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7 razões pelas quais acordos de serviços de TI falham

Cenário pode causar sofrimento tanto para o cliente quanto para o provedor de serviços. Veja como resolver quebras de acordo

Ben Fox e Marc Lindsey, da CIO (EUA)

15/05/2019 às 12h18

Foto: Shutterstock

No mundo dos serviços de TI e telecomunicações, os negócios ocasionalmente falham. Quando isso acontece, o relacionamento entre cliente e fornecedor é extremamente tenso. Trabalhar com esses desafios e, ao mesmo tempo, lidar com o gerenciamento cotidiano do fornecedor é demorado, geralmente com melhorias insignificantes no desempenho, o que só exacerba a insatisfação do cliente.

Este guia destaca as causas comuns desses relacionamentos fracassados e discute abordagens e estratégias que podem ajudar a corrigir quebras de acordo. Confira.

Por que os negócios falham

Embora a causa principal dos contratos de serviços de TI com falha seja sempre específica do contexto, há alguns suspeitos comuns. Estruturar sua transação e gerenciar seu provedor para evitar essas armadilhas reduzem substancialmente a probabilidade do seu acordo quebrar.

1. Pouca prestação de serviços

O provedor é incapaz de executar o escopo de serviços ou não possui as habilidades ou a capacidade de recursos para atender aos requisitos de qualidade e desempenho do cliente.

2. Excesso de custos

O provedor realiza o escopo dos serviços, mas seus encargos são muito mais altos do que o esperado pelo cliente.

3. Pressupostos falsos

Ambas as partes estruturam seus negócios com base em um conjunto de hipóteses usadas para prever o consumo e os custos do serviço ao longo da vida da transação contemplada. Se a entrega e o consumo reais de serviços se desviarem consideravelmente das premissas iniciais, qualquer uma das partes ou ambas as partes podem perceber que a outra está em falta ou deve ter uma responsabilidade maior pelas consequências financeiras do erro.

4. Gerenciamento desatento de fornecedores

Os bons contratos fornecem estruturas que ajudam a garantir que as partes forneçam o acordo que eles prometeram e colocam em prática mecanismos para que cada parte promova a conformidade. Mas o cliente deve usar essas ferramentas de forma consistente e, às vezes, agressivamente, para preservar os benefícios de seu acordo negociado. Após o período de lua de mel que segue uma implementação bem-sucedida, os clientes podem ser induzidos a negligenciar seus deveres de supervisão do fornecedor, o que permite que os maus hábitos e práticas criem raízes.

5. Mudança nos requisitos de negócios

Agilidade e flexibilidade tornaram-se critérios de sucesso essenciais para a maioria das empresas. Os requisitos tecnológicos, financeiros e de prestação de serviços podem mudar drasticamente ao longo de um período de contrato de três a cinco anos. Alguns negócios falham porque os requisitos do cliente evoluem para além dos limites do acordo original e o contrato subjacente não consegue acomodar a alteração.

6. Um mau negócio

Alguns acordos produzem desempenho de serviços ou resultados financeiros que foram (ou deveriam ter sido) razoavelmente antecipados no momento em que foram assinados, mas no decorrer do prazo pelo menos uma parte começa a acreditar que o negócio está tendo um mau desempenho e deve ser corrigido para ser comercialmente viável.

7. Falhas críticas de implementação

Cada transição importante para um novo fornecedor ou tecnologia é arriscada e atrasos inesperados ou etapas perdidas são comuns. Essas falhas podem dificultar os benefícios esperados do cliente ou aumentar os custos irrecuperáveis do fornecedor até o ponto de não rentabilidade. Falhas críticas de implementação desse tipo podem colocar uma transação em um caminho rápido para o colapso.

Muitos contratos de serviços de tecnologia de vários anos experimentam um ou mais desses problemas em algum momento durante seu ciclo de vida. Quando os acordos são realmente quebrados, os problemas são tão profundos que os negócios do cliente são materialmente prejudicados ou os custos excedentes afetam visivelmente o orçamento geral de TI.

Isso leva o cliente a contornar os problemas, por exemplo, tentando controlar o comportamento do usuário para reduzir o consumo de serviço ou aproveitar seus recursos internos para executar alguns dos serviços do fornecedor. Mas essas soluções geralmente compõem os problemas e aumentam a pressão para terminar o acordo subjacente.

Quando o seu negócio chegar ao ponto de você preferir encerrá-lo prematuramente (e passar pela despesa, esforço e interrupção de provedores de serviço mutantes) em vez de sofrer mais com seu fornecedor encarregado, seu contrato será interrompido e exigirá uma estratégia de treinamento direcionada.

Como sair da maioria das transações de TI e telecomunicações antes do vencimento dos seus termos contratuais pode ser difícil e caro, as empresas envolvidas em um acordo à beira do colapso devem considerar uma estratégia alternativa antes de encerrar uma rescisão antecipada. O resultado preferido na maioria dos casos seria mudar o negócio negociando mudanças, melhorias e correções para lidar com os principais pontos problemáticos.

Base para negociar uma resolução

A preparação completa é fundamental para alcançar o melhor resultado. A estratégia de treino deve basear-se em uma avaliação objetiva das circunstâncias com uma compreensão total do estado atual, incluindo níveis históricos de desempenho, impactos financeiros e empresariais das falhas do fornecedor, os seus recursos, responsabilidades e potenciais riscos de responsabilidade nos termos do contrato.

Documente as falhas do fornecedor

Quando a disputa está relacionada ao não desempenho de um prestador de serviços, você deve documentar com precisão as especificidades do não desempenho. Há sempre exemplos informais das falhas do provedor de serviços, mas anedotas não ajudam quando você precisa extrair concessões ou melhorias do seu fornecedor que terão impactos de custo ou receita ou darão origem a novas obrigações contratuais.

Dados de fonte original e contemporâneos com exemplos inequívocos são necessários, idealmente na forma de relatórios escritos, comunicações ou outros documentos compartilhados ou produzidos por seu provedor. O objetivo é reunir e organizar registros escritos indiscutíveis para apresentar ao seu provedor que suportam reivindicações específicas de suas falhas ou violações de contrato.

O relatório e os dados do nível de serviço podem ser úteis quando o relatório mostra que o seu provedor não está cumprindo suas garantias contratuais. Mas não é incomum que o desempenho no nível de serviço mascare os problemas reais e que o provedor esteja ostensivamente atendendo às garantias de nível de serviço, mesmo quando o cliente está sofrendo com um desempenho ruim. Na verdade, a coleta, a medição e a geração de relatórios em nível de serviço pelo provedor podem ser um dos principais assuntos em disputa.

Avalie seu contrato

Em um estágio inicial do processo, você deve analisar cuidadosamente os termos e condições relevantes em seu contrato. Um ponto de alavancagem principal nas negociações de treino são as soluções disponíveis para qualquer das partes sob o estado atual ou as alternativas futuras prováveis. A análise do contrato deve ser objetiva (procurar descobrir fatos, tanto bons quanto ruins) e ser vista de forma desapaixonada como uma contribuição inicial essencial para a tomada de decisão informada que moldará seu resultado desejado (e comercialmente viável).

Informado pelos fatos e evidências reunidos sobre o desempenho do provedor, revise o contrato para identificar as obrigações contratuais específicas que o seu provedor de serviços não está cumprindo ou executando e as soluções contratuais disponíveis.

Uma falha material por parte do seu provedor que desencadeie a rescisão por causa dos direitos, junto com outras medidas corretivas firmes, como a redução do escopo dos serviços ou a redução de seus compromissos financeiros, pode fornecer uma munição poderosa para as negociações.

Igualmente importante é avaliar a conformidade do seu contrato, a sua possível contribuição para as falhas do fornecedor e se quaisquer fatores atenuantes indicam que a causa principal de qualquer problema-chave estava fora do controle e responsabilidade do fornecedor.

O contrato provavelmente também estabelecerá processos formais de disputa e procedimentos de reparação que variam com base na falha ou item em disputa. Compreender e aderir a esses mecanismos de disputa e procedimentos de reparação ajudam a maximizar sua alavancagem para executar uma estratégia de treino bem-sucedida.

Aqui estão algumas coisas que você deve examinar em sua análise de contrato:

• A retenção de pagamentos contestados pode exigir a notificação dos valores em disputa e pode agilizar o processo de disputa.
• Antes do término do direito de causa, a maioria dos contratos exige que a parte inadimplente receba aviso e período de tempo para sanar a violação (geralmente 30 dias após a notificação).
• As soluções baseadas no nível de serviço geralmente são limitadas no tempo, o que significa que as soluções para falhas no nível de serviço podem expirar, a menos que sejam declaradas em um determinado número de dias.
• A escalada informal da disputa por meio de camadas crescentes de gerenciamento pode ser necessária antes que qualquer outra solução formal possa ser invocada.
• O contrato pode estabelecer procedimentos específicos de disputa, como a arbitragem obrigatória e a localização geográfica de qualquer processo formal de disputa.
• Os contratos comerciais frequentemente limitam ou negam certos tipos de recuperação de danos (por exemplo, lucros ou economias perdidas). Saber se e quanto dos danos que você sofreu são recuperáveis sob o contrato é essencial para avaliar sua alavancagem.

Infelizmente, seu contrato pode ser menos útil do que você esperava. Quando somos chamados para ajudar a resgatar negócios fracassados, geralmente encontramos contratos mal elaborados que apresentam direitos e obrigações ambíguos, que contêm detalhes limitados sobre os serviços que o provedor deve oferecer ou, pior ainda, estabelecem termos e condições indevidamente favoráveis ao provedor.

Incompletude ou inadequação do contrato é uma das principais causas de diferenças aparentemente irreconciliáveis. Ambas as partes podem ter visões amplamente divergentes das obrigações contratuais que regem os itens em disputa.

Em terceirização e arranjos de serviços gerenciados em particular, declarações de trabalho imprecisas e encargos agrupados podem realmente prejudicar a posição do cliente. Mesmo quando as falhas na prestação de serviços parecem óbvias para ele, pode ser difícil demonstrar que um fornecedor está violando suas obrigações contratuais quando o conteúdo da declaração de trabalho é vago ou superficial. Nessas circunstâncias, será difícil responsabilizar o fornecedor pelo desempenho de determinadas tarefas específicas que o cliente razoavelmente esperava estar dentro do escopo de trabalho básico, mas o provedor afirma estar fora do escopo.

Quando o contrato é muito unilateral em favor do fornecedor, é melhor evitar argumentos tênues do contrato para evitar a perda de credibilidade e, em vez disso, concentrar a atenção do fornecedor em outros pontos de alavancagem, como possível perda de negócios existentes e futuros. Um contrato fraco não precisa prejudicar sua estratégia de treino, mas conhecer suas limitações ajuda a definir suas expectativas quanto aos resultados prováveis e a informar sua estratégia de negociação.

Avalie os comerciais

A causa de muitas disputas ou quebras são de natureza comercial – em que o cliente está incorrendo em custos mais altos que o esperado, ou o fornecedor afirma que o cliente não está cumprindo determinados gastos mínimos ou compromissos comerciais semelhantes. O sucesso nesse contexto exige um entendimento profundo dos elementos de precificação, uso de serviços importantes e dados de gastos, e possíveis opções para explorar a flexibilidade comercial disponível sob o contrato.

Quando uma lacuna entre seus gastos e receita contratada ou compromissos de uso é um ponto crítico, você precisará calcular com precisão a diferença em seu gasto ou consumo real de contribuição e os compromissos e conhecer as consequências de quaisquer lacunas. Você não pode confiar apenas nos relatórios de rastreamento do provedor. Eles podem estar tão cheios de erros quanto suas faturas. Abaixo estão alguns passos importantes.

Depois de confirmar que há lacuna, investigue mais detalhadamente sua causa (por exemplo, uso abaixo do esperado, migração mais lenta que o esperado para o serviço do provedor de serviços ou uma desaceleração inesperada nos negócios). Dependendo da causa do déficit, seu contrato pode lhe dar o direito de reduzir seu nível de comprometimento. Em seguida, você deve prever se e quando a lacuna entre seus gastos e o compromisso de receita ou uso será encerrada.

Se você não conseguir fechar a lacuna ou eliminá-la com gatilhos de contrato, calcule as cobranças, penalidades ou outras consequências da falta do compromisso de gasto (por exemplo, o pagamento de cobranças de déficits indexados a uma porcentagem da diferença entre o gasto real e o comprometimento, aumento dos preços unitários, o direito do fornecedor iniciar uma renegociação do preço, ou a perda ou redução de créditos de negociação abrangentes).

Quando os custos excedentes são uma fonte maior de dor e sofrimento, você deve descobrir os elementos de serviço específicos ou os preços que estão causando os custos acima do esperado e, em seguida, determinar as etapas necessárias para reduzir o consumo desses serviços como uma etapa provisória.

Como uma correção de longo prazo, considere transferir os serviços caros para um provedor alternativo (mais barato) ou substituí-los por serviços substitutos de menor custo de seu provedor. Dependendo do contrato e do pacote de serviços e da flexibilidade comercial que o contrato oferece, pode haver outras opções de redução de custos disponíveis.

Relacionamentos com grandes fornecedores de TI são rotineiramente complexos e multifacetados. Ao desenvolver um entendimento completo do gasto total e do portfólio de serviços, você pode identificar bolsões de alavancagem de negociação. Ao realizar esta análise, tente construir o caso de alavancagem do ponto de vista do provedor. Ele realizará uma análise equivalente de seu relacionamento com você, o cliente, como uma prática padrão, inclusive identificando se ele é um cliente dos produtos e serviços de sua empresa.

Prepare suas solicitações

Para resolver sua disputa e colocar seu negócio de volta no caminho certo, você deve apresentar um conjunto de termos e concessões precisos que você deseja do seu provedor. Essas solicitações devem ser guiadas pelos resultados do trabalho de preparação discutido acima. Por exemplo:

• Aprimoramentos específicos de desempenho (por exemplo, atendimento a garantias-chave ou novas garantias de nível de serviço de forma sustentada em vários meses).
• Funções ou serviços adicionais que você precisa que seu provedor realize.
• Mudanças comerciais no contrato, incluindo custos aprimorados, redução ou dispensa de compromissos de gastos, ou redução ou isenção de custos já incorridos.
• Mudanças nos processos e procedimentos de governança existentes para resolver problemas operacionais e contratuais de maneira mais eficaz.
• Relatórios ou encaminhamentos novos ou mais abrangentes para promover melhor transparência (por exemplo, em métricas de desempenho ou preços).

Um pedido bem elaborado deve ser feito por escrito, de preferência na forma de uma carta de um patrocinador executivo ou outro líder sênior envolvido. Deve ser apresentado a um executivo da organização provedora que esteja em um nível comparável. A carta deve listar com particularidade cada item que você está solicitando e também descrever o suporte contratual em que você está confiando.

Em sua carta, defina os direitos contratuais relevantes que você está invocando (por exemplo, se estiver apresentando as questões como uma disputa contratual formal, com um período de resposta específico) e cite as obrigações contratuais que não estão sendo cumpridas pelo provedor.

Conforme aplicável, inclua o que você está disposto a oferecer em troca de resolver a disputa e reformular o relacionamento contratual. Se, por exemplo, os problemas estiverem relacionados ao não cumprimento dos compromissos de crescimento ou gasto, a carta deverá oferecer algo de valor para seu provedor, como uma extensão de contrato ou pagamento parcial de qualquer pagamento relacionado a déficits que seja devido.

A comunicação deve enfatizar os benefícios de alcançar um resultado mutuamente aceitável e aludir cuidadosamente às consequências de não resolver o assunto amigavelmente. Tomar a firme decisão de usar suas soluções disponíveis enquanto demonstra também um desejo e vontade de resolver os problemas razoavelmente à luz dos fatos e circunstâncias é a melhor abordagem. Advertir seu fornecedor, acumular a culpa, ameaçar claramente e exagerar sua posição provavelmente fará com que o provedor responda defensivamente. Isso aumentará a hostilidade, tirará o foco da solução de problemas e, em última análise, atrasará as negociações de acordo.

A carta deve então ser usada para enquadrar a folha de termo inicial para a negociação de treino. Quando a negociação avança e as partes chegam ao alinhamento da resolução, a folha de termo estabelecerá a lista de verificação para as partes prepararem e negociarem as emendas detalhadas e os acordos de solução que os vincularão a seus compromissos negociados.

Mantenha as mãos limpas

As faturas não pagas podem se tornar um problema real na falha dos relacionamentos entre cliente e provedor. Concluindo que eles não estão recebendo seus serviços contratados, os clientes são frequentemente inclinados a reter o pagamento. Se o seu contrato incluir o direito de reter o pagamento de valores contestados, você certamente deve exercer esse direito. No entanto, apenas retenha os valores contestados em boa fé, pague os valores indiscutíveis e siga rigorosamente os processos de disputa de pagamento do contrato – a mesmo em meio a disputas contenciosas e negociações de treinamento.

Retenção de pagamentos, que são razoavelmente devidos por encargos e taxas incorridas sob o contrato, dá ao provedor uma reivindicação de violação contratual prontamente disponível. Na maioria dos acordos comerciais, os fornecedores podem rescindir o contrato ou suspender os serviços quando as faturas não são pagas. Não ofereça ao seu fornecedor essa vantagem sobre si durante as negociações de treinamento.

Estratégias de negociação bem-sucedidas

Negociações entre clientes e fornecedores normalmente giram em torno de interesse mútuo alinhado. O cliente quer comprar produtos e serviços de seu fornecedor preferencial e o fornecedor quer vender esses produtos e serviços ao cliente. Negociar uma disputa é uma dinâmica muito diferente entre clientes e fornecedores e pode facilmente se tornar um jogo de soma zero com jogadores hostis. A estratégia de negociação correta se adapta a essa base diferente e ajuda as partes a contornar as armadilhas.

Uma negociação de treino pode ser emotiva; ambos os lados podem se sentir prejudicados e com raiva, o que pode acrescentar muita bagagem à negociação. Ao montar a equipe de treinamento, selecione um negociador principal capacitado que não tenha se envolvido profundamente no assunto disputado ou estabelecido nas queixas.

Consultores externos ou líderes seniores de uma parte diferente de sua organização que tenham experiência apropriada são boas escolhas. Eles estão mais bem posicionados para visualizar os problemas de maneira objetiva, ter empatia com os desafios de ambos os lados e encontrar uma base comum que leve a soluções práticas.

Para amenizar seu impacto quando afirmado por um fornecedor, considere reconhecer (quando apropriado para chegar a um acordo sobre pontos críticos para o caminho a seguir) áreas óbvias nas quais você pode ter contribuído para o fracasso do fornecedor e se oferecer para fazer melhor no futuro. Os reconhecimentos de culpa devem ser feitos com cuidado e estrategicamente para chegar a um acordo sobre questões importantes após consulta com o advogado. A menos que seja tratado corretamente, a admissão de culpa pode prejudicar suas reivindicações legais se as negociações de acordo não funcionarem e o processo formal de disputa for iniciado.

A negociação do treino deve sempre ocorrer no nível certo e em ambos os lados da senioridade. Do lado do provedor, a equipe de suporte e conta será motivada a manter a disputa em vez de admitir seu próprio fracasso em gerenciar a conta e encaminhar o assunto para a liderança sênior. Eles terão sua própria bagagem emocional que dificultará a resolução da disputa e, normalmente, não têm a influência dentro de sua organização para atacar os compromissos profundos necessários para corrigir acordos problemáticos. Portanto, você deve escalar rapidamente e trabalhar em um nível executivo com o seu provedor de serviços.

Quando os negócios são quebrados, as relações de trabalho diárias entre as equipes de clientes e fornecedores muitas vezes se tornam altamente disfuncionais e antagônicas. Como parte da resolução da disputa, pode ser necessário que o provedor altere a equipe da conta. Esta pode ser uma discussão difícil e carregada, e deve ser gerenciada cuidadosamente com a contribuição do conselho legal. A desativação da equipe de contas também tem o importante benefício de minimizar a probabilidade de que as queixas de longa data entre as partes infectem as negociações de treinamento e a execução da resolução acordada.

Embora protejam com zelo suas margens e receitas, a maioria dos provedores não querem clientes insatisfeitos. Preservar a boa vontade do cliente pode, portanto, ser um fator nas negociações de treinamento. Para os clientes que eles valorizam, alguns provedores farão concessões para resolver as disputas de maneira amigável – mesmo quando os direitos de contrato do cliente não fornecerem forte suporte para suas solicitações. Isso é mais útil nos casos em que há um contrato de longo prazo ou o contrato em dificuldades é apenas parte de uma relação comercial mais ampla entre as partes.

O valor de um contrato bem negociado

Uma disputa acirrada ou quebra de acordo expõe a importância de implementar acordos de serviço que documentem completamente as responsabilidades de prestação de serviços, incorpore flexibilidade comercial, declare claramente os direitos e responsabilidades de rescisão das partes, proteja sua capacidade de recuperar danos prováveis e estabeleça um quadro de resolução de disputas eficaz.

Durante a negociação inicial do contrato, o esforço e o tempo necessários para preparar e negociar um acordo robusto e duradouro podem parecer desnecessários. Mas quando há uma quebra de contrato, um contrato bem negociado (da perspectiva do cliente) oferece um valor significativo.

Ele pode minimizar a ambiguidade que leva a interpretações divergentes em termos comerciais ou legais básicos, fornecer ao cliente proteções contra interrupção de serviço enquanto as disputas estão pendentes e oferecer soluções específicas que podem ser usadas para responsabilizar o fornecedor por seus compromissos contratuais.

A melhor maneira de garantir um resultado positivo de um disputa crítico ou quebra de negociação é negociar um bom contrato desde o início.

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