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Cinco dicas para uma boa comunicação corporativa durante a crise do COVID-19
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Cinco dicas para uma boa comunicação corporativa durante a crise do COVID-19

Para especialista, empatia é a chave para uma comunicação saudável durante a pandemia

Da Redação

26/04/2020 às 12h00

Foto: Shutterstock

A
pandemia tem feito com que executivos repensem suas estratégias de
comunicação. Em uma situação imprevisível e alarmante, diferentes níveis
de comunicação, interna e externa, precisam ser estratégicas. Um
desafio em meio a tantas incertezas.  

Em artigo publicado no site Inc., Katie Burke, CPO da HubSpot,
diz que os líderes que estão fazendo isso corretamente utilizam uma
abordagem comum: “lideram com empatia”. Mais do que ter todas as
respostas, Burke acredita que as pessoas se preocupam mais com a
capacidade dos líderes de ouvir, entender e ter empatia. Ouvir é o
mínimo que um líder pode fazer. 

Segundo
a CPO, a empatia deve ser o ingrediente-chave em uma comunicação
estratégica de crise, seja compartilhando notícias difíceis com os
funcionários, atendendo chamadas de clientes insatisfeitos ou
organizando uma conferência de imprensa de última hora, diz. 

A partir disso, Burke sugere cinco princípios para ajudar os líderes a enfrentar momentos difíceis com compaixão. 

1. Demonstre interesse em m auxiliar, mesmo que não tenha a resposta correta 

Durante
tempos de incerteza, os seres humanos desejam clareza. Quanto tempo
isso vai durar? O que isto significa para mim? Quanto mais tempo leva
para obter respostas, mais ansiosos ficamos. Portanto, quando sua caixa
de entrada, correio de voz ou feed de mídia social for inundada por
mensagens frustradas, tente não ficar na defensiva.  

CIO2503

E-book por:

Durante
uma crise, as pessoas normalmente não ficam frustradas por causa de
algo que você fez ou não fez - elas estão frustradas com a situação.
Lembre-se disso e assuma a melhor intenção antes de responder a comentários, perguntas ou preocupações. 

2. Aja com urgência 

Quando o governador da Califórnia, Gavin Newsom,
rapidamente introduziu limitações rigorosas em torno do Covid-19,
muitas pessoas se perguntaram se era demais, muito cedo. Mas sua ação
provou ser sábia ao dar ao Estado uma vantagem no distanciamento social.
 

Sua
urgência foi acompanhada de empatia pelas pessoas afetadas, incluindo
uma ordem executiva para dar suporte com assistência aos filhos dos
trabalhadores essenciais. Se você é um líder, não espere ter informações
perfeitas ou um plano detalhado - reconhecer a gravidade do que está
acontecendo e simpatizar com as pessoas afetadas é muito importante. 

3. Comunique ativamente 

É
fácil as coisas caírem nas rachaduras durante uma crise. Geralmente, há
muitos cozinheiros na cozinha, peças em movimento e inúmeras perguntas a
serem consideradas. Você pode economizar (e sua equipe) algumas dores
de cabeça ao se comunicar demais.  

Para
iniciantes, considere a organização de reuniões diárias, pessoalmente
ou virtualmente, com o grupo principal de comunicações ou iniciando um
canal privado do Slack para manter todos na mesma página. 

Além
dos principais envolvidos, antecipe as perguntas que você possa receber
de seus funcionários, clientes ou comunidade. Aborde essas preocupações
em um documento de perguntas frequentes para o qual você pode atualizar
e direcionar as pessoas à medida que a situação se desenvolve. Ser
proativo pode ajudar a minimizar o estresse interno e externamente. 

4. Não fomente mal-entendidos 

Todos nós já ouvimos histórias de horror de figuras públicas dizendo (ou twittando)
coisas de arrepiar durante uma crise. Isso ocorre porque quando a
tensão é alta, o risco de parecer insensível em sua comunicação também
é.  

Esteja você prestes
a enviar um e-mail ou publicar uma postagem no Facebook, lembre-se de
se colocar no lugar da outra pessoa primeiro. O seu tom é relacionável? A
mensagem inclui pessoas de todas as origens, status econômico e
localização? Poderia ser retirado do contexto facilmente? Verifique se
sua comunicação reflete seu público, não apenas você e sua organização. 

5. Mantenha a calma e siga em frente 

As
pessoas seguem dicas dos líderes durante uma crise para descobrir como
devem reagir. É por isso que é importante ser intencional com o tom que
você definir. Por exemplo, se seus e-mails ou tweets são frenéticos e
negativos, você está enviando sinais para seu público-alvo de que eles
devem estar ainda mais preocupados do que pensavam.  

Em
vez disso, você deseja que suas comunicações incutam confiança. O
conselho é que ninguém quer ser salvo por um salva-vidas em pânico. Nós
tomamos os palpites das autoridades quando as coisas estão difíceis,
então parte do seu trabalho como líder é a energia que você traz para
uma situação. 

Como
os executivos aparecem durante a incerteza os definirá como líderes. O
Covid-19 desafiou todos os planos de contingência, mitigação de riscos e
comunicação de crises. Mas também é um desafio para os líderes
exercitarem empatia e compaixão que farão a diferença na vida de seus
funcionários, clientes e comunidades, finaliza Burke. 

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