessoa que melhor se adequa ao seu perfil ou mesmo pela pessoa que tem a melhor oportunidade de realizar um atendimento lucrativo para os dois lados: cliente e empresa.

As centrais passam a depender do alinhamento estratégico definido para o atendimento. Estamos falando aqui de uma plataforma de curadoria capaz de requalificar os atendentes em tempo real à medida em que vão obtendo êxito em seus atendimentos, baseando-se em métricas como o tempo de atendimento, notas na Pesquisa de Satisfação ou mesmo volume de vendas por hora de trabalho. Esse dinamismo nas regras estimula a produtividade de um colaborador.

É totalmente possível prover um ambiente completo por meio de três pilares fundamentais:

  • Uma plataforma de atendimento em nuvem que permita criação, ampliação e redução rápida de operações de relacionamento, acompanhando o dinamismo do mercado. Tudo isso considerando omnicanalidade, relatórios para gestão e também autosserviço;
  • Uma solução de curadoria, com a qual seja possível fazer uso dos parâmetros da operação, para definir a prioridade com que cada operador irá receber cada tipo de cliente;
  • Um ambiente de análise das interações capaz de detectar os parâmetros recorrentes de um bom atendimento através de Speech Analytics para a identificação do comportamento-modelo esperado, bem como pontos de melhoria de performance e até mesmo Gestão de Qualidade (QM) de forma automatizada.

Exercendo este papel de curador dentro de uma central de relacionamento é possível que as pessoas trabalhem de acordo com o que o cliente espera e recebam automaticamente um feedback do seu trabalho, permitindo que aperfeiçoem constantemente sua maneira de atuar, bem como tornem o atendimento prestado pela companhia muito mais customizado, dirigido, eficiente e com a melhor experiência ao cliente.

*Carlos Eduardo Leite é diretor de Pré-vendas e Serviços da Nuveto

 

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