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7 pontos chave para uma estratégia eficaz de automação de TI

Organizações estão otimizando seu uso de tecnologias de automação, passando de uma simples melhoria para uma verdadeira transformação de processos

Mary K. Pratt *

01/02/2019 às 8h33

Foto: Shtterstock

Quando o CIO Jason James decidiu automatizar o processo de implantação de software de sua empresa, ele encarregou sua equipe de DevOps de aprender tudo o que pudesse sobre o processo em si. Queria que seus engenheiros de DevOps agissem como antropólogos, observando como os desenvolvedores implantavam o software para os clientes da empresa, como eles agendavam e carregavam as atualizações de software e como usavam as ferramentas existentes para realizar seus trabalhos. O objetivo, James explica, era fazer com que os engenheiros de DevOps entendessem cada passo do fluxo de trabalho para que pudessem primeiro otimizá-lo e depois automatizá-lo, criando assim um processo mais eficiente.

“Os fracassos geralmente ocorrem com a automação porque as pessoas não entendem os processos, então reduzimos o risco sabendo qual era o processo, falando com as partes interessadas e sobre o impacto para elas”, diz James, CIO da fabricante de software Optima Healthcare Solutions.

A experiência de James fornece um forte exemplo de como os CIOs devem lidar com a automação nas empresas de hoje. Seja em uma mudança para o DevOps ou para a automação de processos robóticos (RPA), a automação pode fornecer grande eficiência para a TI e para os negócios em geral - e está rapidamente se tornando prioridade para os CIOs.

A pesquisa Deloitte’s 2018 global CIO revelou que 96% dos 1.437 executivos respondentes consideram o digital uma prioridade estratégica. Quando questionados sobre as principais áreas de foco do digital dentro de suas organizações, 69% disseram que a automação e a transformação dos processos e a iniciativa mais necessária.

Enquanto isso, a empresa de software ServiceNow, sediada em Santa Clara, Califórnia, em seu relatório Global CIO Point of View, de 2019, descobriu que 52% dos 500 CIOs entrevistados disseram que estão indo além da automação de tarefas rotineiras e agora visando processos mais complexos.

O entusiasmo pela automação, no entanto, não levará as organizações à linha do gol. Em vez disso, as iniciativas de automação exigem mais do que implementações bem-sucedidas de tecnologia para serem eficazes, de acordo com analistas, consultores e CIOs experientes. Eles dizem que as organizações que buscam obter o máximo de seus programas de automação precisam mergulhar profundamente nos processos que esperam automatizar, entender como o trabalho flui e onde o próprio fluxo de trabalho pode ser transformado.

"A automação é uma alavanca e acompanha a transformação de processos", diz Brandy Smith, sócio da McKinsey & Co.

Dada essa realidade, Smith e outros especialistas dizem que os CIOs devem ter em mente as seguintes ideias para ajudar a garantir que estejam entregando os melhores resultados à medida que avançam para alavancar as tecnologias de automação.

1 - Crie uma visão do que é possível
A maioria das organizações já possui scripts que automatizam pelo menos algumas tarefas básicas, mas agora - como indica o relatório da ServiceNow - muitos estão recorrendo à Inteligência Artificial, Machine Learning e RPA para reprojetar processos sofisticados em suas empresas.

Independentemente do nível de maturidade, os CIOs devem ajudar seus colegas executivos a entender o que é possível, diz JP Gownder, vice-presidente e analista principal da Forrester Research e autor do Guia para Automação, IA e Robótica do The CIO .

"A maior parte da TI não entende as possibilidades", diz Gownder. “O CIO tem que desempenhar um papel de orquestração aqui e ajudar os outros na organização a identificar os diferentes cenários que podem ser abordados e quais mudanças estarão envolvidas.”

James concorda. “Eu não espero que os chefes de departamentos comecem a vir aos CIOs”, diz ele. “Os CIOs precisam ser campeões em seus próprios departamentos primeiro, limpar suas próprias casas usando tecnologias de automação, provar seu valor em tarefas complexas [dentro de TI] e depois transferir as tecnologias para outros departamentos.”

2 - Mostrar o valor da automação
James vê a automação e a transformação de processos como componentes críticos para a criação de uma vantagem competitiva, pois trazem mais eficiências que reduzem custos e permitem que o talento humano mude seu foco para tarefas de alto nível.

Ele reconhece, no entanto, que nem todo mundo vê o mesmo potencial na automação, com algumas pessoas temendo que isso não só rompa o status quo como as desloque completamente.

Assim, à medida que avança com sua estratégia de automação, James tira um padrão antigo do manual de sucesso do CIO, buscando por vitórias antecipadas capazes de promover os benefícios da automação. "Eu queria que nossos primeiros projetos tivessem um impacto de aumento de moral em nossas próprias equipes", diz ele.

Ele aponta para a automação do processo de implementação de software como exemplo. Ele obteve apoio mostrando à equipe de implementação como a automação reduziria suas longas horas e noites atrasadas. James diz que agora usa o sucesso desse projeto para conquistar outros em sua empresa.

3 - Obtenha uma compreensão completa do processo
A automação hoje é sobre “otimizar e modernizar processos”, diz Sarah Burnett, vice-presidente executiva e analista de renome do Everest Group, uma empresa de consultoria de gestão. Como tal, as organizações devem entender todas as etapas de um processo existente, identificar quais etapas são necessárias, onde existem gargalos e se o processo pode se ajustar aos novos requisitos à medida que eles evoluem.

Esse conhecimento, combinado com tecnologias de automação, é o que levas as organizações a passar da melhoria simples do processo para a transformação real do processo, diz Burnett.

“As organizações podem definitivamente otimizar seus processos sem tecnologia, mas elas só podem transformá-los e modernizá-los com tecnologia”, acrescenta ela.

4 - Reinicie o fluxo de trabalho e, em seguida, automatize
Os CIOs precisam tomar conhecimento de um processo e encontrar maneiras de melhorá-lo à medida que o automatizam, se quiserem ver uma transformação real, dizem os especialistas.

“É absolutamente possível que as tecnologias de automação sejam soluções pontuais para automatizar atividades específicas aqui e ali. Mas descobrimos que isso não captura o valor que você poderia capturar se repensasse todo o processo ”, diz Michael Chui, sócio do McKinsey Global Institute, braço de pesquisa de negócios e economia da McKinsey.

Com isso em mente, Marty Boos, CIO do StubHub, diz que procura maneiras de tornar os processos mais eficientes antes mesmo de trabalhar na implementação de automação, geralmente achando que há muito espaço para melhorias no fluxo de trabalho.

"Descobrimos que havia coisas que estávamos fazendo só porque sempre foram assim", explica ele.

Ele aponta como a StubHub entrega os ingressos como exemplo: quando a empresa começou, em 2000, e criou seus primeiros processos, a maioria dos ingressos era em papel e, portanto, precisava ser despachada. Agora os ingressos são quase universalmente digitais e podem ser transferidos eletronicamente. Assim, à medida que o processo de transferência de ingressos se tornou cada vez mais automatizado, Boos diz que sua equipe ajudou a transformá-lo, adotando o maior número de etapas possível e otimizando o máximo possível.

Aprendendo com isso, Boos diz que sua equipe de TI ainda trabalha com equipes de áreas funcionais para entender o fluxo de trabalho e identificar etapas desnecessárias. “Perguntamos se estamos fazendo alguma coisa porque quando começamos há 10 anos, quando construímos o processo, era a única maneira de realizar o trabalho e se ainda é relevante para o negócio hoje”, acrescenta.

Gownder estima que poucos processos são otimizados, acrescentando que "não há um ponto final para as melhorias que você poderia fazer". Além disso, ele diz que os CIOs que não conseguem avaliar e otimizar processos antes de automatizá-los correm o risco de perpetuar ineficiências por muito tempo.

"Existe esse enorme perigo de que você reforce um processo não otimizado", diz ele. “Então, embora o RPA crie ganhos rápidos - e geralmente aumente a produtividade - isso não significa que você vá realmente entregar um valor significativo no final”.

5 - Não almeje a perfeição antes de seguir em frente
Ian Brennan, diretor de TI da Laya Healthcare, uma companhia de seguros de saúde na Irlanda, concorda que os processos de retrabalho são essenciais para otimizar o retorno de seus investimentos em tecnologias de automação.

"Em um mundo ideal, eu adoraria ter uma pessoa Seis Sigma e reduzir os passos [nos processos que estamos automatizando]", diz ele. Mas isso não é viável.

Brennan iniciou sua iniciativa de automação em 2018, implantando o software RPA da Blue Prism para automatizar tarefas dentro de sua organização. Ele está direcionando processos onde ele pode mostrar que a automação economizará horas de trabalho nas equipes funcionais, bem como reduzirá o potencial de erros e riscos.

Sua equipe de TI realmente trabalha com equipes de negócios para entender os fluxos de trabalho, e eles têm como objetivo melhorar os fluxos de trabalho quando puderem antes de implementar a tecnologia RPA. Mas Brennan diz que ele seguirá em frente com a automação, mesmo se uma tarefa não for otimizada, observando que ele ainda viu fortes ROIs. Como ele explica: "Você pode visar a perfeição ou você pode apontar para a eficiência."

Esse não é o fim da história, no entanto. Brennan e outros dizem que a empresa pode - e deve - revisitar e retrabalhar os processos automatizados para otimizá-los, ou mesmo otimizá-los completamente em algum momento.

"Envolva-se em uma abordagem contínua e mais ágil, onde você segue fazendo mudanças, levando em conta a mão-de-obra digital à medida que melhora seu processo", diz Gownder.

6 - Estabeleça uma pilha de TI moderna
Paul Chapman, CIO da Box, um serviço de gerenciamento de conteúdo e compartilhamento de arquivos baseado na nuvem, diz que ele e outros executivos querem usar a tecnologia para automatizar tarefas que exigem alguma inteligência ou julgamento, já tendo automatizado muitos (mas não todos) processos manuais simples.  Caso em questão: sua iniciativa para automatizar fluxos de trabalho de contrato legal, como atividades de renovação.

“Mas você não poderia fazer isso com arquitetura legada. Você precisa estar em uma arquitetura moderna. Essa é uma vantagem nossa. Somos uma empresa nascida na nuvem e isso nos permite a interoperabilidade da qual estamos falando”, diz ele, explicando que a automação dessas tarefas requer computação em nuvem, análise de dados sofisticada, uso de APIs e, claro, algum nível de recursos de IA já está trabalhando no ambiente de TI em apoio à iniciativa de automação.

Smith concorda: “A automação é mais adequada quando você tem uma infraestrutura dentro da TI que suporta integração e mudanças rápidas.”

7 - Gerencie a mudança
Como no caso de qualquer iniciativa habilitada pela tecnologia, Chui diz que os CIOs devem ter uma forte estratégia de gerenciamento de mudanças para que os funcionários impactados como resultado da automação se ajustem ao novo fluxo de trabalho em vez de rejeitar as mudanças.

Smith, da McKinsey, concorda. Ela diz que muitos trabalhadores temem ser substituídos pela tecnologia, mas a automação não significa necessariamente perda de emprego. Pelo contrário, cria capacidade adicional para os trabalhadores, dando-lhes tempo para mudar para um trabalho de maior valor, com  novas iniciativas sendo criadas pelo avanço das tecnologias.

Ainda assim, os funcionários precisam entender os fluxos de trabalho refeitos e ajustar-se às suas funções nos processos automatizados, e precisam entender como seus trabalhos gerais são influenciados e afetados pela automação e pelos bots.

Smith diz que os CIOs devem prestar atenção a essas necessidades se quiserem ver os ROIs em suas iniciativas de automação.

Chui acrescenta: “Quando vemos aplicações bem-sucedidas da tecnologia de automação, 80% do sucesso está relacionado ao gerenciamento de mudanças nas pessoas versus na própria tecnologia.”

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