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5 recursos de automação essenciais para o atendimento ao cliente do futuro

Entre tantos fornecedores e crescente adoção de tecnologias móveis, como saber se a tecnologia que contratou terá relevância dentro de 5 anos?

Dagoberto de Freitas*

23/08/2019 às 8h23

Foto: Shutterstock

Em um mundo de constantes mudanças digitais, se sua companhia busca melhorias no atendimento ao cliente, as opções tecnológicas disponíveis podem parecer variadas demais. Você precisa de coisas simples como facilitar o contato dos clientes, entender suas necessidades e atendê-los de forma rápida e precisa. Porém, com a expansão contínua dos dispositivos móveis, crescentes opções de canais e novas soluções, além de incontáveis fornecedores de CRM, como saber se a tecnologia que acabou de contratar terá relevância dentro de cinco anos? Listamos cinco recursos que tornarão seus recursos à prova do futuro:

1. Integração aberta

Se sua companhia não pode se dar ao luxo de começar tudo do zero com um novo fornecedor de CRM e se seus sistemas legados, dados e mainframes ainda estão funcionando, é essencial abrir e tornar mais abrangente sua capacidade de integração. Especialmente porque seu atendimento ao cliente não pode parar, ele precisa apoiar múltiplos formatos e abordagens de integração, como por exemplo, a legacy enterprise service bus (ESB), bem como ter flexibilidade para microsserviços e a abordagem conteinerizada descentralizada, necessária para ter arquiteturas mais ágeis e prontas para a nuvem.

2. Automação de ponta a ponta com gerenciamento dinâmico e robótica

No futuro, a condução do trabalho do começo ao fim é que vai trazer a eficiência operacional. Como a atuação de “ponta a ponta” é algo extremamente desafiador, por conta da complexidade de cada negócio, para ser capaz de orquestrar esse trabalho, tona-se necessário automatizar notificações e atribuições, como até o trabalho dos robôs, para ter operações de atendimento otimizadas.

3. Engajamento digital centralizado

Um mindset “sem canais” não se trata mais apenas da automação de processos, mas também é está hoje relacionado ao engajamento. Isso porque, os clientes não pensam mais em um canal específico. Eles querem solucionar seus problemas o mais rápido possível e por meio do canal que escolherem – que geralmente é o que está mais próximo naquele momento. Sua empresa
pode manter quantos canais ela quiser, mas é necessário que colete e conecte dados e contextos em todos eles - fornecendo o mesmo nível de experiência com qualidade para o usuário, em qualquer lugar, seja na web, mídias sociais, chat, aplicativo móvel, assistente virtual ou pelo telefone. Seu cliente espera que você o entenda bem em cada interação. A nova visão “omnichannel” não se concentra na procura por um novo canal, mas na construção de uma lógica dentro um sistema centralizado. Para ter um canal assim, é necessária uma autoridade central de decisões, orquestrando os dados dos clientes, obtidos em diferentes fontes e canais, de forma que eles façam sentido em tempo real, independentemente da forma de contato escolhida.

4. Inteligência em tempo real

Para atender os clientes com precisão, faça mais do que só entender suas necessidades e antecipe-as. Lembre-se que organizações como a sua estão investindo em ferramentas de análise e orientação baseadas em Inteligência Artificial (IA) para interagir com a clientela de forma mais personalizada. Outra coisa: a IA não substitui seus funcionários - ela os torna melhores naquilo que fazem, ajudando-os a sentir a intenção do cliente para determinar a coisa certa a se fazer. Com essa abordagem, os sistemas e agentes serão orientados para a melhor ação, de forma dinâmica e em tempo real, durante todo o ciclo de vida do cliente. A decisão baseada nessa inteligência manterá a consistência, gerando respostas relevantes para todos os canais.

5. Arquitetura de nuvem agnóstica

Em qual nuvem estará seu negócio dentro de cinco anos ou quais modelos de nuvem estarão ganhando destaque no mercado? Na maioria das empresas, ninguém sabe. Para trabalhar com uma variedade de fontes de dados, aplicativos, modelos de negócios e de entrega, você precisa de um sistema de atendimento ao cliente que possa funcionar na nuvem ou em um ambiente híbrido (entre nuvem e estrutura local). As soluções de software agnósticas na plataforma de nuvem fornecem mais flexibilidade para seus aplicativos e dados, além de impedir que você seja forçado a criar várias estruturas vinculadas às preferências do fornecedor do serviço de nuvem.

*Dagoberto de Freitas é Executivo de Clientes Sênior na Pegasystens

 

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