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3 áreas no suporte e atendimento que serão mais afetadas pela crise do coronavírus

Gartner diz que líderes de atendimento e suporte devem se concentrar nas áreas de impacto para mitigar as interrupções relacionadas a covid-19

Da Redação

25/03/2020 às 16h00

Foto: Shutterstock

À medida que o novo coronavírus (COVID-19) se espalha globalmente, o Gartner, Inc. identificou três áreas de impacto para os líderes de atendimento e suporte ao cliente se concentrarem no gerenciamento de riscos e garantir a continuidade das operações.

"Embora os líderes de serviços estejam familiarizados com o planejamento de continuidade de negócios e recuperação de desastres, o planejamento de pandemia é muito diferente devido ao seu escopo mais amplo e à incerteza do impacto. O impacto global e dinâmico do COVID-19 exige planejamento para tempos de recuperação mais longos e muitos cenários, porque os eventos de pandemia são muito fluidos e as coisas podem mudar rapidamente sem aviso prévio", disse John Quaglietta, Analista Diretor Sênior da Prática de Suporte e Atendimento ao Cliente da Gartner.

As três áreas de impacto nas quais o Gartner recomenda que os líderes de serviço se concentrem incluem:

Área de Impacto 1: Continuidade Operacional

A continuidade das operações nas organizações de serviço e suporte é amplamente fornecida por agentes, equipe de operações e gerenciamento. No entanto, isso está sendo ameaçado pelo aumento da ausência de colaboradores devido à quarentenas.

"Como o serviço e o suporte exigem muito trabalho, ter um grande número de funcionários faltando ao trabalho devido a problemas relacionados à pandemia pode afetar seriamente a entrega. O comprometimento da entrega tem efeitos de curto e longo alcance na capacidade das organizações de prestar serviços aos clientes e cumprir as metas de serviço relacionadas de acordo com as expectativas dos clientes", disse Deborah Alvord, Analista Diretora Sênior da Prática de Suporte e Atendimento ao Cliente do Gartner.

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Os líderes de serviço devem manter a continuidade das operações comerciais, concluindo uma avaliação de planejamento da força de trabalho e determinando as opções de terceirização e trabalho em casa. Além disso, eles devem implementar e promover canais digitais e de autoatendimento.

Área de impacto 2: ânimo dos funcionários

Condições de trabalho imprevisíveis criam pressão e demandas adicionais sobre os funcionários, alimentando problemas de ansiedade, ânimo e retenção. O Gartner recomenda que os líderes de serviço estabeleçam programas que promovam o bem-estar dos colaboradores, foquem no envolvimento e os incluam no planejamento da continuidade dos negócios e da recuperação de desastres.

Área de Impacto 3: Demanda do Cliente

A comunicação com os clientes durante o ciclo de vida da pandemia é fundamental. É importante que os líderes de serviço forneçam consistentemente atualizações sobre o desenvolvimento de eventos e como esses eventos afetam a capacidade da organização de fornecer serviço e suporte. Se os clientes devem esperar por atrasos, informe-os com antecedência para reduzir o volume desnecessário de contatos.

Sempre que possível, os líderes de serviço devem usar uma estratégia multicanal para comunicar atualizações, mudanças de processo ou política e mudanças no serviço causadas pelo COVID-19. Isso pode ser feito através de diferentes canais de comunicação, como SMS, resposta de voz interativa (IVR) e telefone.

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