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Comunicação unificada, a velha nova onda

Você já ouviu muito sobre convergência e comunicação unificada. Mas o que era tendência, agora é real. Você está preparado?

CIO (EUA)

14/04/2008 às 17h24

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Nas empresas, a convergência se metamorfoseou em um novo termo da moda em TI: comunicação unificada. O termo reflete o aparecimento de sistemas capazes de integrar comunicação de voz, vídeo, móvel e aplicações centradas na web na rede de dados corporativa. É uma evolução lógica para além de voz sobre IP. Funções como presença e colaboração estão se fundindo com VoIP (Voice over Internet Protocol) e permitindo que profissionais separados geograficamente trabalhem como se estivessem na mesma sala. Porém, com a materialização da comunicação unificada, os CIOs precisam reavaliar as operações e a estrutura organizacional de TI e aproveitar a oportunidade para realinhá-las de acordo com requisitos do negócio.

Normalmente, as empresas se organizam em torno de modelos comuns: função, linha de produtos, segmento de mercado, geografia e processo. O acréscimo de voz à rede de dados é apenas o prenúncio de mudança, que leva à comunicação baseada em vídeo e aos outros tipos de comunicação em tempo real. Isso impacta não apenas o pessoal de suporte a telefone e rede de dados, mas também a equipe de help desk, armazenamento e o pessoal de suporte a servidor. E, por que não?, toda a arquitetura de TI. A comunicação unificada engloba uma variedade de tecnologias.

Avaliando a complexidade da comunicação unificada
A incorporação de voz, videoconferência e outros tipos de tráfego de rede em tempo real acrescenta um nível de complexidade e de requisitos de suporte que farão uma organização reavaliar totalmente o modelo organizacional tradicional. Esta reavaliação afeta não só as relações hierárquicas, mas também a formação de pessoal e o planejamento para equipamento. As questões não-técnicas envolvendo o gerenciamento da comunicação unificada tendem a ser difíceis. Organizações com culturas abertas e flexíveis terão maior facilidade para se adaptarem à mudança. A comunicação unificada tem o potencial de combinar tecnologias tradicionais de e-mail, correio de voz, VoIP, celular, mensagem instantânea e outras ferramentas de colaboração em novos e interessantes meios. As expectativas dos usuários de negócio aumentam dramaticamente porque todos os componentes se juntam em uma “caixa preta”. Os usuários têm pouca paciência para gerência ou solução de problemas, que recorre a explicações no nível do componente ou, pior ainda, transfere a responsabilidade para diversas áreas de TI.

A natureza multifuncional da comunicação unificada – abrangendo os domínios de servidor, dados, voz e service desk – vão aumentar a importância de “quem possui a comunicação?” As organizações precisam, vigorosamente, transformar as estruturas funcionais/de produto à moda antiga em estruturas baseadas em processo responsivas. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Service Management Practices é um guia de melhores práticas para alcançar essa transformação. Se uma empresa decidir que o gerenciamento de comunicação unificada não é uma competência essencial, este período transitório oferece à empresa a oportunidade de terceirizar os serviços. Existem roadmaps detalhados para avaliar se esta é uma estratégia que se adapta à sua empresa.

As organizações se encontram em diferentes estágios em relação à convergência das comunicações e alcançar a comunicação unificada. A maioria das organizações começou a abordar a convergência das comunicações e muitas agora se defrontam com as implicações organizacionais. Os CIOs e sua equipe podem se apoiar em melhores práticas e métodos que já foram definidos para ajudar a transição. O ITIL é um ótimo exemplo.

Estas mudanças vão auxiliar a abordar a comunicação unificada em seu nível mais básico - convergência de plataformas de voz e dados. Mas e quanto ao futuro? O termo comunicação unificada, que se tornou confuso e não muito mais do que um “calço” de marketing, na verdade profetiza um mundo totalmente novo de processos de negócio integrados que se beneficiam de mensagem instantânea, e-mail, vídeo e voz. Existe muito trabalho de pesquisa sobre ele. Microsoft e Cisco usam muito o termo da moda para promover seus produtos, principalmente para substituir um PABX antigo por algo novo e empolgante. Call centers e “trabalho em casa” parecem terrenos férteis para a comunicação unificada, o que quer que ela seja.

Na verdade, a novidade ainda é uma visão, uma estratégia de longo prazo – de fato, o reconhecimento de uma tendência geral das comunicações. Tem de ser tratada como um programa gerenciado no longo prazo. Entretanto, os fornecedores se apoderam do termo e correm (alguma surpresa?) para vender produtos que podem ou não estar prontos para o horário nobre. A realidade é que a comunicação unificada só será real quando forem desenvolvidas aplicações baseadas nas tecnologias subjacentes – e, até o momento, não há nenhuma “killer application”.

Empresas e usuários finais não se importam verdadeiramente com a comunicação unificada – eles se importam com o valor da produtividade das ferramentas e aplicações com as quais interagem todos os dias para executar seu trabalho. O ROI se dá no nível do projeto à medida que diferentes componentes do framework de comunicação unificada são implementados.

Comunicação unificada e o CIO
Em sendo uma visão e estratégia de longo prazo, o CIO deveria se importar? Certamente. Com a telefonia baseada em IP, a telefonia corporativa tradicional está ameaçada. O software desempenha um papel significativo no fornecimento de voz e novos produtos de comunicação unificada vão influenciar o mercado. Componentes de aplicações serão entregues em fragmentos e deverão fazer parte de um entendimento de longo prazo das tendências e da convergência.

Decisões pontuais tomadas no nível do projeto, como um upgrade de PABX, serão consideradas substituições evolutivas funcionais de tecnologia atual pelas soluções mais recentes e fantásticas. Outros projetos de ponta poderão ver a integração fundamental que as tecnologias de comunicação unificada oferecem e criar uma justificativa – como ROI -- para uma mudança significativa, mas com indutores do negócio e patrocínio sólidos.

A percepção do CIO em relação à comunicação unificada é importante, porém mais importante é o ceticismo que ele precisa ter ao ser abordado por fornecedores oferecendo o produto mais moderno. Comunicação unificada não é um produto, é uma abordagem para implementar plataformas de tecnologia que reconhecem a integração inerente de diferentes meios de se comunicar.

Jack Santos é executivo estrategista do Burton Group, com mais de 28 anos de liderança executiva em TI, especializado em eliminar o gap entre necessidades de negócio e oportunidade tecnológica

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