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AI Service Desk: futuro ou realidade?

Muita gente acredita que a Inteligência Artificial se adapta melhor a incidentes previsíveis e repetíveis, que seriam mais fáceis de automatizar via Service Desk do que os mais complexos, variados e imprevisíveis

André Pedrosa *

09/11/2017 às 16h45

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Foto:

O
que parecia um filme de Hollywood – a convivência entre inteligência
artificial e pessoas no ambiente de negócios – já é prática diária em
algumas empresas. Esse é o caso do SEB, um dos maiores bancos da
Suécia. Esta instituição conta com um Service Desk capaz de atender
tanto correntistas (usuários externos) como funcionários (usuários
internos). Com 150 anos de história e um modelo totalmente digital, o
SEB foi um dos primeiros bancos do mundo a montar um service desk de TI
formado em parte por pessoas, em parte por agentes virtuais.

Uma
assistente virtual chamada “Ida” interage com os usuários de Internet e
Mobile Banking, resolvendo com grande rapidez boa parte das chamadas
técnicas. Segundo o SEB, a entrada em cena da Ida fez com que o tempo de
resolução de uma chamada simples –  como realizar o reset da senha de
acesso – tenha baixado de 20 para 4 minutos. Acima da Ida, um time de
experts continua presente – são profissionais liberados de tarefas
repetitivas, alocados, agora, na pesquisa e desenvolvimento de novos
negócios e novas experiências digitais. No SEB, acontece a convivência
entre profissionais de carne e osso e agentes virtuais que utilizam Machine Learning  e
os já tradicionais BigData/Analytics para suportar o crescimento do
banco em plena era da transformação digital.

Para
os institutos de pesquisa de mercado, esse é um caminho sem volta. Em
2016, um relatório do Gartner sobre esse tema indicava que, até 2019, Inteligência ArtificialI
e Machine Learning serão uma realidade nos Service Desk das 2000
maiores empresas globais. Graças a esse avanço, o mix de pessoas e
tecnologia ampliará a capacidade de atendimento (número de chamados)
desses ambientes em até 30%.  O IDC, por outro lado, indica que, até
2019, este mercado valerá US$ 9,2 bilhões. 

A Inteligência Artificial tem o potencial de aprimorar a experiência do usuário final ao responder automaticamente às solicitações de Service Desk.

Muita
gente acredita, por exemplo, que a Inteligência Artificial se adapta melhor a incidentes
previsíveis e repetíveis (determinísticos), que seriam mais fáceis de 
automatizar via Service Desk do que os mais complexos, variados e
imprevisíveis (não determinísticos). Um
chamado não determinístico, por outro lado, seria aquele que apresente
múltiplas possíveis soluções e dependa da Inteligência Artificial
analisar todas essas opções para selecionar a resolução mais provável.
Algumas tecnologias já conseguem realizar esse salto e, diante de
diversas variáveis, estudar qual o melhor caminho para fechar esse
chamado.  O ponto chave, aqui, é a capacidade de aprendizagem da solução AI/Service Desk.

Em um
segundo momento, é fundamental avaliar, também, quão atraente e
interativa é a interface desta plataforma – esse fator irá provocar um
maior engajamento do usuário que busca o Service Desk.

Para
o gestor de TI – agora, mais do que nunca, entregando serviços em
velocidade digital a vários gestores de negócios –, a soma AI/Service
Desk é avaliada, também, a partir de outras bases. Vale a pena buscar
soluções capazes de prever o que ainda poderá ocorrer (incidentes
futuros) com base em dados de tendências coletados como chamados de TI,
FAQ e guias, bem como conteúdo gerado pelo usuário. Numa empresa de
varejo, por exemplo, a IA aplicada à prevenção de incidentes futuros
será algo de muito valor. Ficará mais fácil evitar crises (e a
frustração do consumidor digital) em momentos de pico como Natal, dia
das Mães, Black Friday, etc.

Para
atingir essa meta, AI/Service Desk processa todo o histórico de
chamados, interações com usuários e base de conhecimentos de uma
organização, usando Analytics preditivos para contextualizar os dados e
descobrir insights recomendados para chamados operacionais à equipe de
TI. São sistemas que aprendem constantemente a cada interação,
auxiliando a equipe por meio de preenchimento automático de campos de
texto em formulários, sugestão de possíveis resoluções e outros aspectos
da operação.

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Usando processamento de linguagem natural (a capacidade de uma máquina simular os skills de comunicação de um ser humano), é
possível incentivar o usuário final a tirar proveito dos recursos
disponíveis de AI para encontrar soluções antes de abrir um chamado de
suporte. Além disso, a busca usando texto preditivo ajuda a identificar
os melhores repositórios de conhecimento e quais chamados são relevantes
no histórico de incidentes da organização – algo importante até mesmo
para orientar novos projetos/novos investimentos de TI.

Até
mesmo a administração da base de dados do Service Desk passa a ser
feita de outra maneira. Num banco como o SEB, a plataforma de AI realiza
a criação automática do registro do chamado enquanto o técnico está ao
telefone com o usuário. Isso retira das costas do profissional de TI uma
tarefa mecânica, liberando-o para se focar em tarefas mais nobres.

Neste
tópico, é impossível fugir à grande pergunta: se a AI implicará em
demissões ou não. Segundo o Service Desk Institute – fórum global que
reúne 25 mil profissionais ITIL –, não vale a pena pensar em AI como uma
tendência “Nós x Eles” – e “Eles” seriam softwares avançadíssimos, com
recursos de autoaprendizagem. Segundo o SDI, é impossível voltar atrás e
vencerá quem compreender o binômio AI/Service Desk e, a partir daí,
desenhar soluções com características como flexibilidade,
repetibilidade, etc. Num país como o Brasil, porém, a questão é mais
complexa, e envolve profundas mudanças na educação – o desafio é
compreender que o espaço para o trabalho repetitivo tende a desaparecer
e, a partir daí, formar cada vez mais profissionais capacitados.

Acima
de tudo, AI/Service Desk promove a eficiência operacional da empresa
digital. Escala, rapidez, respostas precisas e que resolvam de fato o
problema técnico enfrentado pelo usuário: esses são resultados palpáveis
do uso de inteligência artificial no mundo ITSM. O futuro do Service
Desk é um mix de pessoas e tecnologias que ajudam a empresa transformada
digitalmente a encantar o usuário – o centro do universo no século XXI.

 

(*) André Pedrosa é Country Manager da Econocom Brasil

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