Home > Tendências

Bots são um caminho sem volta

Quando bem implementada, essa solução irá revolucionar o atendimento, tornando-o mais moderno e trazendo maior vantagem competitiva para o seu negócio

Sérgio Passos *

14/05/2018 às 18h41

chatbot_683412403.jpg
Foto:

Em tempos de comunicação digital instantânea, quantos
minutos você acharia aceitável esperar pela resposta de uma empresa para uma
reclamação sua? 30 minutos? 45 no máximo? Pois aí que está o grande segredo da
comunicação em um mundo onde os consumidores não têm mais paciência para
esperar: chatbots e sua interação automatizada, sem tempo de espera.

A sobrevivência de qualquer negócio, seja no varejo
ou na área de serviços, não duvide mais, estará na transição definitiva da comunicação
com os clientes para os canais digitais. Mas isso não quer dizer que os meios mais
antigos e tradicionais irão desaparecer por completo.

Com o avanço da Inteligência Artificial e do Big
Data, qualquer canal digital de relacionamento será considerado um meio para
coleta de informações sobre os clientes. Não importa se a comunicação foi
realizada por email, chat online, chatbot, em sites de defesa do consumidor,
nas redes sociais ou através de uma interação por voz no Alexa, Siri ou Google Assistant. 

A partir da integração e análise das informações recebidas
em todos estes canais digitais, as empresas poderão conhecer melhor seus
consumidores e traçar estratégias de marketing e vendas mais assertivas, com
maior potencial de transformar as pessoas em clientes.

A impressão que tenho é que muitos ainda enxergam a Inteligência
Artificial como um bicho de sete cabeças. Nas minhas reuniões de negócios é
comum ouvir a pergunta: “Os robôs podem conversar como humanos?”. Não, eles ainda
não podem conversar como humanos. Mas
já podem conversar com humanos!

O que estamos fazendo, neste início da revolução
capitaneada pelos chatbots, é ensiná-los a conversar a partir de um processo de
aprendizado contínuo. E eles aprenderão quanto mais nós, humanos, os
alimentarmos com zetabytes de dados que serão pílulas para torná-los cada vez
mais inteligentes.

A automação do relacionamento e do atendimento será
vital para sustentar o crescimento das vendas no e-commerce. Além disso, os
chatbots irão ajudar a conquistar, reter e converter consumidores cada vez mais
exigentes, que precisam tirar dúvidas em tempo real, no momento em que estão em
uma loja virtual. Caso contrário, eles irão simplesmente abandonar o carrinho e
aumentar as taxas de perdas antes do fim da jornada de compra.

Os robôs servem não apenas para atender os
consumidores no pós-venda, mas especialmente, no caso do comércio eletrônico,
para atender um fluxo de milhares de clientes simultaneamente, assim como
acontece em promoções como a Black Friday.

O Gartner prevê que em 2020 cerca de 85% da interação
dos clientes com as empresas serão realizadas sem intervenção humana. De acordo
com outra pesquisa realizada pela Grand View Research, o mercado global de
chatbots deverá atingir US$ 1,23 bilhão em 2025. O estudo mostrou que 45% dos
consumidores preferem os chatbots como meio de comunicação primário para
contatar as empresas.

Um levantamento da LivePerson com 5 mil consumidores de
seis países indicou que 33% têm uma percepção positiva dos chatbots, enquanto
19% têm uma percepção negativa. Os 48% se disseram indiferentes, desde que o
problema deles seja resolvido.

chatbot

O contato automatizado dos negócios é um caminho sem
volta e será um fator determinante de competitividade a medida que o mundo se
torna multicanal e multi device.
Claro que tudo isso precisa de uma estratégia alinhada com o perfil e o público-alvo
que deseja atingir. 

Adotar o chatbot na empresa é uma ação inteligente
por parte do gestor, pois permitirá agilizar processos, otimizar o dia a dia e
melhorar a experiência do cliente com sua marca. Quando bem implementada, essa
solução irá revolucionar o atendimento, tornando-o mais moderno e trazendo maior
vantagem competitiva para o seu negócio.

Se não quiser perder seu cliente para a concorrência,
é bom se convencer rápido de que passou da hora de incorporar os chatbots ao
seu time de atendimento. Ou você corre o sério risco de acabar falando sozinho.


(*) Sérgio Passos é co-fundador e atual CTO
da Take,
criadora da plataforma BLiP

Junte-se a nós e receba nossas melhores histórias de tecnologia. Newsletter Newsletter por e-mail