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5 erros na estratégia de uso de chatbots e como evitá-los

Os assistentes virtuais estão se tornando rapidamente uma solução comum para comunicações com clientes e usuários finais. Mas muitas estratégias de uso dos chatbots estão errando o alvo

Da Redação, com Terena Bell (CIO/EUA)

28/11/2018 às 19h06

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Você está construindo o bot certo? Dados recentes, da empresa de software Pegasystems, mostram que os clientes nem sempre usam chatbots da maneira que as empresas pensam.  E reclamam que a maioria dos chatbots ainda não é suficientemente inteligente para satisfazer suas expectativas. Embora concordem que os chatbots podem ser rápidos e convenientes em certas situações,  65% dos consumidores ainda preferem um agente humano do outro lado da linha.

"Para realmente depender dos canais digitais como a primeira linha de defesa no atendimento ao cliente, as empresas inteligentes precisam unir seus chatbots com os sistemas corporativos que podem fazer o trabalho real - não apenas buscar bits de informações aleatórias. Ao mesmo tempo, devem aplicar recursos de Inteligência Artificial para oferecer interações verdadeiras e personalizadas, em tempo real.

A rapidez no atendimento (56%), a capacidade de atender no melhor horário (37%) e a conveniência (36%) são os principais benefícios dos chatbots, segundo os 3.500 consumidores globais ouvidos pela empresa. Quando bem feito, 43% dizem que os chatbots podem ser quase tão bons quanto interagir com humanos, enquanto 34% discordam.

Vinte e cinco por cento das operações de suporte e atendimento ao cliente integrarão a  tecnologia de assistente virtual de clientes  (VCA) ou  chatbots  em todos os canais de interação com os consumidores até 2020, contra menos de 2% em 2017, segundo o Gartner.

"À medida que mais clientes se envolvem em canais digitais, os VCAs estão sendo implementados para lidar com solicitações de clientes em sites, aplicativos móveis, aplicativos de mensagens instantâneas e redes sociais", explica Gene Alvarez, vice-presidente da Gartner. "Isso é sustentado por melhorias no processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e capacidades de correspondência de intenção."

Com previsão de investimentos na caso de US$ 1,25 bilhão  para o desenvolvimento de chatbots até 2025, um desalinhamento dos pressupostos do negócio e o desejo do cliente podem causar prejuízos. Segundo a empresa de desenvolvimento de software RubyGarage, são necessários entre US$ 6 mil e US$ 12.240 para construir um único bot do zero. É claro que essa mesma tecnologia economizou US$ 20 milhões para as empresas no ano passado, de acordo com a Juniper Research. Mas para chegar a obter essas reduções de custo - ou qualquer outro benefício - ;e preciso que as empresas encarem o uso de chatbots como um jornada, que requer implementação correta e treinamento constante.

Existem muitas maneiras pelas quais uma estratégia de chatbot pode falhar. Aqui estão cinco principais pontos de atenção, segundo os especialistas - e dicas para evitar erros.

1. Desajuste em relação ao mercado
Muitas marcas estão descobrindo que os  aplicativos móveis  não estão entregando o nível de adoção e engajamento do cliente que esperavam. As marcas agora estão investindo para criar presença em aplicativos de mensagens do consumidor, como o Facebook Messenger e o WeChat, para alcançar clientes onde gastam uma alta porcentagem de seu tempo.

As empresas acreditam que os bots podem ajudá-las a expandir seus negócios porque, com eles, essas empresas podem escalar com facilidade e serem capaz de impulsionar marketing e vendas. Além disso, acreditam que os chatbots são mais fáceis de desenvolver do que os aplicativos, exigindo muito menos tempo de desenvolvimento e menos recursos.

De fato, 72% dos consumidores  pesquisados pela Pegasystems consideram os chatbots úteis, até certo ponto, mas a qualidade da interação pode ser bastante variada. A maioria (58%) classifica suas experiências de chatbot como meramente "adequadas" - fazendo algumas tarefas bem e outras mal. Outros 18% resmungam como os chatbots são ineficazes ou mesmo irritantes. Apenas 16% deram à sua experiência de chatbot uma classificação de alta qualidade.

Projetar um bot é realmente muito simples. No Chatfuel , por exemplo, tudo o que você precisa fazer é escrever casos de uso e histórias de usuários, seguir tutoriais e executar alguns testes. As plataformas de autoatendimento permitem criar chatbots de qualquer tamanho para qualquer tipo de negócio. É relativamente barato e rápido desenvolver um chatbot em uma plataforma. No entanto, antes de criar um bot, é preciso considerar uma lista de questões: Quem é seu público-alvo e onde eles estão? O que você quer que seu chatbot faça? Que necessidade(s) de negócios seu bot encontrará? (Alguns bots respondem apenas a comandos específicos, enquanto outros usam aprendizado de máquina). Quanto custa para fazer um chatbot? Como você vai comercializar seu bot?

“É importante que as empresas pensem sobre o que estão tentando fazer”, diz Juliette Kopecky, vice-presidente de marketing da Talliner, fabricante do chatbot, e “quais resultados esperam obter”. É essencial também treinar o chatbot de forma contínua.  “É apenas um processo simples que eles estão tentando automatizar ou estão esperando algo mais sofisticado, que será interativo, aprenderá com o tempo e melhorará?” Pense no que seu bot realmente deveria fazer melhor que outros canais de atendimento.

O foco central e motivo da existência do chatbot são os usuários que irão utiliza-lo, portanto é importante atentar solucionar as necessidades deles e para ofertar a melhor experiência.

2. Todo bot atende a um caso de uso
A maioria das empresas é veterana na compra de tecnologia e software como serviço (SaaS). O problema é que ambos são tipicamente construídos para atender às necessidades de negócio, não os chatbots. A integração de chatbots com outros sistemas é fundamental para que empresas possam explorar o potencial desse tipo de ferramenta em sua totalidade. Todo chatbot existe para cumprir um propósito.

Quando um chatbot que vende pizzas é integrado com o CRM, ele consegue utilizar informações cadastradas sobre os clientes para gerar um atendimento personalizado, perguntando se o consumidor deseja os mesmos sabores e uma entrega no mesmo endereço, por exemplo, explica a Take.

Quando as equipes expandem um bot de perguntas e respostas para responder a perguntas de funcionários ou clientes, o conhecimento do idioma do bot e o conhecimento da empresa aumentam, tornando-o melhor em ambas as tarefas. Como resultado, empresas experientes - como a Verizon - usam um bot para vários casos de uso. O vice-presidente da Digital, Ashok Kumar, disse que o robô My Verizon App, da empresa, para clientes de telefonia móvel e seu chatbot, da My Fios App, são duas instâncias da mesma tecnologia central .

Sim, treinar um chatbot para atender a mais de uma necessidade significa mais trabalho. Na Verizon, isso significava ensinar a cada instância um significado diferente da palavra “dispositivo” (“celular” para My Verizon e “set-top box” para My Fios), mas May diz que a recompensa vale a pena: “Sistemas mais integrados têm um melhor desempenho ”.

3. Lembre de treinar também os humanos
O foco no treinamento de chatbots pode levar as empresas a esquecerem que os usuários humanos precisam de treinamento próprio. De fato, a Pegasystems reporta que 43% daqueles que ainda não usaram bots simplesmente não sabem como. Os entrevistados não eram subalternos técnicos - 65% usavam regularmente texto e 61% usavam o Facebook Messenger. Os dados sugerem que eles não foram expostos a chatbots ou receberam orientação sobre seu uso.

É preciso lembrar que os  chatbots são cada vez mais utilizados para realizar tarefas menores, permitindo que os agentes se concentrem no que é crucial e no que proporciona, de fato, uma melhor e mais pessoal colaboração: o elemento humano para a satisfação do cliente.

Este fator não só irá aumentar a pontuação no CSAT (customer satisfaction score) e os níveis de fidelidade do cliente, mas poderá ajudar no aumento dos níveis de motivação dos próprios agentes, traduzindo-se em redução da rotatividade.

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4. Entenda o valor das pessoas
A Grand View Research relata que 45% dos usuários do chatbot preferem a tecnologia como seu principal método de comunicação de atendimento ao cliente. Infelizmente, isso significa que mais da metade ainda depende da conexão humana. Os dados da Pegasystems também apontam para uma preferência esmagadora de pessoas, notando que 60% dos usuários "preferem conversar com um humano ao conversar com uma marca online".

Isso não significa, no entanto, que os chatbots devam fingir ser pessoas. Embora esteja na moda dar a eles nomes humanos como Bia ou Amelia, Kumar " nunca aconselharia um bot ... a fingir ser um humano".

Encontre uma maneira de maximizar a eficiência técnica enquanto ainda envolve seres humanos. Ian Bain, vice-presidente de comunicações corporativas da [24] 7.ai, sugere que pessoas reais revisem a conversa do chatbot, procurando por áreas de melhoria.

Embora esta seja uma etapa de treinamento padrão para qualquer aprendizado de máquina, Bain também recomenda a implementação de um "revezamento bot-humano" onde "humanos só se envolvem se o bot tiver problemas". Essa transferência pode funcionar de duas maneiras: permitir que os clientes possam pedir ao chatbot para conectá-los com uma pessoa, ou fazer com que o próprio bot encaminhe o atendimento no caso de atendimentos com maior complexidade. “O bot também pode reconhecer quando não consegue finalizar o atendimento ou perceber quando o  consumidor está ficando frustrado, e escalar para um agente [humano]”, diz Bain.

5. Cuide do tom correto
Além de deixar claro que seu bot é um bot, Dan Smith, diretor da empresa de crescimento Doogheno, diz que as empresas não devem esquecer de definir o tom de voz da conversa. "O tom de voz é tudo", diz ele, discutindo como a comunicação corporativa geral tende a ser formal ou informal, casual ou profissional.

"Com chatbots", explica ele, "é um desafio. Se você ligasse para o atendimento ao cliente para reclamar e eles automaticamente se referissem a você pelo primeiro nome e adicionasse "emoji verbal", você pensaria que eles estariam desconsiderando suas preocupações.

Smith recomenda monitorar o idioma do cliente para definir uma lista de palavras de gatilho que informam ao bot qual tom usar, bem como implementar uma análise de opinião mais ampla .

Segundo a Take, a personalidade do chatbot ajuda a diminuir a relutância de algumas pessoas em serem atendidas por programas, já que aumenta a naturalidade da conversa. Para que o resultado seja ainda melhor, é importante ter um profundo conhecimento do cliente com quem o chatbot dialogará.

Para melhorar o processo de formação da personalidade do chatbot, é importante implantar uma ferramenta de monitoramento de conversas. Assim, será possível entender se as interações estão ocorrendo conforme o planejado. Inclusive, pode-se otimizar as mensagens atuais com base nos dados coletados.

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