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Como a pandemia afeta o comportamento do consumidor no e-commerce (e por que isso importa)
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Como a pandemia afeta o comportamento do consumidor no e-commerce (e por que isso importa)

Com comércio eletrônico em ascensão, transformação digital tem sido prioridade, assim como cibersegurança

Da Redação

25/05/2020 às 8h00

Foto: Shutterstock

O comportamento dos consumidores mudou com a pandemia e as medidas de isolamento impostas em diferentes países do mundo. Nesse contexto de trabalho remoto e isolamento social as empresas também precisaram adaptar as próprias operações por segurança ao funcionários, bem como para dar continuidade nos negócios e atender o novo formato de demanda dos clientes. Por isso, com o comércio eletrônico em ascensão, a transformação digital tem sido prioridade para as empresas de serviços, segundo relatório da Forter.

O levantamento da empresa mostra que, desde seu relatório de abril, houve "novos e constantes aumentos nos volumes de compras de consumidores on-line". Segundo publicação do Tech Republic, novas descobertas, reunidas na rede global de comerciantes da Forter - que processa mais de US$ 150 bilhões por ano - analisam como o comportamento do consumidor de comércio eletrônico e a fraude estão mudando durante a Covid-19.

"Os comerciantes estão se esforçando para reduzir custos, reduzir o impacto da fraude e aumentar a escala com eficiência. Temos que oferecer uma experiência consistente ao cliente para atender ao crescente comportamento de compra on-line do consumidor. O resultado da pandemia acelerará a transformação digital entre os comerciantes à medida que os hábitos de compra do consumidor se adaptarem", disse Michael Reitblat, CEO da Forter.

Mudança de comportamento

Uma das percepções sobre o relatório, destacada pela publicação, é a migração para operações digitais. As operações físicas mudaram on-line - alimentos e bebidas registraram 6,5 vezes a taxa média de crescimento em maio. Novas contas on-line compõem 15-25% das compras dos consumidores, acima de 5-7% antes da Covid-19.

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Além disso, vestuário, acessórios e beleza cresceram duas vezes a quantidade média, e o setor de móveis e jardim registraram um aumento de 20%. O relatório conclui que, devido a essas novas contas on-line, também houve um aumento nos estornos de serviço.

Com essa crescente demanda, muitos hackers podem tirar proveito do medo do consumidor e das vulnerabilidades resultantes de novas ofertas. Muitas pessoas que abriram essas novas contas receberam promoções, e isso resultou em abusos, muitas vezes com os consumidores criando várias contas para aproveitar as ofertas.

De acordo com o relatório, no mês de maio, as tentativas de aquisição de contas (ATO) aumentaram 179%. Além disso, o conluio - no qual os hackers colaboram para aumentar a popularidade um do outro – saltou 54% em maio.

No entanto, os abusos de devolução, nos quais os consumidores exploram as políticas de devolução, caíram 22% durante esse período - provavelmente o resultado do medo de retornar às lojas físicas.

O relatório também mostra um grande aumento (236%) nas compras de supermercado e entregas em maio. Dos itens comprados, os consumidores passaram de máscaras, desinfetantes para as mãos e papel higiênico para bananas, que aumentaram proporcionalmente em carrinhos de supermercado em 33% em maio.

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