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Invista nas tendências-chaves para remodelar a experiência do usuário de softwares de gestão

Dan Matthews *

Publicada em 20 de dezembro de 2017 às 16h03

A tendência da consumerização aumentou massivamente o nível para o que esperamos dos nossos aplicativos de negócios. Juntamente com as tecnologias emergentes tais como a RA (Realidade aumentada), RV (Realidade virtual), ativação de voz e novos caminhos para personalizar fluxos grandes de informações, redefine o software de gestão empresarial para a experiência do usuário.

O engajamento do usuário e a rentabilidade
A relação clara entre o engajamento do usuário e a lucratividade é incontestável. Isso tem sido evidente no lado do consumidor há anos. Desta forma, apenas olhe para o massivo redesenho feito pelo Walmart em seu UX e na plataforma de e-commerce, que resultou em um crescimento de 214% nos visitantes digitais, e para o Bank of America, que aumentou seu registro bancário online em 45% após o redesenho do processo de user experience(UX).

Então, como isso se traduz em software empresarial? Surpreendentemente, há pouca pesquisa disponível sobre o tema de como a usabilidade do software empresarial afeta a lucratividade. Nas minhas discussões com clientes, vejo que as empresas estão cada vez mais percebendo que a experiência do usuário se correlaciona estreitamente com o engajamento dos usuários. As implicações do user experiense bem-sucedidas tornam muito mais do que apenas um ranking de satisfação. O aumento do engajamento da equipe está intimamente relacionado com a melhoria do desempenho, motivação e persistência, antes mesmo de chegar a efetividade, economia de tempo e redução de custos, ou o aprimoramento do branding do empregador que as aplicações com a experiência do usuário avançadas oferecem. Tudo isso resulta em maior rentabilidade.

Um estudo de usabilidade feito pela IFS com mais de 200 usuários de software corporativo em empresas da indústria encontrou uma forte correlação entre transformação digital e usabilidade de software. Os entrevistados que disseram que seu software empresarial os preparou para transformação digital, por exemplo, eram 400% mais propensos a dizer que seu software empresarial era muito fácil de usar. A usabilidade do software também pode afetar a retenção de funcionários entre os funcionários experientes. Na mesma pesquisa, quase 46% do grupo demográfico de meia idade consideraria a mudança de emprego devido à facilidade de uso do software da empresa.

Um exemplo concreto é a Deloitte, que afirma que a incorporação da usabilidade no redesenho dos sistemas ERP de um cliente levou a um aumento de 300% na produtividade dos trabalhadores, uma redução de 55% no tempo de treinamento e uma melhoria de 21% no upsell e no cross-sell. É evidente que existe uma estreita correlação entre o sucesso do negócio e a usabilidade do software no mercado empresarial também.

Tendências-chaves para remodelar a experiência do usuário de softwares de gestão
Algumas fortes tendências do mercado consumidor estão redefinindo o significado da experiência do usuário do software de gestão atualmente. Vamos olhar mais de perto para isso.

1 - Consumerização: A tendência da consumerização tem aumentado por alguns anos até agora e consiste em dois desenvolvimentos interligados:

-  O celular é o novo normal: À medida que usamos telefones celulares para tudo em nossas vidas pessoais, isso também aumenta o nível de como esperamos usar software corporativo em nossos telefones. Um número crescente de empresas está implementando projetos responsivos que se adaptam em plataformas e tamanhos de tela para permitir que vários dispositivos móveis interajam com software comercial. "Mobile first" tornou-se uma estratégia comum de user experience para software de consumo. Embora em empresas a maior parte do trabalho ainda seja feita em laptops e desktops, o celular deve ser uma possibilidade igual para os usuários. Então, enquanto o primeiro móvel pode se candidatar a uma série de processos comerciais específicos no software corporativo, o celular como uma escolha se aplica a todos os processos.

- Comportamentos de uso da consumerização: À medida que as pessoas se acostumam a usar seus smartphones e aplicativos de bate-papo, como o WhatsApp ou o Facebook Messenger, essa interação rápida também passa a ser o que eles esperam do software corporativo. A entrega de um a experiência de usuário intuitiva, limpa e visualmente atraente, que permite ações rápidas sem passar por muitos passos antes de executar uma tarefa passa a ser uma obrigação. Este tem sido o motivador da IFS, permitir que as empresas da China interajam com o IFS Aplications através do WeChat, popular serviço de rede social.

2 - Personalização: o rápido aumento do volume de dados dentro das organizações tornou ainda mais urgente a personalização das informações e sua disponibilização imediata. O CEO precisa dos dados financeiros do board, enquanto o engenheiro de serviços pode precisar do status dos ativos da mais recente planta de energia ou da linha de fabricação. As interfaces de usuário baseadas em funções têm sido desenvolvidas para atender a essas necessidades individuais. Quando emparelhado com novas tecnologias, como a Inteligência Artificial e o machine learning (aprendizagem de máquinas), a interface baseada em função também pode se tornar inteligente, prevendo como você deseja que sua interface personalizada seja exibida e adaptando automaticamente as informações mostradas, por exemplo, de acordo com o dispositivo que você usa e como é mais prático para apresentar os dados. As futuras interfaces de usuário serão inteligentes e evoluirão para aprender a partir de ações passadas e preferências.

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3 - Experiência do usuário de voz e bate-papo:  A experiência do usuário não precisa apenas ser visual, em formas ou em listas. As interfaces focadas no consumidor, como Siri, Cortana e Alexa, aceleraram a adoção de voz e bate-papo como uma interface na arena da empresa também. Os benefícios são claros; você pode procurar dados e executar tarefas dentro do seu sistema usando voz ou bate-papo através do Skype, Messenger ou qualquer outro canal, ao invés de ter que usar um aplicativo corporativo dedicado e ter que clicar em menus e estruturas infinitas. Isso proporciona benefícios vitais para usuários casuais, que podem interagir de forma mais conveniente e para profissionais como engenheiros de serviços, que podem usar suas mãos para consertar um equipamento enquanto procuram por instruções usando sua voz.  

4 - Realidade virtual, aumentada ou mista tornam-se uma experiência do usuário: Mover-nos ainda mais além da exibição de tela ou noções de voz é a crescente meta da realidade aumentada e e realidade virtual. Desde o seu início, há 10 anos, a realidade aumentada amadureceu rapidamente. Empresas como a XMReality  oferecem orientação remota, onde especialistas em serviços de campo podem ajudar os engenheiros de manutenção no campo a resolverem problemas complexos, como se estivessem fisicamente presentes. Tais tecnologias passaram de projetos exploratórios de pesquisa e desenvolvimento para soluções maduras de maneira extraordinariamente rápida e não demorará muito para que vejamos uma adoção mais ampla.

Outra oportunidade para alavancar essas tecnologias é por meio de realidade mista, que combina realidade aumentada e realidade virtual usando dispositivos como o Microsoft HoloLens. Imagine engenheiros de serviços podendo visualizar no software de gestão diretamente as informações de um equipamento que vai receber manutenção a partir de seus óculos de segurança. Isso possibilitará a reparação de um ativo com as duas mãos, enquanto as instruções de serviço estão bem em frente aos seus olhos! A experiência do usuário intuitiva e fácil de usar da realidade mista, combinada com dados de software corporativo, poderia remodelar o modo como pensamos na user experience para as empresas no futuro. Este cenário é realmente um projeto de pesquisa em andamento dentro da IFS Labs.

Como você mede o engajamento do usuário?
As tecnologias discutidas acima estão em estados diferentes de maturidade. Mas, independentemente da tecnologia que é utilizada, medir o sucesso da experiência do usuário e do seu software sempre será um processo-chave. O envolvimento do usuário é tão importante atualmente que deve ser monitorado exatamente como a satisfação do cliente ou outros KPIs importantes. Você pode fazê-lo de várias maneiras: a partir de usuários que classificam os recursos em um índice de usabilidade, rastreamento de quando e como os recursos são usados, ou pela organização sessões de feedback com grupos de usuários. A user experience também tem impacto em métricas de negócios importantes, como a produtividade e a satisfação dos funcionários (e retenção). É importante não apenas avaliar todos esses parâmetros antes, durante e no final de uma implementação específica, mas também devem ser indicadores contínuos de sucesso operacional.

 

(*) Dan Matthews é Chief Technology Officer (CTO) da IFS 



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