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Até 2025, máquinas serão clientes e farão compras sozinhas

Novo estudo da Bain & Company revela que a tecnologia prevenirá 70 por cento das fatalidades na área da saúde e reduzirá em 80 por cento as transações em dinheiro

Da Redação

Publicada em 27 de setembro de 2018 às 17h50

Um foco profundo no aprimoramento da experiência do cliente se enraizou em muitos mercados emergentes, que estão bem à frente de seus concorrentes de mercados mais desenvolvidos na Europa e na América do Norte. Especificamente, a análise preditiva, os sensores em produtos e a experiência personalizada por Inteligência Artificial e Advanced Analytics tornaram-se os recursos mais amplamente utilizados nos mercados B2C e B2B, segundo resultados de um estudo recente da Bain & Company, com 700 empresas em todo o mundo, sobre 20 ferramentas para melhorar a experiência do cliente em quatro categorias: detecção, decisão, atuação e gerenciamento.

Até 2025, o sentimento do cliente será captado pelo uso de sensores biológicos (ex.: retina, temperatura do corpo, batimentos cardíacos) para detectar suas emoções. Na América Latina, 52%; Europa, 48%; América do Norte, 34%; e Ásia-Pacífico, 66%.

Biotecnologias em escala nano (ex.: dispositivos e sensores embutidos no corpo) ajudarão a prevenir 70% das fatalidades e melhorarão o tratamento de doenças crônicas. Na América Latina, 52%; Europa, 39%; América do Norte, 34%; e Ásia-Pacífico, 60%.

E as máquinas se tornarão clientes, à medida que as pessoas passarem a delegar decisões a seus bots. Na América Latina, 40%; Europa, 41%; América do Norte, 31%; e Ásia-Pacífico, 54%.

A  maioria das empresas ouvidas (pouco mais de 70%) acredita que os dispositivos de geolocalização vão avisar o varejista quando um comprador chegar à loja, para que este possa ser mais bem atendido. Que os varejistas saberão quando um cliente ficar sem um produto e o entregarão automaticamente. E que as transações em dinheiro encolherão em 80%, graças ao aumento dos pagamentos biométricos e por celular.

Três temas aparecem como prioritários pelos líderes: otimização de custo e previsão das necessidades do cliente, experiência personalizada e aprimoramento de privacidade e segurança.

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Quais ferramentas os líderes pretendem adotar?

- Para otimização de custos e previsão das necessidades do cliente: Analytics preditiva (76%) e Inteligência Artificial (72%)

- Para privacidade e segurança: ferramentas biométricas (68%) e gerenciamento de privacidade (68%).

Muitas tecnologias servem para diferentes propósitos. Um exemplo é a análise preditiva, que pode ser usada em call centers e na previsão de estoques em lojas espalhadas pelo País. 

O mix de ferramentas usado pelos líderes varia um pouco do resto do pacote. Eles estão investindo diferentemente em soluções que produzem três resultados: otimização de custo e previsão das necessidades do cliente; experiência personalizada; e aprimoramento de privacidade e segurança. Mas a ferramenta mais eficaz, relatam, é o gerenciamento de episódios. Já o menos eficaz é a automação da força de vendas.



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