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Opinião

Vantagens do uso de bots no comércio eletrônico

Estar à disposição dos consumidores 24 horas por dia, nos sete dias da semana, é hoje uma realidade para inúmeras companhias graças aos bots

Eduardo Henrique *

Publicada em 11 de setembro de 2018 às 16h34

Não é nenhuma novidade que a tecnologia apresenta uma série de vantagens para o ser humano, e se mostra cada vez mais presente no cotidiano das pessoas, tanto no âmbito pessoal quanto corporativo. Com isso, a automação de algumas funções torna-se natural e capaz de otimizar tempo, dinheiro e satisfação dos clientes, especialmente nos casos das soluções empresariais.

Os chatbots têm revolucionado a maneira como as empresas lidam e se comunicam com seus públicos. Programados para realizar inúmeros atendimentos de forma simultânea, são capazes de atender à crescente demanda por inovações na área de comunicação instantânea, especialmente no comércio eletrônico.

Estar à disposição dos consumidores 24 horas por dia, nos sete dias da semana, é hoje uma realidade para inúmeras companhias graças aos bots. Eles diminuem drasticamente o tempo de espera por uma resposta ou solução de um problema simples — que normalmente representam mais de 80% dos atendimentos. Isso faz com que a equipe de relacionamento possa focar exclusivamente em casos mais complexos, que exigem realmente uma interação humana, reduzindo custos.

Porém, hoje o maior desafio não está apenas na decisão de implantar ou não um chatbot, e sim no planejamento e posicionamento dele quanto à gama de possibilidades que apresenta.

Uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) mostra que 35% dos empresários utilizam algum tipo de tecnologia para aumentar as vendas. Porém, o uso de tecnologias mais inovadoras, como inteligência artificial e bots/assistentes virtuais foram as menos citadas, com apenas 2% desse total.

Os sistemas com inteligência artificial podem ser usados em diferentes situações para melhorar ainda mais o atendimento básico ao cliente, permitindo que os bots evoluam aprendendo ao longo do tempo, e com isso conseguindo resolver problemas cada vez mais complexos. Entre elas, o esclarecimento de dúvidas, a agilização das interações, orientações personalizadas, ofertas complementares e o encaminhamento de problemas mais urgentes e complexos.

A automação do atendimento com chatbots tem levado grandes varejistas do comércio eletrônico a adotar o atendimento virtual como principal interface para comunicação com seus clientes. Entre as vantagens do uso dessa ferramenta, podemos citar:

1. Otimização do atendimento;

2. Diminuição da mão de obra humana em operações repetitivas para que foquem tarefas mais estratégicas;

3. Personalização e a sensação de interação orgânica com o usuário;

4. Captação ágil de informações importantes e padronizadas para todos os atendimentos;

5. Facilidade no direcionamento do usuário com base na sua necessidade, seguindo o modelo de URA;

6. Tempo operacional de 24h por dia 7 dias por semana

Apesar da (ainda) baixa adoção no mercado e com enorme potencial represado, empresas como a Ingresso Rápido já divulgaram que reduziram mais de 45% o custo de operação do Call Center com seu bot que usa as Whatsapp Business APIs, um dos cases que a empresa Wavy apresentou em evento sobre o tema no início de agosto. Os bots já são uma realidade — e também nos apontam para o futuro.

chatbot

As empresas precisam aproveitar e experimentar essas oportunidades e entender como elas podem ser aplicadas na prática e no seu dia a dia. Existe, há anos, um medo ou questionamento geral das máquinas tomarem o trabalho humano. Porém, como tudo tem seu lado positivo, esse cenário tende a direcionar os profissionais para tarefas mais estratégicas e menos repetitivas, adaptando todos nós para uma realidade cada vez mais presente nas nossas vidas.

 

(*) Eduardo Lins Henrique é co-fundador da Movile e Diretor de Desenvolvimento de Negócios



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