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6 segredos dos CIOs voltados para o cliente

O papel do CIO mudou drasticamente à medida que as organizações se apoiam na TI para impulsionar iniciativas de negócios digitais

Esther Shein, CIO/EUA

14/02/2019 às 8h06

Foto: Shutterstock

A firma de arquitetura e design Perkins + Will vê a tecnologia como um catalisador de mudanças, o que não surpreende, uma vez que a Transformação Digital se tornou um imperativo comercial para a maioria das organizações. O que é notável é que a equipe do CIO Murali Selvaraj desenvolveu um aplicativo para mudar a forma como a empresa se comunica com os clientes e buscou feedback dos clientes sobre os recursos que eles mais desejam.

O aplicativo, Perkins +, permite que os arquitetos da empresa compartilhem projetos com clientes e, em 2017, a equipe de Selvaraj adicionou funcionalidades de Realidade Aumentada que oferecem aos designers e desenvolvedores uma nova maneira de trabalhar com modelos de projetos.

“O segredo da criação de um compromisso com o cliente não é sobrecarrega-lo com muita informação, mas dar a ele a informação certa no momento certo, quando o cliente precisa dela”, diz Selvaraj, que também é arquiteto.

Hoje, mais CIOs estão interagindo com os clientes, conforme as organizações esperam que a TI seja o impulsionador das iniciativas voltadas para o cliente. Isso nem sempre é fácil para os líderes de TI, mais acostumados a ficar em segundo plano e garantir que os sistemas permaneçam funcionando.

"A TI está surgindo como uma corretora de serviços baseada em valor", observa o relatório de State of IT 2017 da Salesforce Research.

“À medida que as empresas adotam cada vez mais modelos centrados no cliente, a TI está na encruzilhada da mudança”, diz o relatório. Várias unidades de negócios, incluindo vendas, atendimento ao cliente e Marketing, entre outras, estão olhando para a TI como um parceiro estratégico agora. “Enquanto isso, a TI manipula a mudança para iniciativas de Transformação Digital e Experiência do Cliente, pressionando para oferecer níveis mais profundos de engajamento, conexão e inovação.”

Há um forte incentivo para fazer essa mudança. O relatório The Disconnected Customer, da Capgemini, também de 2017, concluiu que 81% dos consumidores estão dispostos a pagar por uma melhor experiência. No entanto, enquanto 75% das empresas acreditam que são centradas no cliente, apenas 30% dos consumidores concordam com essa afirmação. Além disso, o relatório constatou que menos de 20% das empresas atendem às expectativas dos consumidores e apenas 31% dos consumidores acreditam que as empresas ouvem e compreendem suas necessidades.

“Os CIOs precisam se concentrar no que o cliente quer antes de se concentrar no que a tecnologia pode fazer”, diz Mark Taylor, chefe global de engajamento de clientes da Capgemini Invent e um dos autores do relatório.

Eles também precisam desfocar as linhas entre a TI e as unidades de negócios . “A TI tornou-se o sistema nervoso central impulsionando o sucesso dos negócios, desempenhando um papel fundamental na forma como as unidades de negócios aproveitam os dados dos clientes e simplificam os processos entre departamentos”, afirma o relatório State of IT. “Como tal, o papel do CIO está mudando fundamentalmente para o papel de líder de negócios.”

Veja o que alguns CIOs e líderes de TI recomendam fazer para se tornar mais centrados no cliente.

1 - Desenvolver grupos de engajamento com clientes
O sucesso exige um profundo entendimento do que impulsiona o comportamento do cliente. Com isso em mente, a Travelport, começou a formar um grupo de engajamento com clientes há quatro anos e vem aumentando suas contribuições constantemente, diz Matthew Minetola, vice-presidente executivo e CIO global. Ao mesmo tempo, as habilidades técnicas foram integradas à organização comercial e de vendas.

“Isso permite que toda a nossa organização seja mais do que apenas um grupo de tecnólogos”, diz ele, porque “o foco principal é ajudar a resolver os problemas dos clientes e simplificar processos. Quando fazemos isso, ganhamos."

Nos últimos três anos, Minetola criou quase 100 novas funções dentro da TI, que se concentram exclusivamente em trabalhar diretamente com clientes em todo o mundo. Uma equipe, por exemplo, trabalha com os maiores clientes da Travelport para otimizar a maneira como eles usam as APIs e a plataforma da empresa.

2 - Concentre-se em atender às necessidades do cliente - e não sobrecarregá-las
Selvaraj aprendeu a não ser excessivamente zeloso quando se trata de fornecer informações sobre o projeto aos clientes. "A aspiração de chegar lá muito rápido está sempre lá", diz ele. "Mas estou percebendo que o processo de envolvimento do cliente é uma jornada".

Quando sua equipe estava desenvolvendo o aplicativo Perkins +, ele sentiu que a TI estava tentando fazer muito adicionando muitos módulos em um período muito curto de tempo. "Então, percebemos que os clientes estavam interessados ​​apenas em conteúdo rico em mídia, e um mecanismo de feedback e acesso à equipe do projeto com um único clique", diz ele, garantindo que os dados do projeto estivessem seguros e disponíveis apenas para eles.

Não há problema em ter tempo para acertar as coisas, diz Selvaraj. “Pense grande, mas comece pequeno e lembre-se de que tudo é para o usuário - neste caso, o cliente. Se eles não estiverem usando, não gaste muito tempo com isso. ”

Ele também recomenda envolver-se com os clientes no início do processo de desenvolvimento de um protótipo para descobrir quais recursos eles estão procurando. Os clientes da Perkins + Will queriam apenas algumas coisas - feitas muito bem, diz Selvaraj.

3 - Saiba mais sobre todos os pontos de contato do cliente
Ser um CIO voltado para o cliente significa fazer sua lição de casa para aprender tudo sobre seus processos de negócios e todos os pontos de contato com o cliente, diz Brent Rasmussen, vice-presidente executivo e CIO da Carrington Mortgage Holdings.

"O que eu digo a todos os meus gerentes seniores é que eles se esforcem em conhecer bem o negócio", diz Rasmussen. “É melhor você caminhar quilômetros no lugar de seus clientes.” Isso significa passar o tempo navegando pelo site corporativo e conversando com as pessoas no call center que conversam diretamente com os clientes para entender o que é importante para eles.

A partir daí, Rasmussen considera prioritário reunir-se com executivos e debater o que está acontecendo e onde é preciso fazer mudanças para facilitar o acesso dos clientes às coisas que são pertinentes a eles, diz.

Por exemplo, a TI consolidou pontos de contato no novo site Vylla da Carrington Mortgage e projetou uma interface centrada no cliente que permite que as pessoas realizem funções como vender uma casa ou solicitar um empréstimo, com ajuda disponível ao longo do caminho. “Em todos os lugares em que você toca, você tem um especialista para ajudar nos quarterbacks e alguns concierges para garantir que a experiência seja perfeita”, diz ele.

A empresa também tem um site de mutuário onde os clientes podem pagar uma hipoteca. Como a Carrington tem análises sobre onde um cliente está em seu ciclo de empréstimo e seu histórico de pagamento, a TI certifica-se de que, quando um cliente faz login, ele receba uma saudação personalizada. Alguns clientes também podem receber uma sugestão sobre como economizar dinheiro em suas hipotecas e consolidar o prazo.

“O que o cliente mais quer é tempo; isso é absolutamente inestimável ”, diz ele. O uso da automação de processos robóticos em segundo plano permite que os representantes de atendimento ao cliente passem mais tempo com o cliente.

4 - Tire a equipe de TI de seus silos
As habilidades interpessoais não são necessariamente o forte entre as equipes de TI", diz Rasmussen. Consequentemente, tornar-se um departamento mais centrado no cliente tem sido um trabalho em andamento. Por isso ele passa muito tempo orientando a equipe e garantindo que seus membros  saibam tudo sobre a marca Carrington e como ela foi construída para que a TI possa participar de como ela é comercializada.

"Somos um componente significativo do sucesso da empresa", diz ele. “Tive que aprender a ficar na frente de nossos clientes e conversar com eles,  individualmente ou em grupo. Tive que aprender a escrever para um público mais amplo, e isso não é algo que venha no pacote da indústria de TI”, diz. Se você não está ajudando sua equipe a desenvolver essas habilidades e incentivando seus funcionários a sair de seus cubículos e conversar com colegas e usuários finais você está atrasado.

Rasmussen diz que isso tem sido ótimo para o moral da TI, porque agora a equipe pode conectar os pontos entre um pedaço de código e como as pessoas de negócios estão usando um sistema e ver a diferença que estão fazendo. Também foi ótimo para o enriquecimento do trabalho, acrescenta, e ajudou a reduzir a lacuna de credibilidade que há muito existe entre a TI e as áreas de negócio.

Minetola concorda, dizendo que os líderes de tecnologia com conhecimento do cliente são aqueles que saem do escritório com mais frequência para se encontrar com os clientes diretamente, para que possam entender melhor suas demandas, desafios e oportunidades. "O engajamento cria uma ligação direta entre a demanda do usuário/mercado e as equipes de tecnologia que estão construindo as soluções para eles", diz.

Também é importante que eles “façam perguntas, ouçam com atenção e ativamente, depois repitam”, diz. “O que torna um CIO bem-sucedido e focado no cliente é a capacidade de chegar às questões básicas, aos desafios certos ou aos ônus reais que tanto os clientes quanto as equipes internas de tecnologia estão enfrentando.”

5 - Dê às pessoas aquilo pelo qual elas estão clamando
No ensino superior, o cliente é o aluno. Michael Mathews, vice-presidente de tecnologia e inovação da Oral Roberts University, implantou tecnologias como Realidade Virtual e Realidade Aumentada com a sua equipe para transmitir palestras e aulas em todo o mundo e uma plataforma de retenção e análise de alunos para fornecer visibilidade aos cursos.

No que diz respeito a Mathews, adotar uma abordagem mais centrada no cliente é algo óbvio. "O que aprendi no fim do dia é que todo CIO conquista seu pão com um bom atendimento ao cliente", diz Mathews.

Ao mesmo tempo, Mathews também reconheceu que “se os professores estão tropeçando em tecnologia, isso os impede de se envolver com os estudantes no nível apropriado”. Com isso em mente, a TI viu que estava “causando dor” para o corpo docente. Agora, os professores podem lançar notas do exame nos sistemas de forma simples, com poucos passos,  salvando cerca de 800 horas a cada semestre.

Minetola ecoa esse sentimento, dizendo que cabe aos CIOs ficarem à frente da curva e resolver os problemas dos clientes, incluindo aqueles que talvez nem saibam que têm - e não permanecerem complacentes com cada novo sistema ou capacidade que oferecem. "A tecnologia está evoluindo mais rápido do que nunca e, para acompanhar as rápidas mudanças nas expectativas dos clientes, você deve estar sempre pensando no futuro".

A tecnologia é uma mercadoria, diz Mathews. "Concentre-se em como você oferece essa mercadoria ... para tornar a vida das pessoas mais fácil", diz ele.

6 - Mantenha egos sob controle
Com os holofotes brilhando com mais frequência, os CIOs também precisam permanecer humildes. A empatia é um atributo fundamental dos CIOs voltados para o cliente, diz Taylor, da Capgemini. Os CIOs voltados para o cliente também devem manter a mente aberta ao ouvir as partes interessadas da empresa sobre como a entrega de tecnologia afeta os clientes e seus níveis de satisfação.

Ficar focado na experiência do usuário é o que impulsiona a viscosidade do aplicativo, diz Selvaraj. Isso é mais importante do que desenvolver pilhas de tecnologia personalizadas, acrescenta.

Mathews concorda. "Em vez de impressionar o mundo com tecnologia, meu trabalho é ajudar as pessoas a prosperar em um mundo onde a tecnologia é uma influência enorme", diz ele. Parte disso significa ajudar os alunos a “sobreviver e prosperar” à medida que se comunicam de maneiras diferentes.

"Eu quero ser a primeira universidade que age como a Amazon", diz ele. "Isso significa que tudo está centrado em torno do cliente".

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