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Opinião

5 tendências sobre o uso do Big Data para melhorar experiência dos clientes

Elas são fundamentais para a coleta e análise de dados que permitirão gerar insights para a criação de experiências relevantes e personalizadas, fatores crítico para a manutenção da competitividade

Tatiana Piloto *

Publicada em 09 de maio de 2017 às 08h42

Com a Transformação Digital (ID24), o cliente passou a ser o foco da estratégia das empresas. Dessa forma, nunca foi tão importante ter o máximo de informações para criar a melhor experiência para o consumidor. Por isso, aplicar o Big Data é a maneira mais eficiente de utilizar o imenso volume de dados disponíveis a seu favor.

Atualmente é fundamental ter registrado e acompanhar todo contato que o consumidor tem com a sua marca. Ligou para o serviço de relacionamento com o cliente? Ele precisa ser reconhecido imediatamente e o atendente deve ter seus dados e o histórico na ponta da língua. Se o consumidor não quiser falar com ninguém, ele também precisa ter a opção de resolver suas questões sozinho por meio de uma central de ajuda. O Big Data é a tecnologia que está por trás de toda essa eficiência.

A Staples, maior rede mundial de lojas para escritórios, aplicou essa estratégia e, com a ferramenta tecnológica ideal, já consegue se adequar às necessidades específicas de cada consumidor para o recebimento das encomendas, reduzindo ainda o custo logístico da operação. Já a Movile, líder em desenvolvimento de plataformas de comércio e conteúdo móvel na América Latina, usa a tecnologia certa para que 99% de seus clientes consigam resolver suas dúvidas diretamente dentro do aplicativo PlayKids. Isso é foco no cliente!

Principais tendências
Está claro que a Transformação Digital vai comandar as tendências do Big Data e fazer parte da sua vida. E quando falamos de Big Data, há 5 pontos principais, que devem ser destacados:

1 - Migração para nuvem - A migração dos dados para a nuvem (cloud computing) vai levar a transformação deles em ações práticas, porque dinamiza os processos, acelerando a adoção de novos recursos. Outro fator relevante para este movimento é a redução de custo com data center, podendo trabalhar com o modelo SaaS (Software as a Service). Com este formato, paga-se uma assinatura mensal, sem a necessidade de investir altos valores em ativos fixos da empresa que ainda conta com a expertise do seu fornecedor.

2 - Uso do “Dark Data” - Como Dark Data, o Gartner define “ativos de dados que as empresas coletam, processam e armazenam durante suas atividades regulares, mas geralmente falham em utilizar”. Com o Big Data, as empresas poderão extrair valor do Dark Data, usando documentos, fotos, vídeos e outros registros que ficam armazenados pelos depósitos, mas que nunca são aproveitados. Essas informações podem ter valia para desenhar melhor o histórico de desempenho da empresa e seus produtos e também podem ajudar a identificar possíveis violações de marca registrada ou reivindicações de propriedade intelectual.

bigdata

3 - Regulamentação sobre privacidade - No Brasil há um projeto sobre proteção de dados ainda parado no Congresso Nacional, mas, de acordo com a publicação CIO, em outros países já está previsto um aumento nas regulamentações sobre privacidade, visando manter cada vez mais dados no país de origem. A Rússia já fez a primeira aplicação da lei de localização de dados e a China também já aprovou sua própria legislação nesse sentido.

4 - Segurança da informação - O objetivo é que, com o Big Data, todos da empresa usem os mesmos dados e tenham uma “única versão da verdade”. No entanto, a criação ou revisão das políticas de permissões de acessos devem ser uma prioridade, bem como a implementação de tecnologia adequada. Isso é importante para monitorar e detectar o uso indevido dos dados como um usuário que, sem a devida autorização, copie, transfira ou recupere informações que não fazem parte de suas permissões de acesso.

5 - Dispositivos conectados e Internet das Coisas (IoT) - Em breve será possível controlar quase qualquer dispositivo usando comandos de voz. Tecnologias como Alexa (da Amazon), Siri (da Apple) ou o Google Home vão ganhando maturidade e a convergência dessas aplicações inteligentes com dispositivos conectados (seja um carro ou uma geladeira) vai mudar a forma como o relacionamento com o cliente é gerenciado na empresa. Afinal, os dados gerados por esses dispositivos serão altamente relevantes para o seu negócio.

As decisões de negócio, cada vez mais, vão colocar o cliente no centro de tudo e trabalhar com as informações geradas por eles, via Big Data, é mandatório para a longevidade da empresa. Por isso, é crucial ficar atento às tendências e levar o relacionamento com o cliente da sua empresa para o próximo patamar.

 

(*) Tatiana Piloto é Diretora de Vendas em Zendesk



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