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O futuro das empresas depende de entender a jornada do consumidor omnichannel

Os clientes preferem marcas que conseguem atende-los de forma contínua e integrada por todos os canais de contato online e offline

por Embratel

Publicada em 27 de junho de 2018 às 09h37

Omnichannel-Embratel

Graças à internet e aos dispositivos digitais móveis, as relações entre consumidores e empresas são hoje muito diferentes do que eram há dez anos e, até 2020, deverão mudar radicalmente. Vivemos momentos de transformação exponencial nos negócios, diretamente relacionada à mudança do comportamento e das expectativas dos consumidores hiperconectados e exigentes.

As pessoas hoje estão conectadas por múltiplos dispositivos (desktops, notebooks, smartphones), além dos seus pontos de contato tradicionais no mundo físico, o que as torna consumidores omnichannel, que esperam uma experiência de atendimento sem interrupções, independentemente do dispositivo ou canal de comunicação que escolherem.

Interações complexas e contínuas

Uma jornada omnichannel consiste em uma série de interações importantes com múltiplos pontos de contato entre um cliente atual ou potencial e uma companhia, durante todo o seu ciclo de vida. As interações podem começar por um canal e terminar em outro e a complexidade da continuidade da experiência aumenta quando isso acontece.

A preocupação em acompanhar a jornada do cliente omnichannel atravessa hoje praticamente todas as verticais econômicas e não apenas o setor de varejo. A edição 2018 do estudo Digital Trends in Financial Services , um barômetro anual de marketing digital no setor de finanças e seguros (FSI), realizado pela Econsultancy em parceria com a Adobe, mostra por exemplo que as empresas do segmento FSI estão muito mais focadas na jornada do consumidor omnichannel do que outros setores.

Segundo o estudo, que ouviu representantes de 700 diferentes empresas de FSI  no mundo todo, 81% dos entrevistados disseram ser “muito importante” otimizar seus serviços em sintonia com a jornada do consumidor nos próximos anos (contra 69% da mesma resposta em outros setores). Além disso, 66% dos entrevistados afirmaram ser muito importante ter uma comunicação consistente em todos os canais de contato com o consumidor.

A pesquisa identificou também que, nos próximos 12 meses, 37% das empresas terão como principais prioridades a segmentação e a personalização do seu contato com os clientes. Para 28% dos entrevistados, a otimização da experiência do cliente é “a oportunidade mais excitante” em 2018, e 48% das empresas entrevistadas disseram que ter a jornada do usuário bem projetada facilita a comunicação clara e a transação perfeita.

Call center omnichannel em nuvem

Na direção desse mercado, a Embratel lançou, durante o CIAB-FEBRABAN 2018, sua proposta de evolução da plataforma de Contact Center para o setor financeiro, em parceria com a Genesys. Batizada de Omnichannel - Genesys, a plataforma consiste em uma central inteligente de atendimento baseada em Nuvem (Cloud), que conecta múltiplos canais de atendimento, como serviços de voz, e-mail, chat de texto e formulários da web, com o objetivo de transformar a experiência dos clientes.

“O lançamento do Omnichannel da Embratel reforça o nosso posicionamento como uma integradora de soluções. A oferta permite que as empresas tenham acesso a mais moderna tecnologia para atendimento aos clientes, sem custo com compra, operação e manutenção de equipamentos de call center, pois a nova solução é oferecida na modalidade Software as a Service (SaaS)” diz Mário Rachid, Diretor Executivo de Soluções Digitais da Embratel. Embora o barômetro da Econsultancy tenha identificado que apenas 7% das empresas ouvidas estão trabalhando full stack em nuvem, o lançamento da Embratel visa acompanhar a evolução dos clientes do mercado financeiro para a nuvem. “Pesquisas apontam que, nos próximos três anos, um terço das operações de call center das empresas já estarão 100% em nuvem”, explica Rachid.

O Omnichannel Genesys é indicado para empresas de diversos tamanhos e de todos os segmentos de mercado, principalmente instituições financeiras que realizam e recebem milhares de ligações diariamente em seus call centers. Ela foi desenvolvida também para organizações que possuem múltiplos canais de contato, como central de relacionamento, suporte técnico, áreas de crédito e cobrança e telemarketing para vendas, entre outros.

A Embratel hospeda toda a infraestrutura necessária para a operação da solução em seu Data Center Lapa, com certificação TIER 3. A nova oferta é versátil e permite que as companhias contratem posições de atendimento de acordo com a necessidade de suas operações, de forma flexível, graças aos recursos do ambiente Cloud.

Adotar plataformas de relacionamento que cubram a jornada do consumidor omnichannel é fundamental para as empresas que queiram prosperar e se manter competitivas no século 21. O estudo Retail Banking 2020: the future of the retail banking industry da PwC, mostra que, no caso dos bancos, o desafio ainda é mudar o foco do produto para o consumidor: enquanto que 61% dos entrevistados disseram ser “muito importante” ter um modelo de negócio centrado no consumidor, apenas 17% afirmaram estar “muito preparados” para isso.

A tarefa exige compreender todos os valores e oportunidades que caminham junto com o omnichannel, que torna difusas as fronteiras entre o mundo online e offline para o consumidor, apagando as diferenças entre o virtual e o real no que diz respeito a serviços, experiência, praticidade e comodidade.

Para entender melhor o cenário de transformação digital e obter insights sobre ti, telecom e mobilidade, acesse o blog www.mundomaistech.com.br.



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