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Como a crise de coronavírus pode estimular a inovação de TI?
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Como a crise de coronavírus pode estimular a inovação de TI?

CIOs aceleram adoção de automação, análise e novos processos para lidar com interrupções da pandemia e levar a empresa adiante em tempos incertos

Clint Boulton, CIO (EUA)

22/05/2020 às 17h52

Foto: Shutterstock

Quando o coronavírus começou a devastar o condado de Suffolk, em Nova York, em março, funcionários desesperados do departamento de saúde procuraram o CIO Scott Mastellon para ajudar a processar os testes de laboratório dos cidadãos para a COVID-19. Porém, com o estado com média de 400 casos por dia, a compilação, impressão e classificação de relatórios para a equipe de saúde se mostraram difíceis para as 12 pessoas que estavam movendo manualmente os dados entre os sistemas.

Com sua equipe desmotivada e preocupada, Mastellon se voltou para a automação de processos robóticos (RPA). Em 11 dias, ele implantou três bots para extrair dados do site do estado, movê-los para um banco de dados e enviá-los para o aplicativo de gerenciamento de casos do departamento de saúde com alto grau de precisão, conta. A equipe que estava inserindo os dados, agora está trabalhando em outros serviços de suporte da COVID-19 para um município encurralado pela pandemia. "Tudo é eletrônico hoje", diz Mastellon.

A história do condado de Suffolk é apenas um exemplo de uma tendência emergente em muitos setores. Embora atualmente não exista vacinação para a COVID-19, a pandemia tem sido um impulso, incentivando as organizações a abandonar a deliberação e acelerar a inovação, afirmam os CIOs e especialistas. Sessenta e um por cento dos 414 especialistas em TI e negócios pesquisados pela IDG, em abril, estão acelerando seus esforços de transformação digital.

"Muitas organizações estão vendo isso como um choque para o sistema que acelerou tudo o que estavam fazendo", diz Scott Snyder, que lidera a prática digital e de inovação da Heidrick Consulting.

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Unidade para mais dados

Esse também é o caso da desenvolvedora de jogos Unity, que atende solicitações de suporte técnico de 3.500 funcionários por meio de bots de suporte técnico em execução no Slack, diz o CIO Brian Hoyt. Lá, os funcionários contratam o Ninja Unicorn, um bot que usa o software de processamento de linguagem natural (PNL) da Moveworks. Identificando nuances na linguagem humana, o Ninja Unicorn classifica rapidamente as solicitações de assistência técnica, fornece respostas aos funcionários sempre que possível e as envia ao pessoal de suporte, conforme necessário.

Antes um luxo, agora os bots se tornaram uma necessidade, pois o volume de pedidos de ajuda da Unity aumentou 89% desde que os funcionários começaram a trabalhar em casa, diz Hoyt. Além disso, o Unity registrou um aumento de 600% em questões relacionadas à política da empresa e à COVID-19.

Os pedidos de relatórios de análise de dados também aumentaram na Unity, à medida que executivos de negócios e desenvolvedores buscam mais dados operacionais, e executivos de vendas e marketing buscam insights sobre desempenho, diz Hoyt.

Outro item da lista quente de analytics: informações sobre a produtividade e o engajamento dos funcionários para garantir que nada os atrapalhe no trabalho, diz Hoyt. A ação sobre esses dados é algo que a Unity ainda está trabalhando. "Nós queremos abordar isso mais como uma arte do que uma ciência", acrescenta ele. O imperativo para maior automação e análise de dados não é surpresa, pois as áreas de RH, jurídico, financeiro e outras empresas estão aproveitando a oportunidade apresentada pela pandemia para se transformar, diz Snyder, Co-Autor de Goliath’s Revenge: How Established Companies Turn the Tables on Digital Disruptors. "Digital é o trabalho de todos", diz ele.

Desde o surgimento da COVID-19, o CIO da SurveyMonkey, Eric Johnson, também aumentou sua atenção em analytics para garantir que os executivos tenham uma "linha de visão clara da empresa".

A modelagem preditiva sempre ajudou a prever a propensão dos clientes a comprar, renovar e agitar, mas os executivos nem sempre procuraram essas informações regularmente. Agora, os executivos estão solicitando dados sobre tudo, desde a exposição da empresa a indústrias dizimadas pela COVID-19 até pontos de dados sobre modelos de preços, conjuntos de recursos e taxas de renovação. E eles querem isso em dias ou horas. "É o novo normal e vai se tornar um recurso permanente", prevê Johnson.

O acesso aos dados também pode ajudar as forças de trabalho recém-remotas a se sentirem ancoradas às empresas e colegas. As reuniões trimestrais entre os vice-presidentes agora acontecem mensalmente no SurveyMonkey; a empresa também pesquisa funcionários quinzenalmente para obter o pulso de sua força de trabalho.

"A saúde mental é um foco muito grande, pois se sua equipe é improdutiva porque está desmoralizada, isso terá um enorme impacto nos negócios", diz Johnson. "Se não perguntarmos como eles estão, nunca saberemos".

Reuniões silenciosas fazem mais barulho

Com as operações de agitação da pandemia, as empresas não querem correr o risco de voltar aos processos pré-pandêmicos que podem ter sido abaixo do ideal, diz Snyder.

É o caso de Iron Mountain, onde novas políticas de trabalho em casa ajudaram a CTO Kim Anstett a revisar como ela administra as reuniões. Anteriormente, duas ou três pessoas falavam durante a maior parte das conversas em reuniões de 45 minutos, com inevitáveis conversas secundárias surgindo após a conclusão da reunião. Mas não havia diálogo real, construção de consenso ou acordo de que a equipe havia cumprido seu objetivo na reunião. Ter várias dessas reuniões ao longo do dia de trabalho era desgastante, diz Anstett.

Recentemente, a equipe de TI se reuniu, embora remotamente, em "reuniões silenciosas". Nessa construção, os funcionários co-escrevem algumas perguntas em um documento do Google. Os funcionários passam 25 minutos respondendo às perguntas e co-editando o documento, após o qual um facilitador da reunião orienta uma conversa de 20 minutos por meio de uma videoconferência do Google Meet. Esse processo aberto e colaborativo energizou a equipe, tornando as reuniões mais significativas e produtivas, diz Anstett, que descreveu o conceito depois de ler sobre ele em Eat Work Sleep Repeat: 30 Hacks for Bringing Joy to Your Job.

"Nós usaremos isso como uma nova maneira de trabalhar após a pandemia", diz Anstett. "[COVID-19] foi apenas o fator impulsionador para tentarmos algo diferente".

O mesmo vale para o Condado de Suffolk, onde os bots de Mastellon criados com o software RPA da UiPath estão processando mais de 850 relatórios de casos COVID-19 por dia para o município, que registrou mais de 30.000 casos positivos de COVID-19. Mastellon planeja investir mais dinheiro na manutenção e suporte dos bots existentes, embora ele diga que o potencial para automatizar mais tarefas manuais no município é "infinito". Encorajados pelo sucesso de sua automação de arquivos de caso COVID-19, os trabalhadores do condado estão pedindo que ele automatize várias tarefas para servir o município.

"Isso entrará na história como a pior emergência que tivemos em muito tempo", diz Mastellon sobre a pandemia. "Mas se eu posso tirar uma coisa positiva disso, é que nos desafiou na tecnologia a apresentar soluções inovadoras com rapidez e eficiência".

Essa inovação ou mentalidade falida é a correta, diz Snyder, que acrescenta que os CIOs devem usar a crise para educar líderes não técnicos sobre a importância da liderança digital. "É um ótimo momento para aumentar o jogo de todos no lado digital", diz ele. "Não deixe que eles retrocedam".

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