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A IA prova seu valor ao melhorar a experiência do cliente

Organizações estão transformando a Inteligência Artificial em vitórias empresariais, graças a iniciativas destinadas a melhorar o atendimento

Bob Violino, CIO/EUA

10/01/2019 às 9h56

Foto: Shutterstock

As empresas estão empenhadas em melhorar a experiência do cliente e tornar a vida  das pessoas com quem fazem negócios mais fácil e feliz. Uma rápida pesquisa no LinkedIn oferece vários trabalhos relacionados à gestão de experiência do cliente.

Ao mesmo tempo em que a experiência do cliente atrai tanto interesse, um número crescente de organizações está implantando ferramentas de Inteligência Artificial. A firma de pesquisa Markets and Markets prevê que o mercado de IA, incluindo hardware, software e serviços, crescerá de US $ 21,46 bilhões em 2018 para US $ 190,61 bilhões até 2025, a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 37%.

Os principais impulsionadores do mercado incluem o crescimento de projetos de Big Data, o aumento da adoção de aplicativos e serviços baseados em nuvem e o aumento da demanda por assistentes virtuais inteligentes. A maior restrição no mercado é o número limitado de especialistas em Inteligência Artificial, diz o relatório.

Para algumas empresas, as tendências de implantação de IA e o maior foco na experiência do cliente estão casados. Elas estão usando as ofertas de IA mais recentes para oferecer uma experiência melhor para seus clientes.

Embora a Inteligência Artificial ainda tenha algo de futurista, as empresas estão aproveitando a tecnologia hoje - e isso está fazendo a diferença no que diz respeito aos clientes.

Aqui estão alguns exemplos de como as empresas estão aprimorando a experiência do cliente através da IA.

Connexions Loyalty: Fornecendo ofertas relevantes para os clientes
A Connexions Loyalty, uma fornecedora de serviços de marketing, está usando a IA para ajudar a entender o "porquê" por trás das decisões de um cliente, para que possa atendê-las melhor. A empresa implantou uma combinação de plataforma de análise SAS com um banco de dados de gráfico como parte de sua estratégia de Inteligência Artificial e está colhendo benefícios como aumento de conversão, visitas de retorno, aumento do tempo da sessão, visualizações de página mais exclusivas e maior retenção de clientes.

"Nossos clientes estão se beneficiando da IA ​​em toda a sua jornada, para ajudar a impulsionar engajamento, descoberta e facilidade de uso", afirma Rachel Bicking, vice-presidente sênior de dados e análises da Connexions.

A empresa está usando componentes de IA, como o processamento de linguagem natural (PNL) para estruturar os dados de revisão e transcrição das chamadas de call center, além de outros dados de texto, em um esforço para efetivamente explorar os ricos recursos de informação disponíveis.

A Connexions também está usando Analytics para agrupar clientes, destinos e outros itens com base em um conjunto de dimensões e variáveis; e avaliar a relação entre cada cluster e itens de dados adicionais", diz Bicking. Esse esforço permite que a empresa tenha ofertas relevantes e diferenciadas para cada cliente.

Como a Connexions está aplicando contexto aos dados sobre seus negócios e contexto a seus clientes, ela pode “sobrepor cada um dos gráficos de clientes e lidar com gráficos para preencher as lacunas de dados ausentes e usar redes neurais para conectar o cliente aos negócios que eles seriam mais propensos a contratar", diz Bicking.

A Connexions Loyalty também executou várias provas de conceitos com outros componentes da IA, como o speech-to-text, que deve entrar em produção no próximo ano. Isso inclui chatbots na central de atendimento e suporte a integrações com o Alexa da Amazon para que os clientes possam usar a tecnologia para descobrir negócios, verificar o status da conta e interagir com a empresa.

“Acreditamos que essas tecnologias possibilitarão ainda outro canal para engajar efetivamente nossos clientes e encantá-los ao mesmo tempo em que oferecemos maior facilidade de uso”, diz Bicking.

Verizon: Otimizando as experiências do cliente em todos os canais
O provedor de comunicações Verizon também está usando IA para melhorar a experiência do cliente, através de uma maior personalização. A empresa implantou uma série de ferramentas de Inteligência Artificial, “com um objetivo abrangente”, diz Alla Reznik, diretor de experiência do cliente da Verizon Global Products & Services.

A Verizon tem uma equipe de cientistas de dados como parte de seu grupo Business Insights, que analisa dados de voz do cliente (VOC) (por exemplo, expectativas do cliente, preferências e aversões), usando plataformas IA.

"Essas plataformas nos permitem analisar dados não estruturados e estruturados em vários canais, aprimorar os pontos de atenção e recomendar ações de negócios para abordar e otimizar a experiência do cliente”, diz Reznik.

Como uma das maiores provedoras de serviços de telecomunicações do mundo, a Verizon realiza milhões de interações com seus clientes diariamente. “As percepções que podemos obter com essas interações são inestimáveis ​​em nossa busca para proporcionar a melhor experiência para nossos clientes”, diz Reznik.

Os dados são gerados a partir de chamadas para o contact center, e-mails, bate-papos, mídias sociais, pesquisas, avaliações e resenhas. “Quando todos esses dados são analisados, nós o usamos para entender onde estão os maiores problemas de nossos clientes; onde estamos aquém das expectativas do cliente; e que momentos estão causando insatisfação dos clientes ”, diz Reznik. “Nós aplicamos Inteligência Artificial em algumas dessas áreas para melhorar as experiências.”

A Verizon tem aproveitado a IA na forma de um agente virtual de atendimento ao cliente, sua ferramenta Ask Verizon, que está disponível para clientes na Web e por meio de um aplicativo para dispositivos móveis. Começou com um conjunto de casos de uso simples, como verificar a elegibilidade de upgrade e, gradualmente, adicionou problemas mais complexos, como contestações de faturamento.

Até o momento, a empresa viu benefícios, como aumento da satisfação dos clientes. Mas espera ver benefícios ainda mais significativos no futuro, pois a plataforma de IA possibilita que os agentes sejam mais produtivos - por exemplo, lidando com mais clientes de uma só vez via chat e mensagens.

Por exemplo, a Verizon aproveita a IA e sua equipe de análise de dados para identificar quando um cliente está ligando para a empresa pela primeira vez e rotear essa chamada para um membro da equipe que se envolverá com o cliente de maneira altamente personalizada.

98point6: Construindo a confiança
Algumas empresas fizeram da IA um foco importante de sua atuação no mercado. Por exemplo, o 98point6 fornece uma plataforma de cuidados de saúde primários que utiliza a IA para melhorar a experiência de cuidados aos pacientes.

A plataforma foi desenvolvida internamente usando componentes de código aberto da comunidade de Machine Learning em Python, diz o CTO, Damon Lanphear.

"Nossa tecnologia está preocupada com a saúde de um indivíduo, que para muitos é uma de suas preocupações mais íntimas", diz Lanphear. “Acreditamos que construímos confiança quando nossa tecnologia respeita essa intimidade.”

Manter a privacidade e a segurança dos dados do paciente é, portanto, uma consideração importante, diz Lanphear. "O que descobrimos é que as plataformas de fornecedores, particularmente em relação à IA e ao Machine Learning, ficaram um pouco aquém quando se trata da conformidade com a HIPAA [Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguro de Saúde]", diz ele. “Isso nos obrigou a construir internamente certas partes da nossa plataforma de IA”.

A empresa concentrou seu desenvolvimento de IA no apoio aos pacientes a partir de relatos do seu histórico de saúde aos médicos. "Permitir que eles compartilhem detalhes sobre o estado de sua saúde com suas próprias palavras é fundamental para ajudá-los a se sentirem ouvidos e para que nossos médicos obtenham uma visão completa da autoavaliação de nossos pacientes", diz Lanphear.

Para permitir isso, o 98point6 aplica técnicas de processamento de linguagem natural que identificam questões a serem feitas a pacientes específicos. "Estas questões são colocadas pela nossa tecnologia chatbot no contexto de uma entrevista de cuidados primários", diz Lanphear. "O papel que nosso chatbot desempenha é ajudar a preencher as peças que faltam na narrativa do paciente em torno de sua doença ou motivo da visita."

Esta abordagem para apoiar os pacientes em visitas de cuidados primários cria confiança do paciente, diz Lanphear. "Não estamos substituindo nossos médicos por uma IA", diz ele. "Fazer isso limitaria nossa capacidade de praticar a medicina de uma maneira que acreditamos que reduziria drasticamente o valor dos cuidados que prestamos".

Em vez disso, a empresa se esforça para expandir a capacidade dos médicos de tratar os pacientes, oferecendo cuidados de alta qualidade, altamente acessíveis aos pacientes.

"A IA tem o potencial de curar relacionamentos digitais, mas somente se esse for um processo cuidadosamente aplicado", diz Lanphear. “Vejo mais exemplos de aplicações inúteis da IA ​​para as experiências dos clientes do que ótimo exemplos.”

Por exemplo, os recursos emergentes da computação ambiental e de reconhecimento de fala, através dos assistentes digitais Alexa, Siri e Google Assistan, apontam o caminho para aplicações eficazes da IA, “enquanto a proliferação de chatbots mal escritos acaba parecendo equivalentes contemporâneos de uma URA”, diz Lanphear.

A maioria dos esforços para aplicar a Inteligência Artificial a um relacionamento com o cliente deve começar com uma análise cuidadosa das necessidades do cliente, diz a Lanphear. “Se os projetistas de produto e experiência começarem com a tecnologia IA, eles inevitavelmente acabarão tendo que encaixar uma solução para um problema que pode ou não existir”, diz ele. Em seguida, eles perdem a oportunidade de realmente atender aos clientes nesse processo.

“Se, em vez disso, nos concentrarmos nos pontos problemáticos dos clientes e nos perguntarmos a melhor forma de resolver esses pontos problemáticos, inevitavelmente encontraremos lugares onde as soluções baseadas em IA  serão apropriadas para resolver esses problemas”, diz Lanphear.

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