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6 maneiras pelas quais a automação do GSTI está mudando os negócios

A automação ajuda as organizações a eliminar defeitos e redundâncias, liberando pessoal para trabalhos de maior valor. Confira como as empresas estão aproveitando a automação para o gerenciamento de serviços de TI

Sarah K. White, CIO/EUA

03/12/2018 às 15h37

Foto: Shutterstock

O Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) está se tornando um elemento essencial dos esforços de transformação e modernização dos negócios, com as empresas tentando automatizar processos centrados no usuário para melhorar a satisfação dos cliente, interno e externo, economizando dinheiro e melhorando a produtividade.

A automação do Gerenciamento de Serviços de TI é uma das formas pelas quais as organizações podem agilizar processos para reduzir “o custo do serviço técnico e de negócios”, melhorando a produtividade organizacional eliminando a redundância e as tarefas rotineiras, diz Bhanu Singh, vice-presidente de engenharia da OpsRamp. Ao automatizar as funções de GSTI, as organizações podem melhorar a “qualidade do serviço e a experiência do cliente por meio de priorização e governança adequadas”, acrescenta Singh. Aqui estão seis maneiras pelas quais as empresas estão usando a automação de GSTI para melhorar serviços, produtos e satisfação em toda a organização.

1 - Sistemas automatizados de bilhetagem para help desks
Uma das funções do Gerenciamento de Serviços de TI mais comumente automatizadas é a emissão de tickets. As ferramentas de automação ajudam a aplicar a escalação de incidentes e a categorização de tíquetes adequadas.

“A combinação de automação e GSTI reduz significativamente o trabalho na identificação, triagem e atribuição de incidentes, ao mesmo tempo em que ajuda as equipes de TI a se concentrarem na resolução de problemas, remediação de causas e implementação de mudanças planejadas”, diz Singh.

Por exemplo, diz Singh, uma ferramenta de monitoramento identifica um aplicativo lento que "violou todos os limites de KPI" às 2h de um sábado, acionando uma ferramenta de automação de GSTI para abrir um tíquete, avaliar o status do aplicativo e auto-resolver ou suprima, em vez de escalar o alerta.

Nesse caso, a ferramenta de automação pode ajudar a resolver problemas sem incomodar os funcionários no início da manhã em um fim de semana.

2 - Automatizando fluxos de trabalho
Muito do que as ferramentas de GSTI automatizam estão entre as tarefas mais fáceis e redundantes. Tais esforços não costumam fornecer economias de custo evidentes, mas é importante entender o que sua empresa pode obter da equipe que está livre para trabalhar em projetos mais complexos.

Além disso, à medida que as empresas se sentem mais à vontade com a automação de baixo nível, elas podem começar a adotar novas tecnologias de automação. Nancy Van Elsacker Louisnord, presidente do TOPdesk, divide a automação em três categorias: automação de itens recebidos na ferramenta de GSTI, automação dentro da própria ferramenta e automação de ações de saída.

A automação de “itens recebidos” inclui emissão de tickets e relatórios de incidentes para detectar problemas menores - como pouco espaço em disco. A automação “dentro da própria ferramenta” inclui a atribuição automática de SLAs a categorias ou técnicos adequados, chegando até a atribuir tarefas de fluxo de trabalho específicas ao grupo ou pessoa adequados.

A automação de "ações de saída" inclui ferramentas usadas para "levar o conhecimento mais relevante à pessoa que faz login, levando em consideração o contexto que vai além das palavras-chave de pesquisa”, diz ela.

3 - Processos de gerenciamento de mudanças mais rápidos
Como os novos sistemas e estratégias podem ser prejudiciais aos negócios, o gerenciamento efetivo de mudanças é essencial. E a automação de GSTI está ajudando algumas organizações a fazer transições eficientes.

Jason Odden, diretor da Cask, uma consultoria que ajuda a implementar a automação de GSTI, menciona como exemplo uma grande empresa de entretenimento e jogos que queria implementar o GSTI com um “processo de gerenciamento de mudanças altamente automatizado”. A empresa trabalhou com a Cask, abordando essa implementação usando o framework ITIL .

“O ITIL desempenha um papel importante no fornecimento de um conjunto consistente de terminologia e boas práticas que podem ser usadas para definir os processos e sistemas a serem automatizados. Implantar um bom processo é importante antes de automatizá-lo”, diz Odden.

Usando essa estrutura, a equipe da Odden conseguiu estabelecer as melhores práticas de gerenciamento de mudanças, ajudando a empresa de entretenimento e jogos a implementar uma ferramenta de automação para aprovar automaticamente todas as solicitações de mudança. Ao fazer isso, eles conseguiram reduzir o tempo necessário para atuar nas solicitações de mudança, economizando o tempo da organização e melhorando a eficiência.

4 - Removendo atualizações de forma mais rápida e mais consistente
Em outro exemplo, a Odden faz referência a um grande site automotivo que queria “aumentar a automação para implantar atualizações mais freqüentes em seu site”. A empresa lançava atualizações a cada poucos dias, mas queria mudar para liberar atualizações do site a cada poucas horas.

Usando a estrutura da ITIL, eles conseguiram identificar problemas e defeitos no ambiente Agile da empresa que impediam atualizações mais rápidas. Eles também foram capazes de identificar vários processos e tarefas que se beneficiariam da automação. De acordo com Odden, usando a estrutura da ITIL, “as atividades de implantação e operações puderam ser altamente automatizadas devido a esses processos de GSTI e estrutura de qualidade”.

5 - Automatizando processos na nuvem
Ryan Hale, diretor da Ahead, diz que a empresa lida com muitos clientes que estão trabalhando com recursos baseados em nuvem privada ou pública da ServiceNow, uma ferramenta de GSTI que a Ahead ajuda outras organizações a implementar. Na maioria das vezes, Hale diz que as empresas automatizam o provisionamento criando um portal de usuário final no qual clientes, engenheiros, desenvolvedores ou qualquer pessoa autorizada podem provisionar automaticamente recursos em uma nuvem privada ou pública.

“Enquanto estamos executando isso, também estamos assinalando todas as caixas que precisamos em termos de processos padrão de GSTI: solicitações, gerenciamento de mudanças e todas as tarefas dentro dele. Podemos garantir que estamos implementando isso de maneira que - se e quando auditorias acontecerem - possamos dizer que seguimos todos os passos do ponto de vista da governança. Podemos implementar todas essas métricas a partir de um ponto de vista de sucesso e comprovar a precisão para mitigar o risco para o cliente ”, diz Hale.

Hale fornece outro exemplo de um cliente financeiro que usou o ServiceNow para provisionar automaticamente seus recursos de nuvem no Azure.

“Com a sobreposição de GRC [governança, risco, conformidade] da ServiceNow, pudemos garantir a conformidade sempre que algo era provisionado - seja para dar conta de um estouro de capacidade ou para provisionar um serviço totalmente novo. Conseguimos reduzir o tempo de provisionamento para esse cliente e outros, de algumas semanas para algumas horas, o que é uma grande vitória para qualquer departamento de TI ”, diz ele.

6 - Simplificando a integração de funcionários
Milind Wagle, CIO da Equinix, diz que sua empresa aproveitou a automação de GSTI para integrar novos contratados. Quando um novo funcionário entra, ele precisa acessar vários sistemas internos específicos da organização ou do departamento ao qual pertence. Em vez de o funcionário ou o gerente de contratação entrar em contato com a TI para solicitar esse acesso, eles automatizam o processo para que ele seja solicitado automaticamente.

“Quando um novo funcionário se junta à nossa organização, ele nunca tem a opção de solicitar ajuda por meio de um modelo de gerenciamento de serviços; em vez disso, o sistema envia automaticamente uma notificação ao gerente de contratação com instruções sobre como o gerente pode solicitar acesso, e o GSTI aciona o restante ”, diz ela.

A Equinix agora avalia mensalmente a automação da organização, após a qual a equipe de GSTI buscará oportunidades nas quais a automação possa ser melhorada, implementada ou ajustada. A empresa administra um programa dedicado que ajuda a equipe de GSTI a manter o controle da automação para garantir que ela se adapte à organização, diz Wagle.

“Como resultado, estamos continuamente vendo uma enorme diminuição no número de solicitações que exigem assistência prática da equipe, o que significa um grande número de horas-homem economizadas em termos de tempo da equipe de TI e de tempo de espera de nossos solicitadores”, diz ela.

Melhorando sua experiência e a satisfação do cliente
Embora a automação de GSTI comece com a TI, seu maior impacto está nos negócios e nos clientes, diz Kevin Smith, vice-presidente sênior da Ivanti, um fornecedor de ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI. Melhorar o atendimento ao cliente é maior dos objetivos da automação de GSTI e cada departamento fora da TI dependerá da automação em algum nível.

“A automação de TI nos permite oferecer uma experiência mais personalizada e entregar mais rapidamente. Esta é uma combinação muito poderosa - oferecendo exatamente o que o cliente quer e de uma maneira muito mais rápida ”, diz Smith, acrescentando que isso é possível porque esses sistemas conectam a frente e o back office.

Aqui, Smith fornece o exemplo da automação de processos de atendimento de pedidos quando os clientes fazem pedidos online. Ao automatizar esse processo, os clientes obtêm seus produtos mais rapidamente depois de fazer um pedido, aumentando a satisfação do cliente.

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