Home > Tendências

Autodesk leva automatização ao seu próprio help desk

Para lidar com demanda por suporte de uma força de trabalho em crescimento, CIO Prakash Kota trouxe bot para assumir parte do trabalho ocupado

Peter Sayer, CIO (EUA)

22/08/2019 às 13h02

Foto: Shutterstock

Transferindo os seus negócios de software e engenharia para a nuvem, a Autodesk é considerada um modelo de transformação digital. Apesar de investir na experiência do cliente, o CIO da companhia, Prakash Kota, também tem olhado para dentro da empresa, buscando fornecer uma experiência de TI positiva para as equipes.

“Nós demos um passo para trás e analisamos todos os fatores que fazem as pessoas procurarem obter suporte da TI”, diz Kota.

A pesquisa culminou no lançamento, em fevereiro de 2018, de um portal interno da Autodesk, o Help Hub, onde a equipe poderia aprender sobre os sistemas de TI da empresa e obter suporte de autoatendimento para problemas como alterações e redefinições de senhas. A empresa também permitiu que os funcionários entrassem em contato com sua central de serviços de TI via Slack, que logo substituiu grande parte das solicitações feitas anteriormente por telefone.

Com todos os pedidos de suporte do service desk registrados no ServiceNow, e muitos passando pelo Slack, a equipe de TI obteve muitos dados sobre como os usuários interagiam com o sistema e sobre as principais dificuldades dos colaboradores. No entanto, Kota também precisou de ajuda para lidar com as solicitações de uma equipe cada vez maior sem contratar mais funcionários para a central de atendimento.

Ao cruzar os dados da central de atendimento da empresa com tecnologias de aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, Kota e a sua equipe começaram a automatizar as respostas a um crescente conjunto de solicitações no canal Slack.

O poder da automação

Desde o início, Kota teve receio de colocar sua equipe interna de TI para lidar com as demandas em constante mudança dos colaboradores. Além disso, ao procurar construir um chatbot usando as ferramentas de aprendizado de máquina incorporadas ao ServiceNow, Kota descobriu que esses recursos não eram tão precisos quanto ele gostaria.

Outra opção era o Watson, da IBM, que a Autodesk usa para ajudar a atender os seus clientes. No entanto, houve uma incompatibilidade, pois as ferramentas de aprendizado de máquina generalistas precisam de muitos dados para treinamento. Kota tinha apenas cerca de 10 mil pedidos de helpdesk por mês para trabalhar - enquanto os pedidos dos clientes eram centenas de milhares.

Foi nesse momento em que ele se deparou com a MoveWorks, uma empresa com um chatbot dedicado ao gerenciamento de serviços corporativos de TI, pré-treinado e capaz de se integrar ao Slack, ServiceNow e muitas das ferramentas que a Autodesk já estava usando.

Graças a esse pré-treinamento, a Autodesk conseguiu implementar o MoveWorks em um lançamento global para seus funcionários em apenas 75 dias.

O bot agora lida com 28% das solicitações que chegam ao help desk, passando o restante para um operador humano com uma transcrição da conversa para que os funcionários não precisem repetir a sua solicitação.

Ao escolher quais tarefas automatizar, Kota e a sua equipe pesaram a frequência de cada solicitação, o tempo economizado e a dificuldade de automação. Os principais destinos acabaram sendo tarefas como acesso a aplicativos, redefinição de senhas e manutenção de listas de distribuição de e-mail.

O bot também permitiu que a equipe de Kota automatizasse interações menos frequentes, como atualizações de computadores e laptops. Quando é a vez de um funcionário usar um novo computador, o bot entra em contato com o funcionário e oferece um menu de máquinas para escolher. Em seguida, a TI provisiona a máquina escolhida e o bot contata o funcionário para providenciar a entrega.

O aprendizado de máquina não é mágico: embora facilite o mapeamento das várias maneiras pelas quais os usuários podem redigir uma solicitação de redefinição de senha para essa ação, a equipe de Kota ainda precisa identificar qual tarefa automatizar e ensinar ao bot como fazê-lo. Eles fazem isso em reuniões regulares de planejamento.

Segundo Kota, criar um novo padrão para o bot seguir pode levar de alguns dias a algumas semanas, dependendo de quanto do fluxo de trabalho já foi automatizado nos bastidores.

Mudanças

Então, quanto custa implementar um bot? "Há um custo para o que estamos gastando para executar o helpdesk e os serviços para toda a nossa base de funcionários", diz Kota. “Mesmo o mantendo constante, podemos adicionar todos esses novos modos de serviços, o contrato com a MoveWorks e mais volume de força de trabalho.”

Isso significa mudança para a equipe de helpdesk, já que as tarefas mais simples são automatizadas, mas Kota vê isso de forma positiva. Para o CIO, a automação permite que a equipe de TI se concentre em novas atividades e deixe de ser apenas uma base para a resolução de problemas.

A Autodesk está evoluindo o conceito de Centro de Atendimento para um Centro de Funcionários, onde os colaboradores podem acessar notícias da empresa, obter respostas às suas perguntas de RH e solicitações de documentos. Como parte disso, outros departamentos estão começando a usar chatbots e digitalizando fluxos de trabalho para suas próprias tarefas.

 

Junte-se a nós e receba nossas melhores histórias de tecnologia. Newsletter Newsletter por e-mail