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7 falhas críticas em produtos digitais

Bugs causam frustração e prejuízos - financeiros e de imagem - para empresas e usuários

Bruno Abreu*

02/04/2019 às 19h00

Foto: Shutterstock

Vazamento de dados, lentidão e instabilidades no momento da compra; erros e travamentos durante o uso de um site ou aplicativo: são alguns exemplos de falhas de software que têm atingido cada vez mais pessoas no mundo e, provavelmente você, que está lendo este texto, já foi uma delas. Uma pesquisa realizada em 2018 pela Tricentis, identificou 606 falhas de software em 314 companhias, que impactaram 3,7 bilhões de pessoas e resultaram em US$ 1,7 trilhões em perdas financeiras, em 2017.

Mas, além dos prejuízos financeiros, o que estes bugs podem causar? Um problema de qualidade em um aplicativo, e-commerce ou marketplace pode trazer impactos negativos junto ao mercado e aos clientes. Isso porque 54% dos consumidores brasileiros já deixaram de comprar de uma empresa porque um concorrente forneceu uma experiência melhor, segundo a Salesforce. Já a PwC afirma que, na América Latina, 49% dos consumidores deixariam de fazer negócios com uma marca depois de uma experiência negativa.

Todos os produtos digitais estão sujeitos à bugs, mas as empresas precisam garantir que a experiência de seus usuário seja o mais fluida, consistente e segura possível, caso contrário poderão perder usuários, receita, reputação e até mesmo valor de mercado.

Para evitar prejuízos financeiros, de imagem e reputação e prevenir a frustração dos usuários, esses problemas precisam ser identificados previamente. Ou seja, a qualidade deve ser levada em consideração desde o início de um projeto digital, para que tais erros não impeçam o usuário de concluir o seu objetivo dentro da plataforma, gerando assim mais negócios e confiabilidade para as marcas.

Confira alguns dos casos de bugs mais críticos da atualidade:

1. Falhas de segurança no Facebook afetaram milhões

O Facebook, mais uma vez, esteve no centro de várias polêmicas relacionadas ao vazamento de dados de seus usuários. Em setembro de 2018 uma falha na rede social permitiu a visualização dos dados de mais de 50 milhões de perfis. Segundo a rede social, hackers descobriram uma falha no recurso ‘visualizar como’, que permitiu o roubo das chaves digitais que dão acesso ao Facebook, possibilitando a invasão das contas e deixando dados pessoais desprotegidos. No mesmo mês, outro bug foi descoberto e, dessa vez, envolvendo as fotos dos usuários: um erro na plataforma teria permitido que aplicativos terceiros tivessem acesso às imagens de 6,8 milhões de pessoas, inclusive, fotos que foram postadas de maneira privada na rede social.

Por se tratar da maior e mais popular rede social do mundo, os usuários não esperam que erros como esse aconteçam, mas sim que suas informações estejam armazenadas de forma segura. Quando tais falhas ocorrem, a empresa pode ter sérios problemas, inclusive no valor de suas ações: depois dos escândalos do vazamento dos dados, o Facebook perdeu U$13 bilhões em valor de mercado.

2. Passageiros relataram problemas em novo sistema da Latam/Multiplus

As plataformas Latam Fidelidade e Multiplus, que acumulam pontos dos passageiros em voos, apresentaram uma série de problemas após a migração para um novo sistema, em junho de 2018. As falhas encheram os canais das empresas de reclamações e deixaram muitos passageiros frustrados.

Alguns consumidores relataram que a origem e o destino de voos que já estavam marcados foram alterados sem consentimento. Além disso, o cartão eletrônico que a Latam Fidelidade se propunha a emitir pelo seu aplicativo vinha sem data de validade, impossibilitando alguns clientes a ter acesso à áreas VIP de companhias parceiras. Muitos clientes também foram impossibilitados de comprar passagens aéreas pela plataforma com seus pontos acumulados, entre outros problemas que irritaram muito os consumidores do serviços.

Mudanças de sistemas são processos complexos e necessitam planejamento minucioso (ainda mais em casos de grandes empresas com milhares de clientes), já que problemas que impactam o usuário podem aparecer após a migração. Além disso, quando essas falhas acontecem, é necessário agir rapidamente para consertá-las. Caso contrário, qual o prejuízo? Clientes da companhia relataram que, após muito tentar solucionar o problema, foram parar na empresa concorrente.

3. Falha no SISU fez com que estudantes tivessem acesso à outras contas

Os estudantes que tentaram fazer a inscrição em faculdades pelo Sistema de Seleção Unificada (SISU) em 2019 encontraram uma série de instabilidades no site do programa. Durante o primeiro dia, houve picos de até 500 mil usuários simultâneos na página, o que causou sobrecarga e fez com que muitos estudantes não conseguissem se inscrever por conta da lentidão e intermitência no sistema.

Nos dias seguintes, as pessoas continuaram com dificuldade de acessar o site e, além dos problemas de instabilidade, relataram uma falha grave de segurança: quando entravam no sistema e colocavam seus dados (login e senha), alguns dos estudantes eram redirecionados para a inscrição de outros candidatos. Isso permitia que o estudante conseguisse visualizar e até mesmo alterar o curso escolhido por outra pessoa. No Twitter, muitos relataram frustração e insegurança ao realizar as inscrições, alegando que, a qualquer momento, poderiam ter seus cursos alterados.

Este caso mostra a necessidade de preparação para grandes ações, com a finalidade de mitigar o risco de problemas graves. Isso se torna mais relevante ainda em eventos críticos (como o SISU), nos quais o usuário tem uma grande expectativa, que acaba sendo frustrada por conta de problemas de qualidade.

4. Erro em sistema de corretora causa prejuízos aos clientes

O sistema da corretora Clear virou alvo de uma série de reclamações em setembro de 2018. Alguns deles alegaram ter sofrido perdas de até R$ 100 mil. Em 4 de setembro, a plataforma chegou a ficar quatro horas fora do ar, impedindo que os clientes fizessem movimentações. Quando o sistema voltou, as aplicações dos investidores tinham sido zeradas automaticamente pela corretora, causando inúmeros prejuízos. Os investidores vendem e compram contratos tentando obter lucros em curto prazo, podendo perder muito dinheiro em questão de minutos. Foi justamente o que aconteceu quando o sistema da Clear começou a apresentar instabilidades.

Além disso, outros bugs estavam transformando ordens de compra em ordens de venda de contratos, o que aumentou os prejuízos. A maior reclamação dos investidores era de que eles não estavam sendo ressarcidos pela corretora, ou então, que a empresa estava reembolsando apenas 10% do prejuízo e passava à bolsa de valores a informação de que o problema havia sido resolvido. Muitos investidores cogitaram processar a empresa.

Pela natureza do sistema da empresa, validações constantes são necessárias para garantir que nenhum bug interfira nas movimentações dos investidores, evitando tanto insatisfação por parte dos clientes quanto grandes perdas em dinheiro. Estas perdas, contudo, não são apenas para os clientes: dias mais tarde a corretora prometeu ressarcir os investidores pelos valores perdidos por conta da instabilidade e dos bugs, incorrendo em um custo que, novamente, poderia ser evitado com validações prévias do sistema.

5. Lojas virtuais perderam R$ 23,9 milhões na última Black Friday

Os e-commerces também não estão livres das falhas de software e instabilidades. Na Black Friday, data em que os e-commerces recebem um número de visitantes dez vezes maior do que em dias comuns, 65 lojas virtuais tiveram prejuízo de pelo menos R$ 23,9 milhões devido às instabilidades em seus sites. É o que mostra um estudo realizado pela Sofist na última Black Friday, em novembro de 2018. O grande volume de acessos aos e-commerces nos dias do evento (considerando a Cyber Monday), a demora no carregamento das páginas desses sites e o tempo em que as lojas virtuais ficaram fora do ar foram os grandes responsáveis pelos prejuízos.

O grande prejuízo para as empresas, ocasionado por conta da instabilidade nos sites monitorados durante o estudo, é resultado da falha em se preparar devidamente para o evento. Neste caso, não se preparar custou caro: o investimento para garantir que lojas não tenham problemas como esses durante a Black Friday não chegaria à 2% do prejuízo total observado pelo estudo.

6. Falha na atualização do TD Bank deixa clientes sem acesso à conta

Em fevereiro de 2018, o TD Bank, oitavo maior banco dos Estados Unidos, deixou clientes sem acesso às suas contas online por cinco dias. Isso ocorreu depois que o banco atualizou a sua plataforma para supostamente melhorar a usabilidade, segurança e algumas de suas funcionalidades. As contas ficariam indisponíveis apenas durante o final de semana no qual aconteceria a atualização. Contudo, cinco dias depois, a plataforma e o aplicativo do banco ainda permaneciam inacessíveis. Frustrados, os clientes ocuparam as linhas telefônicas de atendimento, o que gerou congestionamento neste canal e, consequentemente, mais reclamações, dessa vez nas redes sociais: lá, os clientes ironizavam o slogan da marca “o Banco mais conveniente das Américas” – dizendo que ele era tudo, menos conveniente.

Em um mundo onde o Internet Banking toma cada vez mais espaço frente às agências tradicionais, deixar os clientes sem acesso às suas contas online por cinco dias representa uma grande falha por parte da instituição, indo justamente no caminho contrário de oferecer a comodidade que os correntistas esperam. Em casos como esse, testar as atualizações de um produto digital antes de disponibilizá-lo para o público final é essencial para evitar problemas deste tipo.

7. Problemas com o aplicativo do Itaú geraram onda de reclamações

Assim como nos Estados Unidos, os bugs com apps de bancos também aconteceram no Brasil. Em abril de 2018, uma falha nos sistemas do Banco Itaú fez com que pagamentos agendados para o dia 10 daquele mês não fossem efetuados. O banco admitiu o erro, orientou os clientes a pagarem os boletos com atraso e ficou responsável por pagar os encargos decorrentes de juros e multa.

Neste caso, os prejuízos gerados pela falha atingem ambas as partes da relação digital: o cliente, já que a instituição gerou o risco de marcá-los como inadimplentes por conta de uma falha que poderia ter sido prevista, e o próprio banco, já que os reembolsos dos encargos representam um custo que não existiria caso a falha no sistema tivesse sido detectada antecipadamente.

*Bruno Abreu é CEO e cofundador da Sofist

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