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7 tendências de outsourcing de TI para prestar atenção em 2019

Na era da Transformação Digital, a TI busca por parcerias estratégicas mais fortes com os provedores de serviços

Stephanie Overby, CIO/EUA

07/12/2018 às 10h28

Foto: Shutterstock

À medida que as organizações de TI se tornam mais estratégicas, suas parcerias com fornecedores de outsourcing de TI também aumentam. A Transformação Digital, a automação, as capacidades Cognitivas e a revolução de dados não estão apenas muda=ando a maneira como a TI opera, mas também impactando muito o tipo - e a qualidade - dos serviços contratados.

Apontamos a seguir as tecnologias, estratégias e mudanças nas demandas dos clientes que devem agitar a terceirização de TI  e as atividades outrora quentes que estão começando a esfriar. Se você está procurando alavancar uma parceria de outsourcing de TI, ou quer fazer sucesso no mercado de outsourcing de TI como provedor, o índice de calor abaixo deve ser o seu guia.

Quente: Competitive sourcing
A crescente adoção de opções como serviço e automação inteligente estão permitindo mais integração de serviços de TI e verdadeiro agnosticismo de fornecedores, possibilitando que os líderes de TI adotem mais o modelo Competitive Sourcing no qual os provedores de serviços disputam os negócios da empresa.

“Em tal modelo, o 'campeão' é recompensado por entregar resultados de negócios e desempenho transformador sabendo que um 'desafiante' designado também está trabalhando - embora em menor grau - e pronto para escalar e assumir o papel futuro de um campeão ”, afirma Craig Wright, diretor administrativo da Pace Harmon, empresa de consultoria em transformação e outsourcing. “Alavancar a integração e o gerenciamento de serviços permite que os clientes envolvam defensores e desafiantes em uma experiência de serviço perfeita, utilizando metodologias, processos e ferramentas compartilhados.”

Frio: Pau para toda obra
Provedores de serviços de TI ansiosos por aproveitar a rápida expansão do mercado dos serviços de tecnologia digital tentaram ser de tudo um pouco para todos, mas agora a racionalização e a especialização estão sobressaindo.

“Estamos vendo os grandes provedores de serviços de TI gastarem algum tempo imaginando o que não vão cobrir. O mercado de serviços digitais é agora tão complexo e confuso que simplesmente não é possível dominar tudo, e os fornecedores estão percebendo isso ”, diz Ollie O'Donoghue, diretor de pesquisa de Serviços de TI da HfS Research. "Já estamos ouvindo as empresas alinharem seletivamente suas ofertas aos principais mercados - ao mesmo tempo em que atraem parceiros para lidar com o resto".

Quente: Re-platforming
À medida que a transformação evoluiu da palavra de ordem para a oportunidade de negócio, mais líderes de TI estão procurando mudar suas plataformas inteiras para algo mais adaptável e escalável, alavancando automação, nuvem e aplicativos corporativos modernos.

"Em resposta a isso, podemos esperar que os fornecedores enfatizem mais os fundamentos da tecnologia de negócios, juntamente com serviços de consultoria mais amplos para ajudar seus clientes por meio de um extenso exercício de re-platforming", diz Jamie Snowdon, diretor de dados da HfS Research.

Frio: SLAs e métricas tradicionais de TI
Uma das maiores mudanças que o setor de serviços de TI enfrentou nesse período de transformação de negócios foi como quantificar os serviços. Os contratos estão mudando de modelos tradicionais de entrada ou transação para aqueles baseados em métricas e resultados de negócios .

"Os modelos de fornecimento como serviço e as estruturas de TI centradas em serviços continuam a levar a TI a re-empacotar e orientar melhor os serviços e o desempenho em relação às métricas consumíveis e produtos de trabalho", diz Wright da Pace Harmon.

Quando se trata de serviços no local de trabalho, por exemplo, “as empresas estão pedindo cada vez mais por acordos de nível de experiência - ou XLAs”, diz Yugal Joshi, vice-presidente de serviços de tecnologia da informação do Everest Group. “Houve um aumento no número de contratos em que as empresas têm o Net Promoter Scores ou o Índice de Experiência do Cliente como o principal critério de avaliação para o parceiro de serviços.”

Quente: Automação de Processos Robóticos (RPA) em escala
“Vários prestadores de serviços confundiram o mercado com compromissos irreais em torno do impacto da automação”, diz Joshi, do Everest Group. “As empresas aprenderam com seus erros e agora estão exigindo soluções de trabalho reais que vão além de protótipos simples”.

Resultados reais da RPA em escala estão levando a automação para frente.

“As empresas estão agora trabalhando com provedores e parceiros para alavancar e industrializar a tecnologia e gerar impacto real nos negócios”, diz Phil Fersht, CEO da HfS Research. “Este é um momento decisivo para a indústria de outsourcing de TI - onde a automação em escala terá impacto significativo nos papéis e nos modelos de negócios - e os fornecedores precisarão avaliar de maneira inteligente como construir e revigorar seus serviços e soluções de automação, bem como implementá-los internamente, de modo a aumentar a eficiência e reduzir os custos. ”

A automação está reduzindo em 40% a componente mão-de-obra dos contratos de terceirização, segundo Steve Hall, sócio do ISG.

Enquanto isso, as ofertas de automação estão ficando mais inteligentes. “A automação inteligente, o Machine Learning e a análise cognitiva não são mais o domínio exclusivo dos provedores de serviços Nível I. Esses recursos e ferramentas estão disponíveis e acessíveis para os participantes de nicho, assim como para os clientes”, afirma Wright, da Pace Harmon. “Essas ferramentas e capacidades removem as barreiras ao fornecimento competitivo periódico e permitem que os clientes retomem o controle estratégico do ambiente enquanto se beneficiam da eliminação significativa dos custos de mão-de-obra por meio da implementação de Robótica e Inteligência Artificial”.

Fria: Balcões de atendimento de baixo custo e call centers
Os CIOs e os líderes de TI perceberam rapidamente que a terceirização do “contato com os negócios”  pode não ser interessante. Continuaremos a ver soluções mais criativas, no local e integradas, à medida que as organizações integrarem uma solução completa para o local de trabalho em seus modelos de fornecimento.

“O papel do service desk está sendo redefinido”, diz Wright, da Pace Harmon. Historicamente, as estratégias 'Shift left' têm se concentrado na mudança do trabalho na central de atendimento para modelos de auto-ajuda, como portais self-service. No entanto, cada vez mais as expectativas são de que através da premiação conjunta de aplicativos sinérgicos e trabalho de infra-estrutura ou implantação de uma camada de integração de serviços em um ecossistema de serviço, haja uma oportunidade real de mudar o suporte de TI mais tecnicamente desafiador para os agentes de service desk, sem comprometer a qualidade serviço, velocidade de resposta, tempos de contato ou resolução de primeiro contato. ”

Os clientes de outsourcing estão dispostos a pagar um pequeno prêmio pelas experiências aprimoradas dos clientes e pelas resoluções mais rápidas que esses serviços transformados podem oferecer.

Quente: Platform services
Com os líderes de TI mais interessados ​​em resultados de negócios do que em como eles são alcançados, as discussões agora estão concentradas nas plataformas de propriedade intelectual que os provedores de serviços trazem para a mesa. "Por enquanto, as principais áreas de foco são as operações de TI e a garantia de qualidade", diz Joshi. "No entanto, no futuro, a maioria dos serviços de aplicativos e a experiência do usuário estarão sob a premissa".

Frio: modelos tradicionais de terceirização
A terceirização da velha guarda está sob fogo cerrado há algum tempo e o declínio acentuado das abordagens tradicionais deve continuar. “Os serviços digitais e o modelo as-a-service continuam a oferecer às empresas mais ROI, além de escalabilidade e adaptabilidade”, diz Snowdon, da HfS Research. “Mas também estamos vendo modelos comerciais se atualizando e os preços estão começando a se alinhar mais rapidamente aos resultados do cliente. Esses novos modelos de precificação não combinam com a terceirização tradicional, sinalizando outro golpe em um modelo já em dificuldades ”.

Quente: Serviços digitais onshore
Não há dúvida de que a Transformação Digital está impulsionando a maioria das decisões de TI hoje. “Todas as conversas começaram e terminaram com o digital este ano”, diz Hall do ISG. “A economia de custos foi interessante, mas o mercado foi definido por investimentos significativos do negócio e da TI para todas as coisas digitais”.

Um resultado disso é que a terceirização das funções de TI mais próximas de casa está muito em voga. “As empresas querem fazer parte de sua jornada de Transformação Digital e há um apetite por colocar as mãos na concepção e no desenvolvimento de soluções”, diz O'Donoghue, da HfS Research. “Para os provedores, isso significou a criação de recursos onshore e nearshore para facilitar uma abordagem mais tátil à prestação de serviços que eles teriam dificuldade em oferecer por meio de modelos tradicionais offshore.

No entanto, isso não significa que o offshoring para economia de custos está morto. “O escoramento direito do trabalho pode não ser um tópico popular para discutir; no entanto, muitas organizações ainda estão lutando com modelos operacionais e de engajamento de projetos abaixo do ideal, pois há uma indexação excessiva de recursos para locais de serviços de TI de custo mais elevado, próximos ao centro de distribuição de negócios e seus principais mercados ”, diz Wright, da Pace Harmon. “Os serviços compartilhados na forma de Global Delivery Centers (GDCs) ou através de terceiros ainda são uma fonte importante para entrega de recursos de TI com custo otimizado.”

Frio: Nuvem como infraestrutura
A nuvem não é mais apenas uma opção de hospedagem tática, mas uma plataforma estratégica na qual os líderes de TI planejam criar serviços nativos para aumentar a resiliência, a escalabilidade e a flexibilidade. “Essa é a razão pela qual a proporção de empresas que adotam a nuvem para impulsionar a transformação subiu nos últimos três anos de 30% para 43%”, diz Joshi, do Everest Group. “Essas empresas vêem a nuvem como uma plataforma consistente subjacente a ser utilizada para criar serviços.”

Quente: Maior foco na conformidade e segurança
Os clientes de outsourcing de TI estão se concentrando ainda mais nas capacidades de segurança de dados e conformidade regulamentar dos provedores. "A intensidade dos clientes nessa frente só ficou mais focada à medida que a conscientização pública aumentou", diz Ken Dort, sócio do escritório de advocacia Drinker Biddle, observando que alguns estão exigindo que os conjuntos de dados sejam totalmente criptografados.

Há também uma maior diligência em torno da segurança na nuvem. Embora a mudança de servidores para serviços baseados em nuvem tenha sido uma experiência de aprendizado para funções de segurança de TI, há uma crescente aceitação de que muitas falhas de segurança na nuvem foram culpa do cliente, de acordo com Wright of Pace Harmon.

“A velocidade com a qual as cargas de trabalho estão migrando para a nuvem está aumentando, auxiliada e incentivada pelo aumento do design para segurança, por meio do qual a segurança não é mais um retrofit ou uma reflexão tardia”, afirma Wright. “Aproveitar todos os benefícios da nuvem pública requer proteção consistente e automatizada em uma implantação de várias nuvens para atenuar a ameaça de ataques. Novas gerações de ferramentas permitem que as organizações simplifiquem o gerenciamento da segurança na nuvem e alcancem a consistência desejada na proteção.”

Frio: Promessas de retorno
Os provedores de serviços continuam relutantes em se comprometer com um período de retorno específico em iniciativas digitais, diz Joshi. Muitos provedores de serviços, por exemplo, prometem entregar resultados em 18 a 24 meses, mas raramente são contratualmente obrigados a fazê-lo.

“As empresas estão perdendo a paciência com esses modelos de engajamento. Acreditamos que as empresas estão enxergando através da clássica armadilha 'economize custos através da terceirização para financiar o digital' e não querem entrar em compromissos de longo prazo para esperar que as economias se acumulem para financiar iniciativas digitais”, diz Joshi.

Em vez disso, eles começarão a exigir que os provedores de serviços criem um caso mais à prova de balas para o ROI digital e se comprometam contratualmente com esses retornos. "O parceiro de serviços será responsável por orquestrar os elementos da solução em tecnologia, serviços, gerenciamento de mudanças e financiamento", acrescenta Joshi.

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Quente: rápido desenvolvimento de software
As organizações de TI têm procurado parceiros que possam trabalhar com elas à medida que adotam abordagens Agile de desenvolvimento e DevOps, e essa mudança só ficou mais quente desde a última análise das tendências de outsourcing. Desde então, a adoção do Design Thinking para resolver problemas complexos de negócios é outro fator importante.

“Ao adotar essas três abordagens, os parceiros podem oferecer soluções inovadoras. O processo de Design Thinking permite que a TI engaje modelos anteriores e tradicionais para ter empatia com o negócio e ajudar a definir e visualizar a declaração de problemas orientada para o ser humano”, diz Wright da Pace Harmon.

“Ele pode, então, fazer um brainstorm para criar soluções de problemas e obter aprendizado e insights adicionais por meio de protótipos e testes. Devido a essa descoberta anterior, a equipe de TI está mais bem equipada e seus parceiros de terceirização podem mover mais rapidamente a solução para os próximos estágios de desenvolvimento e entrega centrados em TI e entregá-los rapidamente ao mercado. Os processos Agile e o DevOps se conectam perfeitamente desde o início até a operacionalização com um pensamento de design criativo, iterativo e orientado ao usuário ”.

Frio: crescimento orgânico
2018 tem sido um ano ativo para fusões e aquisições (M & A) em serviços de TI, com 225 aquisições até outubro, de acordo com o ISG. “Essas aquisições estão redefinindo completamente o espaço”, diz Hall. “A escala é importante, conforme demonstrado pela aquisição da Atos/Syntel. Mas as capacidades são ainda mais importantes ”.

Observadores da indústria esperam que mais atividades de M & A aconteçam nos próximos meses. “Com a desaceleração do crescimento, serviços convergentes, ferramentas não diferenciadas e caminhos não óbvios para qualquer serviço de mudança de jogo ou entrega, certamente há espaço para a consolidação dos provedores de serviços Nível I e ​​II.

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