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6 segredos de estratégias para uso chatbots bem sucedidas

Especialistas avaliam o que é preciso para construir um chatbot ajustado para o sucesso dos negócios

Terena Bell, CIO/EUA

Publicada em 31 de agosto de 2018 às 11h51

O que a NASA, a Capital One e a Verizon têm em comum? Todas construíram chatbots. E, apesar das diferenças óbvias das organizações, os processos de desenvolvimento foram relativamente semelhantes, fornecendo informações valiosas sobre como as organizações devem usar o recurso.

“Não há padrões de bots”, diz Nathan Shedroff, diretor executivo da Seed Vault, uma comunidade de desenvolvedores de software livre que atualmente trabalha no desenvolvimento desses padrões. “Imagine voltar hipoteticamente até 1995, no começo da Web, sem o HTML. Sem um padrão que qualquer um possa aprender para começar a construir sites... ”, argumenta. "Cada programador estaria por conta própria - não apenas na construção, mas também na implementação dos sites. Acontece o mesmo hoje com os chatbots".

A seguir, líderes de TI da NASA, Capital One e Verizon - que receberam o CIO 100 Award em Excelência em TI - discutem os problemas críticos de desenvolvimento e implantação de chatbots.

E fornecem seis dicas que ajudarão sua organização a integrar o seu primeiro chatbot.

1 - Restrinja seu público-alvo
Antes de codificar a primeira linha, pergunte se você precisa mesmo de um chatbot. O que os bots fazem e o que o público acha que eles fazem não são a mesma coisa, então a unidade de negócios que está solicitando um chatbot pode não entender o que está pedindo.

Para certos usuários finais, os chatbots fazem de tudo, de pesquisas de opinião no Slack à disseminação de informações com o objetivo de fraudar as eleições presidenciais. “Às vezes as pessoas têm grandes expectativas sobre as muitas coisas que o assistente inteligente que estão construindo vai poder fazer”, diz Ken Dodelin, vice-presidente de produtos de IA da Capital One.

Então, em vez de tratar os chatbots como um todo, examine atentamente a necessidade. "Não os construímos em um vácuo", diz Tom Soderstrom, diretor de tecnologia e inovação de TI do Laboratório de Propulsão a Jato da NASA. “Pelo contrário, eles devem ser construídos para realmente resolver o problema [do usuário] ou torná-lo mais produtivo.” Na NASA, por exemplo, um chatbot ajuda os engenheiros do Deep Space Network a localizar as antenas mais rapidamente. Mas na Capital One, os clientes usam um bot para verificar os saldos bancários.

"Qual é o seu objetivo?" Soderstrom pergunta. Chatbots são interfaces que as pessoas usam para navegar pelos dados. Se esse não é seu objetivo, um bot não é a ferramenta certa.

Defina bem o objetivo.  Na Verizon, o vice-presidente Digital,Ashok Kumar, diz que os chatbots My Veri App e My Fios App da empresa são duas instâncias do mesmo mecanismo central . Isso pode causar problemas de treinamento em linguagem natural , explica ele, pois certas palavras como “dispositivo” podem ter diferentes significados para o celular da Verizon em comparação com os clientes de televisão da Fios. Mas a necessidade de negócios - para tornar mais fácil para as pessoas solucionar problemas nos dispositivos - é a mesma. Não há razão para o mesmo bot não poder abordar ambos.

Como Soderstrom explica, “um assistente digital inteligente é algo que ajuda a pessoa, então pode haver um diferente para um cientista, um diferente para um engenheiro, um diferente para uma pessoa de negócios, [e] um diferente para o marketing . ”Para facilitar a construção de vários públicos, a NASA usa um modelo proprietário e uma interface de usuário consistente sempre que pode.

2 - Escolha a plataforma certa
Depois que o problema do usuário e o destino tiverem sido determinados, você precisará definir a plataforma em que seus usuários preferem se conectar. Isso pode significar desenvolver um chatbot que responda a vários formatos, da fala à mensagem de texto para a web. Observe que o que é melhor para o seu público-alvo pode não ser o melhor para sua equipe.

A NASA muda a plataforma de bot para bot conforme necessário. Os desenvolvedores da NASA, por exemplo, testam no Slack, mas “nós também criamos um site para que os usuários possam ir direto para a URL, porque nem todo mundo usa o Slack”, diz Soderstrom.  No total, o Laboratório de Propulsão a Jato tem aproximadamente uma dúzia de chatbots “acessíveis por fala, por digitação, por mensagens de texto, [ou] por sites”, explica ele. "Queremos que eles possam obter a resposta de onde quer que estejam." O bot que conecta cidadãos a informações sobre Marte, por exemplo, é na verdade um aplicativo Alexa. “A ideia é facilitar o mais possível para os humanos interagirem. E se você puder falar apenas com isso, essa é sua única opção. Se você pode falar ou escrever ou digitar, então você tem muitas opções diferentes - o que é mais fácil para o ser humano ”.

3 - Defina o que determina o sucesso

Em seguida, vamos falar de números: que retorno sobre investimento (ROI) diretores e gerentes esperam do seu projeto chatbot? O valor financeiro de um bot pode ser extremamente difícil de provar. Na Capital One as métricas mais importantes agora são as classificações que os clientes dão ao bot online, se o treinamento continuado melhora o chatbot e se o departamento de marketing se sente à vontade para promovê-lo: “Como nos sentimos com a experiência? Estamos com uma taxa de sucesso alta o suficiente para realmente nos inclinarmos para isso? ”

O engajamento também é a medida do sucesso na NASA, onde Soderstrom diz que os chatbots são uma ótima maneira de obter a atenção dos usuários finais.

4 - Otimize seu processo de criação

Quando esse momento chegar, Soderström diz que o melhor a fazer é ir em frente: construir rápido e falhar rápido. A NASA trata cada projeto chatbot como uma pequena startup. Eles simplesmente saem e fazem o mais rápido que podem.

É verdade que muitos dos bots da NASA são projetos voltados aos funcionários,  que usuários ou desenvolvedores solicitam para resolver problemas internos de negócios. Para bots voltados para o cliente, Kumar, da Verizon, recomenda uma abordagem mais longa: o desenvolvimento do bot da Mix e da Match, da Verizon - que orienta os consumidores através de um plano de dados da empresa com o mesmo nome - levou meses. Os desenvolvedores treinaram o chatbot enquanto a Verizon desenvolvia cada plano para o consumidor. Então o marketing se envolveu. “Normalmente, quando você cria um produto, você trabalha em paralelo para construir um site”, explica Kumar. O plano, o chatbot e o material de marketing foram lançados simultaneamente.

Os projetos da Verizon também demoram mais porque a equipe de Kumar os constrói principalmente do zero. “Existem pessoas que são desenvolvedores de IA, mas há engenheiros que estão projetando a conversa real”, explica ele, assim como designers de conversação e “equipes de pessoas que treinam novamente o bot” depois que as pessoas inserem novas expressões.

A equipe de Soderstrom é muito menor. "Temos apenas algumas pessoas que são realmente especialistas em implementar a solução", diz ele, e todos esses engenheiros têm outro trabalho a fazer. Como resultado, a NASA faz o design do chatbot em si, mas usa o Amazon Lex para o componente de compreensão da linguagem natural.

chatbot

5 - Considere a segurança

Há pelo menos uma área, onde Soderstrom insiste em investir mais tempo internamente: segurança. Como Shedroff, da Seed Vault, salienta: "Nada disso vai avançar, a menos que possamos confiar nesses sistemas". Então, Soderstrom faz um loop na segurança cibernética da NASA, depois do conceito, ambas antes do desenvolvimento. "A segurança cibernética é sempre parte dessas coisas, porque elas podem encrencá-lo no final", explica ele. “Nós temos que mostrar conformidade com certas regras e regulamentos que a indústria privada não precisa. Então, quando experimentamos essas coisas, nós mantemos isso em mente.” Se um chatbot “não for seguro o suficiente ou se não for compatível ”, acrescenta ele, a NASA não poderá usá-lo.

Da mesma forma, Dodelin diz que, como um banco, a Capital One apresentou seu bot para os reguladores antes do lançamento.

Mesmo se você estiver em uma indústria menos controlada, você ainda precisa estar seguro, porque se de repente você vazar informações de todo mundo, você estará correndo o risco de ser banido do mercado. Então, pense sobre autenticação , onde os dados serão armazenados , e se é necessário algum treinamento para impedir que os usuários digitem informações de identificação pessoal (PII) que não deveriam. Considere também limitar a funcionalidade do bot como uma maneira de mantê-lo mais seguro: por exemplo, o bot da Capital One permite que os clientes verifiquem os saldos - mas não que transfiram fundos.

6 - Treine continuamente

Depois de resolver a segurança, há as preocupações mais conhecidas que os desenvolvedores normalmente associam aos chatbots, como o treinamento contínuo ou a eliminação de preconceitos - não apenas em como o bot manipula os dados, mas também em como eles são comercializados. Por exemplo, o bot da Capital One é intencionalmente neutro em relação ao gênero para evitar estereótipos sobre assistentes. O viés também pode ser regional. Diferentes partes do país usam expressões diferentes, assim como pessoas de diferentes classes sociais ou formações educacionais, homens versus mulheres. Isso é parte do que a equipe de treinamento de Kumar lida com a Verizon, porque é tão importante, diz ele, quanto que os desenvolvedores adicionem novos termos de forma consistente. “Esse é o treinamento constante que acontece”, diz ele, descrevendo o desenvolvimento do chatbot como um processo contínuo.



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