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9 principais métricas para o sucesso da TI

Dentre todos os KPIs, esses são essenciais para avaliar a eficácia da TI para os negócios, incluindo para a Transformação Digital

John Edwards, CIO/EUA

24/01/2019 às 7h21

Foto: Shutterstock

Quando se trata de medir os vários aspectos do sucesso de TI, os KPIs positivos geralmente indicam que tudo está bem com operações e serviços e específicos. Números negativos, por outro lado, alertam que os esforços de TI podem estar indo na direção errada ou já estão ativamente prejudicando as metas da empresa.

Em um mundo repleto de KPIs relevantes para a TI, alguns se destacam como verdadeiramente perspicazes. Aqui está um resumo de nove métricas fundamentais - internas e focadas no cliente - que todo CIO deve observar.

1. Utilização
Embora possa ser complicado avaliar, a utilização é uma métrica fundamental de sucesso de TI. "A TI em geral tem uma reputação de projetos mal-sucedidos e ferramentas caras e subutilizadas", diz Jason Rappaport, presidente e CEO da Innovative, uma empresa de planejamento e suporte de estratégia de TI. "Portanto, aqueles que são capazes de medir a utilização e o impacto dos sistemas e ferramentas de TI que suportam as metas gerais de negócios estão tendo mais sucesso."

Rappaport alerta, no entanto, que as métricas de TI não devem existir no vácuo, isoladas das métricas de negócios. "A TI deve ser usada para mover a agulha dos resultados de negócio específicos que estejam alinhados com as metas estratégicas gerais", explica ele. "As métricas de utilização alinhadas com os sistemas e as ferramentas destinadas a suportar as metas gerais de negócios fornecem a melhor percepção do sucesso da TI dentro da organização."

Nick Brigman, vice-presidente de estratégia digital e capacitação de clientes da CompuCom, diz que também é importante ouvir os usuários finais. "Depois de cada projeto, é importante solicitar feedback da empresa e/ou do grupo de tecnologia com o qual você está se associando para obter mais informações sobre as áreas com bom desempenho, as áreas que estão superando as expectativas e o que pode ser melhorado no futuro."

2. Tempo necessário para entregar metas de negócios definidas
A economia atual é muito dinâmica e exige que as empresas se adaptem e inovem com frequência, observa Lahav Savir, vice-presidente executivo e arquiteto chefe do provedor de serviços de nuvem AllCloud. Ajustes frequentes de estratégia são fundamentais e fortemente dependentes dos sistemas de TI. "Para que a TI seja um verdadeiro facilitador de negócios, entregar métricas de metas de negócios bem definidas pode ser a chave para o sucesso ou o fracasso da organização", diz Savir. "Mesmo que a TI não seja voltada para o cliente, ela deve estar perfeitamente alinhada com os objetivos de negócios e deve ser um facilitador".

3. Indicadores de custo e receita
À medida que a Transformação Digital avança, Brigman aconselha a prestar muita atenção aos indicadores de custo e receita. "Fique de olho na redução das despesas administrativas, dos custos operacionais e dos custos de aquisição de clientes", sugere ele. "Avalie também novas fontes de receita geradas a partir de novos modelos de negócios digitais, em oposição a fluxos de receita analógicos, para saber como a Transformação Digital impactou o resultado final".

4. Taxa de crescimento global das empresas
Dada a importância crítica da tecnologia no cenário competitivo atual, a posição de uma empresa em termos de crescimento, lucratividade e valor para o acionista é um forte indicador do sucesso da TI, afirma Steven Poniatowski, diretor principal de estratégia de tecnologia da Accenture Strategy. "Quando as métricas de serviços integrados mencionadas acima são gerenciadas adequadamente, podemos ter certeza de que a TI é gerenciada de forma eficaz", diz ele.

5. Experiência do usuário
Muitas das métricas usadas atualmente pela TI são específicas do setor e estão vinculadas a vários KPIs de negócios, observa Brian Berns, CEO da Knoa Software. "No entanto, uma das métricas mais importantes, que infelizmente tem sido pouco medida até agora, é a experiência do usuário, e isso afeta todas as indústrias e linhas de negócios", observa ele. "A experiência do usuário, como os profissionais de TI estão começando a perceber, está diretamente ligada ao engajamento dos funcionários, à produtividade do usuário e à eficiência geral dos processos de negócios, que impulsiona a utilização bem-sucedida dos ativos de TI para os resultados de negócios".

Examinar regularmente o feedback do usuário talvez seja a melhor maneira de um líder de TI determinar o impacto geral da TI na experiência do usuário. "Há outras métricas que analisamos para verificar a eficácia e a eficiência, mas nenhuma outra métrica de TI importará se os usuários tiverem uma experiência ruim", diz Paul Telesco, vice-presidente de serviços técnicos da Logicforce.

6. Website e atividade de mídia social
No mundo conectado de hoje, o envolvimento de sites e mídias sociais fornece pistas importantes para o desempenho de negócios e de TI. Um aumento ou uma queda nas visitas ao website, bem como uma tendência para visitas mais longas ou mais curtas, indicam se a presença Web de uma empresa está tendo sucesso ou não. Vendas on-line e estatísticas de carrinho de compras abandonadas são outros KPIs críticos.

A TI desempenha um papel essencial na garantia de sites de consumo inovadores, informativos e confiáveis. "Todas as equipes, globais e locais, devem ser avaliadas por uma questão: 'fizemos o cliente feliz?'", Diz Sujai Hajela, presidente e CEO da Mist, desenvolvedora de software de gerenciamento WiFi habilitado por Inteligência Artificial. "As organizações de TI precisam de uma visão alinhada de sucesso, e a satisfação do cliente é o principal indicador de desempenho."

7. Downloads de aplicativos para dispositivos móveis
A popularidade dos aplicativos, medida pelo número de downloads, atualizações e classificações de feedback dos consumidores, é um forte indicador de sucesso de negócios e de TI. Na sociedade de hoje com foco em dispositivos móveis, o sucesso do aplicativo é essencial. O papel da TI é garantir que aplicativos e atualizações sejam confiáveis ​​e envolvam os clientes. "A TI é um canal que absorve ideias e as transforma em software funcional", diz Nolan Wright, co-fundador e diretor de produto da Pinpoint. Quanto mais rápido a TI puder atuar em ideias de negócios, mais rápido a empresa poderá inovar e responder a ameaças competitivas e saltar para novos mercados. "No mercado moderno, a vitória é para os rápidos", observa Wright.

8. Estatísticas da experiência do cliente
A pontuação do cliente em áreas como o número de solicitações de serviço, revisões on-line positivas e negativas e outras formas de feedback direto e indireto fornecem um indicador valioso de como a TI está ajudando a empresa a ter sucesso nas principais áreas de negócios.

"Se o negócio está prosperando no geral, é razoável esperar que a TI faça sua parte para permitir esses resultados", diz Poniatowski. "A TI é parte integrante de como uma empresa fornece a experiência do cliente, as capacidades operacionais e a eficiência que impulsionam a agilidade competitiva".

"A TI e os negócios precisam se alinhar a projetos que tenham o maior impacto na experiência do cliente", sugere Anthony Macciola, diretor de inovação da  ABBYY. "A TI precisa entender e mostrar como um projeto se alinha aos planos e às iniciativas estratégicas que estão diretamente ligados à experiência do cliente", observa ele. Métricas operacionais internas devem ser estudadas para determinar a rapidez com que a organização é capaz de responder às necessidades do cliente e criar a melhor experiência possível. "Isso pode ser o quão rápido um cliente é aprovado para um empréstimo, a captação de novos clientes ou reconciliação de problemas de cobrança", explica Macciola. "As empresas precisam ficar obcecadas com o cliente e com cada ponto de contato para gerar maior eficiência e uma melhor experiência para seus clientes". 

9. Indicadores gerais de satisfação do cliente
É fácil basear o sucesso da TI em métricas típicas, como acordos de nível de serviço (SLAs), orçamentos de projetos, tempo de atividade e outros métodos facilmente rastreados, observa Frank DeGeorge, CTO da Impact Networking. "Embora esses KPIs sejam importantes - além de rastrear o Net Promoter Score e o CSAT - a métrica mais importante também pode ser a mais difícil de medir: a satisfação de seus clientes".

As cartas de referência e as avaliações on-line elogiando os produtos e serviços da empresa são outros indicadores importantes do sucesso da TI. "Se seus usuários finais não são seus maiores fãs e, por sua vez, embaixadores da marca, você não está atingindo seu objetivo final", diz DeGeorge. Na era atual de Transformação Digital, desenvolvimento contínuo e ameaças à segurança, as equipes de TI estão trabalhando mais do que nunca para oferecer soluções que os clientes desejam e precisam, proporcionando uma experiência que melhora a existente. "A melhor métrica é o elogio que virá de seus usuários e dos funcionários que dão suporte a esses usuários", observa ele. "O que motiva as equipes de TI é construir um trabalho de qualidade e ver esse trabalho em ação com usuários felizes."

É importante seguir um conjunto equilibrado de KPIs, diz Poniatowski. "Métricas vinculadas a recompensas são motivacionais e úteis, mas para avaliar a Transformação Digital é importante garantir que todos os elementos do novo modelo operacional de TI (processos e ferramentas, governança, organização, força de trabalho e tecnologia) estejam alinhados".

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