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Opinião

Chatbots: a revolução no relacionamento entre empresas e clientes

Daqui para frente, irá se destacar quem melhor entender como os clientes querem se comunicar e consumir novos produtos

Jorge Santos Carneiro *

Publicada em 22 de novembro de 2016 às 07h10

Há uma revolução em curso no relacionamento das empresas com seus clientes. Se antes o ambiente virtual, com e-mails e interações pelas redes sociais, parecia a última fronteira da tecnologia, hoje novas soluções com inteligência artificial já despontam como uma quebra de paradigma. Um dos exemplos mais recentes é a integração de sistemas com os aplicativos de mensagens, como Messenger, Skype e o Telegram, para executar determinadas tarefas automaticamente.
 
Parece complexo? Pois não é. Trata-se dos famosos chatbots, robôs programados para atuarem como assistentes inteligentes capazes de “conversar”, em tempo real e de forma personalizada, por meio dos aplicativos de mensagens. Eles ganharam esse nome, porque a interação com o sistema é feita por bate-papo, com uso de linguagem escrita ou falada.
 
A novidade vem despertando o interesse de empresas de diferentes segmentos, tanto que hoje já é possível interagir com chatbots para que auxiliem na organização de uma reunião ou na reserva de uma passagem aérea, por exemplo. Com os novos robôs, o usuário pode substituir a navegação por vários aplicativos ou sites por uma simples conversa com um bot em uma interface já conhecida.
 
A familiaridade das pessoas com os aplicativos de mensagem, e o hábito de utilizá-los muitas vezes ao dia, tem contribuído para a popularização dessa novidade. Para se ter uma ideia do potencial de crescimento do uso de chatbots, um levantamento do Instituto eMarketer aponta que 2,19 bilhões de pessoas irão usar serviços de troca de mensagem em 2019, ou seja, mais de 68% dos usuários de internet móvel do mundo.

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As vantagens de usar a tecnologia do bot são inúmeras. A primeira delas é a possibilidade de oferecer uma forma de atendimento sem criar para o usuário a necessidade de baixar um novo aplicativo ou de aprender a usar um novo sistema. Assim, o número de etapas para se chegar até o cliente também é menor, basta chamar o assistente virtual para um bate-papo, tornando a relação com a empresa mais natural.

Um dos mercados ainda pouco explorado pelos chatbots é o universo empreendedor. Somente no primeiro semestre de 2016 foram criadas mais de um milhão de novas empresas no Brasil. São empreendedores ávidos por soluções que agilizem o dia a dia da empresa, mas com poucos recursos para contratação de profissionais específicos para realizar tarefas como controle financeiro. Eles precisam lidar com todas as áreas do seu negócio, inclusive o administrativo.
 
No Brasil, a Sage lançou o Pegg, primeiro chatbot de emissão de notas fiscais para empreendedores, que emite notas fiscais de serviço por meio de um bate-papo com o assistente virtual. Na prática, basta que o usuário informe qual o serviço prestado e em nome de quem deve ser feita a emissão da nota e o valor. O bot será capaz de interpretar os dados e gerar link para a nota, por meio da integração com o sistema Sage One. Com a proposta de digitalização das informações, o Pegg busca eliminar a complexidade e o incômodo administrativo de guardar e inserir recibos de papel. Isso demonstra as infinitas possibilidades para inserção de novos chatbots no mundo dos negócios.

É inegável que essa tecnologia veio para mudar a forma como empresas e clientes se relacionam. O desafio de uma nova era da comunicação está lançado e, daqui para frente, irá se destacar quem melhor entender como os clientes querem se comunicar e consumir novos produtos.
 

 

(*) Jorge Santos Carneiro é presidente da Sage Brasil e América Latina



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