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7 etapas para a TI impulsionada pelas receitas

Veja como a TI pode gerar valor no ponto de interseção entre a empresa e o cliente

Stacy Collett, da CIO (EUA)

23/04/2019 às 13h55

Foto: Shutterstock

Desde que ingressou no Sistema de Saúde Christiana Care há quase uma década, o CIO Randy Gaboriault observou suas funções evoluírem para um papel mais “CIO-plus”. “O papel do CIO mudou de participante de estratégia para facilitador de estratégia – um influenciador profundo, se não um modelador de estratégias”, diz Gaboriault, hoje CIO e vice-presidente sênior de inovação e desenvolvimento estratégico.

Muitos CIOs compartilham essa mesma trajetória. Como parte de seu papel estrategista, os CIOs estão desempenhando um papel central na criação de iniciativas geradoras de receita, incluindo novos produtos e serviços.

“A TI, como um todo, mudou realmente das coisas que ajudam a empresa a realizar tarefas cotidianas, tornando-se o mecanismo que realmente impulsiona a organização”, diz John-David Lovelock, vice-presidente de pesquisa do Gartner. “Muitas vezes, novos produtos e serviços não podem ser lançados sem TI, tornando o ponto de que TI é o produto ou serviço que está sendo lançado.”

Quase dois terços dos CIOs (62%) dizem que gerar receitas a partir da criação de novos produtos e serviços está entre suas responsabilidades hoje, de acordo com nossa pesquisa do State of the CIO de 2019, da CIO.com. Eles estão tomando providências para se tornarem mais voltados para as receitas, aprendendo sobre as necessidades dos clientes (55%), criando equipes focadas em inovação (47%) e criando cenários de casos de negócios com custos e benefícios definidos (40%), de acordo com o pesquisa. Para as organizações que estão iniciando a jornada, os analistas do setor e os CIOs oferecem sete etapas para mudar a TI voltada para a receita.

1. Estabeleça sua credibilidade comercial com executivos e diretoria

Os CIOs orientados por receita precisam primeiro ter sua casa operacional em ordem. “Não há rumores de que laptops ou aplicativos não estão funcionando ou de que a tecnologia não é capaz de produzir projetos no orçamento e no prazo”, diz Khalid Kark, líder de pesquisa do CIO dos EUA na Deloitte. Os executivos e o conselho devem ter confiança em seu líder de tecnologia para impulsionar essa mudança nos negócios.

Ao se reunir com executivos e líderes de negócios, os CIOs devem sempre trazer uma nova visão para a conversa. “Eles saem com momentos Aha!? ”Kark diz. “Você está adicionando valor significativo para essas conversas?”

Os CIOs e as equipes de TI também devem divulgar suas capacidades na organização. “Certifique-se de que seus parceiros na empresa estejam cientes de suas capacidades e pontos fortes que podem ajudá-los a agregar valor adicional a seus clientes”, diz Carlos Garcia, CIO da Alvarez & Marsal, empresa global de consultoria e gestão de negócios. “Isso retrata o quão efetivo você é na interseção entre empresa e cliente para gerar valor.”

2. Garantir que o CIO e as equipes de tecnologia tenham um assento na mesa

Os CIOs também devem garantir que eles e suas equipes de tecnologia/digital sejam incluídos e tenham um lugar na mesa durante o desenvolvimento da estratégia da organização, especificamente em torno de estratégias de crescimento e iniciativas para gerar receita, afirma Sherif Mityas, diretor de experiência da TGI Fridays.

“Isso permite que o CIO veja e contribua com os objetivos e possíveis casos de uso que poderiam ser ativados por meio da tecnologia para impulsionar o crescimento”, diz ele. “Ter a TI apenas procurando ideias que geram receita no escuro, fora da estratégia geral e sem uma forte integração com vendas, marketing e operações, é uma receita para o desastre.”

A equipe de TI da Alvarez & Marsal desenvolve e gerencia tecnologia para 19 práticas especializadas. Garcia depende muito de seus líderes seniores para sentar-se com clientes externos para passar por soluções técnicas, ouvir preocupações e sugerir novas tecnologias.

“Ser capaz de interagir diretamente com clientes externos é realmente um desafio para nós agora”, diz Garcia. “Se seu pessoal de TI não puder se sentar diante de um cliente, será extremamente difícil ativar uma cultura de tecnologia de geração de receita.”

3. Foco no cliente

Mais da metade dos CIOs entrevistados (55%) no pesquisa State of the CIO diz aprender no momento sobre as necessidades dos clientes para fornecer produtos e serviços.

Na TGI Fridays, toda decisão de inovação deve primeiro passar do limite de “é certo para o convidado?”, afirma Mityas. Parte de sua função na TGI Fridays é garantir que sua equipe insira dados de convidados, feedback, insights e análises em tudo o que eles fazem. Esses dados servem como ponto de partida para considerar as novas iniciativas tecnológicas relacionadas aos esforços perante aos convidados e geração de receita.

4. Construa relacionamentos fortes com fornecedores e parceiros

Organizações de TI orientadas por receita têm um relacionamento próximo com fornecedores parceiros,  que podem ajudá-los a entender a inovação disruptiva que está acontecendo em seu setor e trabalhar com eles para aprimorar seus produtos e sua marca.

Muitos CIOs recorrem a startups externas para garantir que estejam sempre procurando maneiras novas e inovadoras de gerar receita. Na Northwestern Mutual, em vez de esperar que as startups venham até eles, Karl Gouverneur, vice-presidente de inovação digital e CTO, lançaria um conjunto de desafios tecnológicos além da empresa e convidaria as startups a propor soluções.

A equipe de Garcia trabalhou com um provedor de segurança para aprimorar um de seus produtos, que o fornecedor mais tarde ofereceu a outros clientes.

“Alteramos essa oferta de produtos, e agora é algo que eles vendem para o mundo como parte de seu novo conjunto de produtos”, revela Garcia. “Embora não recebamos nenhum benefício monetário do produto, podemos fazer uma parceria com o fornecedor, e os nossos colegas internos, potenciais compromissos com clientes.”

5. Cultive uma mentalidade de tecnologia como investimento, não despesa

Em seus primeiros dias como diretor de tecnologia da companhia de seguros National Life, Nimesh Mehta lembra que a TI luta constantemente por verbas orçamentárias. Agora, como seu CIO, “outros [no negócio] fazem isso por mim. Nós mudamos a TI de uma despesa para uma mentalidade de investimento”, diz ele.

Mehta promove essa mentalidade, concentrando-se em como a tecnologia impacta o custo unitário. “Quando as operações reduzem custos, elas aparecem em tecnologia. Se eles caem US$ 10, nós adicionamos US$ 12, mas você tem que olhar de ponta a ponta. Não há problema se os custos de tecnologia aumentarem se as unidades da sua empresa estiverem em baixa. É muito difícil fazer com que as pessoas compreendam.”

6. Melhore a flexibilidade e a agilidade da TI

Frequentemente, a equipe de TI da Mehta aplica novos aplicativos às tecnologias existentes para fornecer soluções a seus clientes, o que requer algumas tentativas e erros. “Acreditamos no conceito de falhar rápido — experimentar, pilotar antes de implantar” e saber quando seguir em frente. Lovelock diz que essa estratégia aumenta a probabilidade de sucesso na geração de receita.

“Organizações dinâmicas são mais propensas a superar seus pares, às vezes significativamente”, assinala Lovelock. Eles podem alterar rapidamente sua tecnologia, negócios e processos. “Isso é um traço organizacional”, não apenas da TI, diz ele. “Não é impossível aumentar a receita com uma abordagem ponderada, é menos provável.”

7. Invista na construção e orientação de talentos

Os CIOs  voltados para a receita investem, apoiam e orientam seus funcionários na criação de equipes que podem gerar mudanças na organização, observa Kark. “No atual mercado de talentos, eles sabem como manter talentos de alto desempenho, e constantemente oferecem oportunidades de alongamento e crescimento desse talento.”

Esses CIOs também estão muito conscientes da marca que a TI tem na organização, e a curam muito mais do que os outros CIOs, acrescenta. “Eles gastaram uma quantidade significativa de tempo construindo sua equipe de liderança para serem tão bons quanto em comunicar”, aponta Kark. Na TI, os CIOs devem se concentrar na criação de uma cultura e marca para a organização de TI, que lhes permita ter conversas com unidades de negócios e executivos, além de se comunicar de maneira mais eficaz.

“Quando feito corretamente, não há iniciativa impulsionadora de receita que não seja viabilizada pela TI”, indica Mityas, “mas começa com a conexão inicial e o entendimento de sua estratégia e propósito, de permanecer focado e eficiente com os recursos e investimentos da sua organização para as maiores possibilidades de crescimento e ROI”.

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