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3 áreas que líderes de atendimento e suporte devem priorizar no trabalho remoto
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3 áreas que líderes de atendimento e suporte devem priorizar no trabalho remoto

Organizações devem adaptar liderança, gerenciamento de desempenho e programas de incentivo para manter a força de trabalho envolvida

Da Redação

14/05/2020 às 12h16

Foto: Shutterstock

Conforme o trabalho remoto se torna uma parte maior do planejamento de continuidade de negócios das organizações, estratégias de gerenciamento de custos e talentos e disponibilidade de suporte ao cliente 24/7, os líderes de serviço devem adaptar suas abordagens e sistemas de liderança para acompanhar o ritmo. Segundo pesquisa do Gartner, 80% dos líderes entrevistados do setor planejam aumentar os programas de home office em suas organizações.

"Uma força de trabalho em casa, se gerenciada e nutrida adequadamente, pode aumentar a produtividade, o engajamento e a retenção de funcionários", disse John Quaglietta, Analista Diretor Sênior da Prática de Suporte e Atendimento ao Cliente do Gartner. "A supervisão de uma equipe de funcionários que trabalham em casa não é natural para muitos líderes que estão acostumados a se envolver com representantes de serviços com frequência ao longo do dia. Isso exigirá mudanças nas abordagens de liderança e gerenciamento para garantir o engajamento e a produtividade, mas os líderes de serviço devem entender que a maioria das funções do dia-a-dia permanecerá relativamente igual”.

Uma pesquisa realizada pelo Gartner, em 17 de abril, com 59 líderes de serviço e suporte ao cliente revelou que 80% dos líderes de serviço e suporte ao cliente planejam aumentar os programas de home office como resultado da pandemia de coronavírus. A pesquisa também revelou as principais áreas de preocupação dos líderes de serviço em relação ao trabalho remoto: ambiente (64%), integração de novos contratados (64%) e bem-estar dos funcionários (58%) no topo da lista. As questões tecnológicas são a menor das preocupações (36%).

Enquanto os líderes de serviço planejam uma força de trabalho mais remota, os analistas do Gartner disseram que devem priorizar as alterações em três áreas principais:

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Abordagem de liderança

A comunicação é uma das principais diferenças ao mudar para uma abordagem de trabalho remoto; portanto, os líderes de serviço devem garantir que eles se comuniquem de forma clara e frequente com sua força de trabalho. Adote uma abordagem proativa para a construção da cultura de home office, inspire as equipes a colaborar, comunique e forneça avenidas e oportunidades para as equipes expressarem feedback e participarem do desenvolvimento do programa de trabalho remoto. Aproveite a inteligência emocional para ler e reagir aos funcionários virtualmente, para ajudar a simular o mesmo ambiente de portas abertas.

Gerenciamento de desempenho

Para monitorar efetivamente o desempenho com uma força de trabalho remoto, os líderes de serviço devem adotar a abordagem de confiança, mas averiguar. Implemente padrões, controles e sistemas de gerenciamento para permitir que as equipes permaneçam responsáveis enquanto conseguem prosperar nessa nova configuração. Por exemplo, reserve um tempo para entender os picos de desempenho e os compromissos pessoais de cada membro da equipe e desenvolver análises diárias, semanais e mensais do gerenciamento de desempenho.

Programas de incentivo e recompensas

Os líderes de serviço devem repensar a melhor forma de motivar os membros da equipe por diferentes meios. Os programas de incentivo e recompensa que funcionavam no local agora podem ser irrelevantes em um ambiente virtual. Em vez disso, reconheça os membros da equipe por qualidades e comportamentos indicativos de funcionários bem-sucedidos no programa remoto, como produtividade, responsabilidade, colaboração e comunicação. Os programas de recompensas também precisarão ser aumentados - essas recompensas em um ambiente remoto podem incluir horários preferenciais, pequenos turnos, folgas adicionais remuneradas, mesas e cadeiras ergonômicas, monitores maiores e etc.

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